Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken Ank Bijleveld wil ‘krachtige gemeenten die hun digitale dienstverlening op orde hebben’. Het gemeenteloket moet binnen tien jaar de toegangspoort zijn tot de digitale dienstverlening van de overheid.
In het kader van het 100-dagenprogramma van het kabinet liet Bijleveld zich op 11 april door de gemeente Arnhem bijpraten over digitale dienstverlening. Arnhem biedt zeventig procent van haar diensten digitaal aan. De gemeente staat daarmee op de vierde plek in de Overheid.nl Monitor, die de kwaliteit meet van de digitale dienstverlening van gemeenten. Inwoners van Arnhem kunnen onder andere digitaal bezwaar maken tegen de WOZ-aanslag, een verhuizing melden of uitzoeken of de buurman wel een vergunning heeft voor het tijdelijk parkeren van een vuilcontainer.
In januari 2008 wil Arnhem één klantcontactcentrum hebben, die alle frontoffice-activiteiten afhandelt. De dienstverlening wordt gebundeld tot één website, één telefoonnummer, één adres en één locatie.
Bijleveld is belast met het beleid ten aanzien van de elektronische publieke dienstverlening en de vermindering van administratieve lasten voor burgers. De speerpunten zijn dat dit jaar 65% van de overheidsdiensten op internet beschikbaar is, 25% minder administratieve lasten voor burgers ten opzichte van 2002 en de invoering van het Burgerservicenummer (opvolger van het sofi-nummer) en de elektronische identiteitskaart. “Dat de burger zijn zaken centraal en online kan regelen is een belangrijke doelstelling voor ons”, zegt Thijs Manten, woordvoerder van staatssecretaris Bijleveld.
De kloof tussen de ambities van de rijksoverheid en de gemeentelijke uitvoering ervan is echter groot. Slechts 43% van de Nederlandse gemeenten verwacht in 2007 de 65%-norm te halen. Vooral de kleinere gemeenten worstelen met deze norm blijkt uit een onderzoek van Cascadis, de beroepsvereniging voor webmanagers en contentbeheerders in dienst van de overheid. Het ontbreekt ze vaak aan geld en mankracht. Cascadis vraagt zich hardop af deze gemeenten op korte termijn kunnen aansluiten bij landelijk geïnitieerde basisvoorzieningen als de GBA (Gemeentelijke Basis Administratie – op een efficiënte en betrouwbare manier invoeren, opslaan, beheren en verstrekken van persoonsgegevens), het Burgerservicenummer en DigiD.
Interactiviteit gemeenteloket
Bijna tachtig procent van de gemeenten bevindt zich nog in de beginfase van elektronische dienstverlening. Slechts één op de zeven gemeenten maakt bijvoorbeeld gebruik van DigiD. De interactiviteit van veel gemeenteloketten reikt niet verder dan het lezen van informatie en het downloaden van formulieren. Het digitale loket staat in veel gevallen bovendien los van de mid- en backoffice. Het leidt tot onhandige situaties. In Borculo werden bloemen aan een weduwe overhandigd ter ere van haar gouden huwelijk. Rotterdam verstrekte uitkeringen aan 150 personen die waren overleden, verhuisd of geëmigreerd.
Gemeenten stimuleren het gebruik van digitale diensten ook slecht. 72% van de Nederlanders weet niet af van het bestaan van gemeentelijke, elektronische diensten. Het maakt daarbij niet uit of een gemeente vergevorderd is met haar digitale dienstverlening.
Volgens staatssecretaris Bijleveld is een kentering gaande. Gemeenten werken op het gebied van ict steeds beter en ook vaker samen; onderling maar ook met de VNG en het ministerie van Binnenlandse Zaken. Thijs Manten: “Grote steden als Amsterdam en Enschede nemen het initiatief en delen hun kennis en kunde met andere gemeenten. Vanuit de overheid zijn verder e-teams opgezet die de gemeenten bijstaan met de implementatie van bijvoorbeeld complexe systemen.”
Ook woordvoerder Arjen Konijnenberg van de VNG spreekt van een kentering: “Zeker meer algemene toepassingen worden vaker dan voorheen door gemeenten in samenwerking met het Rijk en de VNG uitgewerkt. Een goed voorbeeld is de modernisering van de GBA.”
Toch lopen gemeenten regelmatig tegen de lamp in hun zoektocht naar samenwerking. De Belastingdienst weigert bijvoorbeeld met een beroep op de wet Persoonsgegevens informatie te verstrekken als gemeenten daarom vragen. Arnhem wil van enkele inwoners graag weten hoeveel auto’s zij op hun naam hebben staan, maar weet dat om dezelfde reden het opvragen van informatie bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer zinloos is.
Jorge Groen
