Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Op weg naar de vakantiebestemming

De vakantieperiode is aangebroken. Dat betekent ook weer uitdagende tijden voor Schiphol. Hoe krijgt het vliegveld het voor elkaar om op maandag 29 juli zo’n 230.000 reizigers veilig en zonder stress op weg te helpen naar hun vakantiebestemming? Afgelopen decennia is flink geïnvesteerd in het efficiënter en veiliger maken van bestaande logistieke processen. Zo’n 40 procent van de investeringen is besteed aan vernieuwing van papieren naar digitale ticketverwerking, verbeterde bagageafhandeling en gedigitaliseerde veiligheidsmaatregelen. Met het doel de reiziger beter te beschermen tegen terrorisme en verspilling in processen weg te nemen. Echter, voor de passagier hebben deze maatregelen nog relatief weinig opgeleverd.

Consumenten ondervinden nog altijd meer stress van het vertrek naar hun vliegvakantiebestemming dan van een hele week werken, zo leert een recent Brits onderzoek. Kortom, het is zaak dat de route van huis naar het moment dat de reiziger het vliegtuig instapt opnieuw ingericht wordt vanuit het perspectief van de gemoedstoestand van passagiers. Daar waar ‘operational excellence’ afgelopen decennia leidend was, moet passagierscomfort nu het uitgangspunt zijn voor de ontwikkeling van een prettig vertrek naar de vakantiebestemming. Dat vraagt om meer transparantie met informatie op maat voor de reiziger, samenwerken in een digitaal ecosysteem, eenvoudiger zakendoen en verantwoorde inzet van moderne technologie.

De luchtvaartindustrie heeft te maken met een complexe paradox. De vraag naar luchtvervoer groeit in een rap tempo naar een dubbel aantal reizigers in 2036 van maar liefst 7,8 miljard, volgens de International Trade Transport Association (IATA). Tegelijkertijd wordt het vliegverkeer voortdurend op de proef gesteld op het vlak van veiligheid, een drukker luchtruim, energie-uitstoot en toenemende concurrentie. Waar een vliegreis ooit een luxe en spannende gebeurtenis was, is reizen met het vliegtuig nu veelal een stressvolle ervaring. Met ergernissen als files, parkeerstress, lange wachtrijen, vertragingen of afgelaste vluchten. Daar komt de opkomende vliegschaamte nog bij in het kader van de milieudiscussie. 

Inzet technologie

"Passagier moet beter ingelicht worden over verstoringen."

Met de inzet van moderne technologie is het mogelijk de passagier veel meer gemoedsrust te bieden dan vandaag de dag wordt ervaren. Zo moet de passagier beter ingelicht worden over verstoringen op de route op weg naar de plek in het vliegtuig. Meer transparantie betekent dus dat de passagier weet hoeveel tijd het kost om vanuit huis door de securitychecks bij het vliegtuig te komen. Dankzij realtime informatie en een advies op maat is de reiziger beter voorbereid op onaangename verrassingen als uitgevallen treinen of files voor de incheckbalies. Bovendien kan de reiziger zijn eigen routes aanpassen. Dat leidt ook tot betere spreiding op de weg en op het vliegveld.

De reiziger kan verder geholpen worden met makkelijk te regelen diensten die met één klik te betalen zijn. Laat de passagier de parkeerplek rondom het vliegveld vooraf reserveren. Of ter plekke waarbij de parkeeringang het autokenteken herkent en het parkeergeld automatisch van de bankrekening haalt. Verder is technologie in staat de reiziger direct te verwijzen naar de parkeerplek die vrij beschikbaar is. Het zijn voorbeelden die niet alleen voor meer passagiercomfort zorgen. Het levert ook minder verkeer op in de zoektocht naar een parkeerplek. Contant geld betalen in het vliegtuig voor een snack of drankje is ook niet meer van deze tijd.  Zo kan digitaal betalingsgemak op veel verschillende manieren een belangrijke stap voorwaarts zijn in het makkelijker zakendoen op of rondom het vliegveld.

