In rap tempo digitaliseert de manier waarop de consument met een bedrijf zaken doet. Dat zorgt voor technologische en organisatorische uitdagingen. KPN helpt klanten bij die digitaliseringslag. ‘We zijn zelf een goede referentieklant.’
Consumenten verwachten digitale interactie en een hoog online serviceniveau. ‘Zij doen het liefst zaken met organisaties die volledig digitaal zijn,’ zegt Joris van Oers, bij KPN verantwoordelijk voor de zakelijke markt.
Bedrijven staan voor de uitdaging om in hoog tempo aan die verwachting te voldoen. ‘Dat geeft uitdagingen op het gebied van IT. Kunnen bedrijfsapplicaties en de manier waarop we informatie ontsluiten dat wel aan? Maar dat geeft ook allerlei uitdagingen in de organisatie zelf: begrijpen onze medewerkers wel voldoende hoe de digitale wereld er uit ziet en hoe werken die medewerkers dan?’
Referentieklant
Als grote Nederlandse organisatie kent KPN de uitdagingen waar bedrijven mee kampen. ‘Wij zijn een goede referentieklant en maken zelf ook alles mee’, zegt Van Oers. ‘Een mooi voorbeeld is dat onze accountmanagers zijn uitgerust met tablets. Hiermee hebben ze voortdurend toegang tot de laatste informatie hetgeen ons in staat stelt de dienstverlening naar onze klanten te verbeteren. Een ander voorbeeld is de selfcare-omgeving voor onze grootzakelijke klanten. Hiermee beschikken ze over een persoonlijke online omgeving, waarin serviceverzoeken, factuur- en performance rapportages eenvoudig kunnen worden uitgevoerd.’
KPN helpt bedrijven bij de technologische transitie. Bij de transitie naar de cloud neemt de dienstverlener bedrijven bij de hand. ‘We hebben geïnvesteerd in een Managed Hybrid Cloud, omdat we begrijpen dat een transformatie naar de cloud in stappen gaat. Bedrijven beheren vaak een periode een hybride IT-omgeving. Ons platform slaat de brug tussen de twee werelden en reikt de klanten tools aan waarmee ze beide werelden kunnen managen.’ De transitie zelf wordt vaak begeleid door consultants. ‘Bij grote organisaties is de IT-infrastructuur zo complex dat een transitie in stappen de enige manier is. En in het midden- en kleinbedrijf is te weinig kennis en ervaring hebben om sneller de transitie te maken.’
M2M-communicatie
Ook investeert de dienstverlener flink in netwerken voor M2M-communicatie. ‘Daar lopen we behoorlijk in voorop.’ Om klanten te ondersteunen bij innovatie, organiseert KPN businessinnovatieworkshops. Samen met partners is bijvoorbeeld een Internet of Things Workingspace ontwikkeld waar organisaties kunnen brainstormen hoe zij Internet of Things relevant kunnen maken voor hun organisatie. Daar bedacht ProRail een oplossing waarbij zij hun wissels van sensors kunnen voorzien waardoor problemen eerder gesignaleerd worden.
‘Bedrijven die digitalisering nu nog niet herkennen als grote kans, staan als het ware 2-0 achter’, zegt Van Oers. Denk bijvoorbeeld aan de hotelsector die voorop liep bij het online boeken, maar toch voorbij gestreefd werd door een bedrijf dat zelf niet eens een hotel op de balans heeft. ‘Dat zijn voorbeelden hoe digitalisering impact heeft.’
