Onderzoek van automatiseerder Logica toont aan dat continentaal Europa wat betreft telebankieren ver achter ligt op Engeland en de VS. Dat geldt zowel voor de huidige situatie, als de toekomstverwachtingen en het ‘klimaat’ voor elektronisch bankieren. Vooral in Duitsland is de markt onderontwikkeld. Nieuwe concurrenten uit onverwachte hoek staan te trappelen om hiervan te profiteren.
Nog niet zo lang geleden waardeerden klanten de nabijheid van hun bankkantoor. Nu komt 50 tot 60 procent nooit meer bij de bank en wanneer ze daar wel zijn, maken ze veelal gebruik van de mogelijkheden voor zelfbediening. De verdere ontwikkeling van ‘smartcards’ zal deze trend versterken. Toch beschouwt het grootste deel van de Europese bankiers ’telebusiness’ slechts als een extra distributiekanaal ter ondersteuning van hun traditionele kantorennet. Ze zijn van mening dat niet meer dan tussen de 5 en 10 procent van hun klanten geïnteresseerd is in elektronisch bankieren, via bijvoorbeeld telefoon, PC of Internet. De doelgroep bestaat in hun ogen alleen uit jonge mannelijke gebruikers ‘van het eerste uur’.
De situatie in Engeland toont echter aan dat de rest van Europa de mogelijkheden van elektronisch bankieren flink onderschat. Door deregulering en privatisering is de Engelse markt voor zowel telecommunicatie als financiële diensten zeer concurrerend, een ideale voedingsbodem voor direct bankieren. Vrijwel iedere bank in Engeland biedt enige vorm van telebankieren en rond de 30 procent van de klanten maakt er regelmatig gebruik van (in de overige Europese landen is dat gemiddeld 8 procent). Ook de verwachtingen voor de toekomst zijn in Engeland hooggespannen. De financiële instellingen verwachten dat 70 tot 90 procent van hun klanten uiteindelijk minstens één keer per jaar gebruik zal maken van elektronisch bankieren. Marktleiders als de Midland Bank en de Co-operative bank denken zelfs dat de markt vanaf ongeveer het jaar 2000 gedomineerd zal worden door direct bankieren.
Concurrenten
Duitse banken beschouwen hun klanten als ’te conservatief’ voor telebankieren. Toch heeft de Amerikaanse Citibank daar inmiddels een marktaandeel van 2,5 procent. Met de toenemende deregulering, de introductie van de euro en de ontwikkelingen op technisch gebied wordt de Europese markt steeds aantrekkelijker voor nieuwe concurrenten. Ze treffen een sector die geplaagd wordt door hoge kosten, weinig kennis van de behoeften van de klant en risicomijdend gedrag. Uit het onderzoek van Logica blijkt dat meer dan 50 procent van de Europese banken hun klantenbestand beschouwt als ongedifferentieerde massa. De nieuwe concurrenten zijn niet alleen buitenlandse banken uit de hele wereld. Ieder bedrijf dat zijn klanten door en door kent, heeft een grote voorsprong op de traditionele bank. Dat kunnen grote detailhandelsketens zijn, bijvoorbeeld Tesco of Marks and Spencer in Engeland, postorderbedrijven, verzekeringsmaatschappijen, ondernemers – bijvoorbeeld Richard Branson van Virgin – of andere eigenaren van grote klantenbestanden. De onderzoekers schatten dat binnen vijf jaar 20 tot 30 procent van alle klanten geen rekening meer houdt met de landsgrenzen bij het betrekken van financiële dienstverlening. Deze potentiële markt van 250 miljoen consumenten ligt nog wijd open.
Teleklimaat
Op grond van zeven factoren gaf Logica de Europese landen punten voor het klimaat voor telebankieren (zie overzicht). Enkele van die punten zijn: de hoeveelheid regulering, de mate van service en de bereidheid van de klant om daar voor te betalen, de bereidheid van consumenten en banken iets nieuws te proberen (bijvoorbeeld technologie) en de toestand van de economie, Het is niet verwonderlijk dat Engeland het hoogst scoorde. Nederland doet het met drie punten echter lang niet slecht. Onze managementcultuur van ‘doeners’ en ‘ondernemers’ is een pre, net als de Nederlandse toestand op micro-economisch gebied en onze bereidheid noviteiten een kans te geven.
Slechts Engeland heeft een zeer gunstig klimaat voor telebankieren en daar is deze markt dan ook al ver ontwikkeld. De overige landen van Europa onderschatten de mogelijkheden. Zij beschouwen ’telebusiness’ als een extra distributiekanaal ter ondersteuning van hun traditionele kantorennet. Concurrenten uit onverwachte hoek staan echter te trappelen om hiervan te profiteren.