Waardevolle informatie

De digitale mededeelzaamheid van de reiziger is bovendien waardevolle informatie voor de luchthaven. Thuis informatie checken rondom eigen vluchtnummer, leert hoeveel mensen op welk tijdstip voor welk doel op het vliegveld aankomen. Dat helpt bij het verdelen van passagiersstromen. Nog meer differentiatie bij bagageafhandeling voor bijvoorbeeld reizigers in grote gezelschappen, zorgt eveneens voor minder opstoppingen, dus meer passagierscomfort.

Een passagier met minder stress laat zichzelf ook beter wegwijs maken op het vliegveld. Veel vakantiegangers negeren bewegwijzering, hebben toch teveel vloeistof in hun handbagage ondanks dat ze zeggen dat het niet zo is of luisteren nauwelijks naar de instructies hoe op de juiste manier door de gezichtsherkenningscontrole te gaan. Een relaxte reiziger staat open voor instructies, meer en betere dienstverlening of gunt zichzelf meer tijd om te winkelen.

Oneindige mogelijkheden

"Er zijn nog flinke hobbels te nemen."

Eigenlijk lijken technologische mogelijkheden oneindig om het een stuk aangenamer te maken voor de reiziger. Tegelijkertijd zijn op dat vlak nog flinke hobbels te nemen. Het benutten van slimme technologie vraagt om samenwerking tussen luchtvaartorganisaties. Systemen van veel verschillende instanties moeten digitaal met elkaar kunnen praten om vluchtnummers, verkeersinformatie of bijvoorbeeld gegevens over bagageafhandeling bijeen te brengen in één makkelijke app voor de reiziger. Zo´n digitaal ecosysteem valt nog niet mee. Ook het privacybelang kan een remmende factor zijn voor de technologische vooruitgang.

Verder heeft de digitaal-niet-zo-vaardige reiziger, veelal van hogere leeftijd, eveneens recht op comfort. Dat betekent dat we niet alles met technologie kunnen oplossen. Toch kunnen zowel de luchtvaartindustrie, hun adviseurs als kaderscheppende overheidsinstanties een belangrijke grote stap voorwaarts zetten. Samen kunnen we niet langer het efficiënter maken van processen leidend laten zijn. De gemoedstoestand van de reiziger moet vanaf nu het belangrijkste uitgangspunt zijn voor verbeteringen die resulteren in meer comfort op weg naar de vakantiebestemming. Alleen dan is Schiphol in staat ambitieuze doelstellingen op het vlak van klantbeleving te realiseren.

Joost van der Burg, vice president aviation bij CGI

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

De luchtvaartmaatschappijen onderschrijven in toenemende mate het belang van passagierscomfort op de luchthaven. De CFO van Delta Airlines zegt niet voor niets: the next big battle between airlines will take place on the ground. https://www.cnbc.com/2019/07/21/delta-says-next-big-battle-between-airlines-will-be-on-the-ground.html
Daarmee is niet gezegd dat vinden en handhaven van de balans tussen passagiers logistiek en passagiers comfort een eenvoudige zaak is. Vooral als het tegenzit is de kans groot dat beide in de knel komen. De wet van Murphy slaat immers genadeloos toe tijdens de piekmomenten. De partij die tijdens tegenwind erin slaagt de passagier tijdig van de juiste informatie te (blijven) voorzien maakt een goede kans de strijd om de gunst van de passagier te winnen.

De luchtvaartmaatschappijen onderschrijven in toenemende mate het belang van passagierscomfort op de luchthaven. De CFO van Delta Airlines zegt niet voor niets: the next big battle between airlines will take place on the ground. https://www.cnbc.com/2019/07/21/delta-says-next-big-battle-between-airlines-will-be-on-the-ground.html
Daarmee is niet gezegd dat vinden en handhaven van de balans tussen passagiers logistiek en passagiers comfort een eenvoudige zaak is. Vooral als het tegenzit is de kans groot dat beide in de knel komen. De wet van Murphy slaat immers genadeloos toe tijdens de piekmomenten. De partij die tijdens tegenwind erin slaagt de passagier tijdig van de juiste informatie te (blijven) voorzien maakt een goede kans de strijd om de gunst van de passagier te winnen. Meer hierover in: https://www.cginederland.nl/sites/default/files/2019-02/cgi_aviationwhitepaper_simplifly.pdf

