'Max ik heb een vraag, praat met me'

Enterprise Service Management gaat een nieuwe fase in nu AI en machine learning zorgen dat interne processen binnen organisaties elkaar niet meer tegenwerken maar juist aanvullen en versterken. Het product dat Micro Focus hier anderhalf jaar geleden voor lanceerde heet Service Management Automation X, ofwel SMAX. In 2019 werd SMAX door Forrester rechts bovenin geplaatst als een van de leaders vanwege de ‘intelligentie’ en ‘pro-activiteit’. Zowel business als IT worden door SMAX bediend. Bedrijfsprocessen worden helder inzichtelijk gemaakt en Enterprise DevOps versneld: praktisch, efficiënt en handig . In het Self Service portaal is de virtuele assistent Max prominent aanwezig en 24/7 beschikbaar om hulp te bieden. ‘Hello David, I am Max. I’m here to assist you!’

SMAX en Max tillen ESM naar het volgende level. Zo hoeft er geen code meer geschreven te worden en is er nog maar één centrale plek voor alle diensten , die realtime beschikbaar zijn en met machine learning en AI worden versneld, verdiept en van nieuwe dimensies voorzien. Hoe dat precies zit? We vragen het aan Philipp Koch (Product Manager) en Joel Eijssen (Presales Solution Consultant). Zij houden zich bij Micro Focus bezig met ESM en SMAX. In dit artikel vertellen zij meer over de nieuwste ontwikkelingen.

Hot topics analyseren

Sinds een tijdje maken de medewerkers van Micro Focus gebruik van de virtuele assistent Max. Dat geldt ook voor Phillip Koch en zijn collega Joel Eijssen. Koch vertelt hoe Max medewerkers assisteert: “Stel je wilt iets weten over vaderschapsverlof. ‘Max help me, ik heb een vraag.’ De afhandeling van het verzoek verloopt volledig via het zelflerende systeem, dat slimmer wordt naarmate er meer vragen over een onderwerp komen. Geen telefoontjes meer, geen e-mails, geen dure tijd claimen van de HR-medewerker. Alles loopt via Max. De dialogen zijn ontwikkeld op basis van natural language processing, de vaardigheid van de computer om menselijke taal te begrijpen.”

Koch: “Je kunt Max vergelijken met Alexa. Of Siri. Als ik haar vraag wat het weer vandaag wordt, vertelt ze of ik een regenjas nodig heb. Als we Max zouden koppelen aan de buitenwereld, zou hij ook zulke adviezen geven. Maar Max is bedoeld voor intern gebruik bij middelgrote tot grote bedrijven. Ook daar draait het natuurlijk om relevantie.”

Naast suggesties biedt SMAX ook analyses van trending topics aangaande incidenten en verzoeken die de organisatie en haar medewerkers raken. Koch: “Wij noemen dat Hot Topic Analytics (HTA). SMAX vindt patronen in gestructureerde en ongestructureerde data en komt met proactieve oplossingen.” Eijssen geeft nog een voorbeeld uit eigen ervaring: “Ik had een ongelukje en wilde weten wat de procedure was voor ziekteverzuim. Max deed wat suggesties en stuurde me een HR-artikel over het onderwerp. Voor mij was dat allemaal bruikbare informatie. Max leert en anticipeert op behoeftes. Bij dit systeem zijn in het verleden behaalde resultaten juist wél een garantie voor de toekomst.”

Codeloze configuratie

IT-afdelingen zullen in hun handjes wrijven, want SMAX kan zonder programmeren, zonder code worden geconfigureerd. Schaarse en dure developers zijn dus niet nodig. SMAX vraagt ook weinig onderhoud en is altijd actueel door eenvoudige snelle updates. Kortom: effectievere handelingen door vergaande automatisering, snellere oplossingen en een prettige, intuïtieve gebruikerservaring. SMAX is eenvoudig te gebruiken met bijvoorbeeld Amazon Web Services, Microsoft Azure en Google Cloud Platform. De lijst met klanten wordt steeds langer en groeit zeer snel. Flughafen Zürich, Messe Berlin, Decathlon, Societe Generale, Carrefour, Boeing, Vodafone, Commercial Bank of Africa, The James Hutton Institute en tientallen andere klanten gebruiken SMAX.

Eijssen vat samen: “SMAX is een intelligente softwareoplossing voor ESM en IT gebouwd op basis van machine learning en AI analytics met direct bruikbare out-of-the-box best practices ondersteuning voor alle belangrijke processen om de kwaliteit van diensten te verbeteren, productiviteit en tevredenheid van gebruikers te verhogen en ticketvolumes te verlagen. De codeloze configuratie van processen en workflows maakt eenvoudige updates mogelijk, terwijl de state-of-the-art container technologie een flexibele implementatiekeuze geeft voor on premise, cloud of SaaS. Met een lage total cost of ownership en snelle time to value. Daar gaan we het over hebben tijdens Universe 2020 van 17 t/m 19 maart in Den Haag. Het wordt interessant, leerzaam en praktisch. Meld je aan om ons team te ontmoeten.”