"Eigenlijk lijken technologische mogelijkheden oneindig om het een stuk aangenamer te maken voor de reiziger". Inderdaad, passagierscomfort kan ook gedeeltelijk bereikt worden door het op de airport minder complex te maken. In plaats van het slepen met bagage door parkeergarages, over de airport en bij de incheckbalie (met frustererende wachtrijen) kan je ook services aanbieden die je bagage apart vooruit sturen naar je bestemming. Dan hoeft de passagier alleen maar met handbagage te reizen en hoeft daardoor minder tijd op de airport te besteden. Best comfortabel toch? Of maakt de passagier zich weer zorgen dat zijn/haar bagage wel op tijd op de juiste bestemming is aangekomen? Ook daar zijn vast weer ontzorgende oplossingen voor zoals tracking&tracing; van je bagage.

De luchtvaartmaatschappijen onderschrijven in toenemende mate het belang van passagierscomfort op de luchthaven. De CFO van Delta Airlines zegt niet voor niets: the next big battle between airlines will take place on the ground. https://www.cnbc.com/2019/07/21/delta-says-next-big-battle-between-airlines-will-be-on-the-ground.html
Daarmee is niet gezegd dat vinden en handhaven van de balans tussen passagiers logistiek en passagiers comfort een eenvoudige zaak is. Vooral als het tegenzit is de kans groot dat beide in de knel komen. De wet van Murphy slaat immers genadeloos toe tijdens de piekmomenten. De partij die tijdens tegenwind erin slaagt de passagier tijdig van de juiste informatie te (blijven) voorzien maakt een goede kans de strijd om de gunst van de passagier te winnen.

Ik heb veel gevlogen, voornamelijk zakelijk en ken daardoor veel vliegvelden en dat een CFO van Delta Airlines een stelling heeft over de 'next big thing' in avation is mooi maar ik heb geen klachten over Skyteam Alliance en boek daarom - heel nationalistisch - vaak KLM. De andere kant is het vliegen naar je vakantieadres, de el cheapo vlucht betekent namelijk dat je met een bus naar je vliegtuig gaat terwijl er een zinderende hitte van het asfalt komt. En in stilte vervloek je daarom het ontbreken van alle vliegveldservices zoals een toegang tot de business class lounge.

Volgens mij bestaan een aantal van de diensten die genoemd worden al. Op schiphol kan ik vooraf al mijn "lang parkeren" regelen, en gaat de slagboom open op basis van kentekenherkenning.
Transavia biedt op gezette tijden al de mogelijkheid om je bagage in te checken op deze parking, dus ook dat is niets nieuws.
Contant betalen in het vliegtuig ... het kan nog wel, maar ik betaal al jaren met bank- of creditcard, dus ook dat is niets nieuws. Overigens is de acceptatiegraad van sommige creditcards niet in alle landen even hoog, wat tot vervelende verrassingen kan leiden.

Wat wel veel beter kan is de informatievoorziening naar de passagiers toe in geval van verstoringen. De vraag is echter wat oorzaak en gevolg is in deze gebrekkige informatievoorziening. De luchthaven is hierin slechts "gastheer". Als de maatschappij geen informatie doorgeeft aan de luchthaven, kan deze ook niet veel. Maar ook het eigen grondpersoneel van een maatschappij blijkt vaak nauwelijks tot geen informatie te krijgen.

Een groot deel van de stress die ik gezien heb tijdens de vliegreizen die ik gemaakt heb (zowel zakelijk als vakanties) ga je niet oplossen met IT vrees ik. Zolang mensen niet (willen) begrijpen dat er regels zijn en dat je geacht wordt je daaraan te houden dan zal de stress bij deze reizigers, en indirect ook bij andere reizigers, niet verdwijnen

De luchtvaartmaatschappijen onderschrijven in toenemende mate het belang van passagierscomfort op de luchthaven. De CFO van Delta Airlines zegt niet voor niets: the next big battle between airlines will take place on the ground. https://www.cnbc.com/2019/07/21/delta-says-next-big-battle-between-airlines-will-be-on-the-ground.html
Daarmee is niet gezegd dat vinden en handhaven van de balans tussen passagiers logistiek en passagiers comfort een eenvoudige zaak is. Vooral als het tegenzit is de kans groot dat beide in de knel komen. De wet van Murphy slaat immers genadeloos toe tijdens de piekmomenten. De partij die tijdens tegenwind erin slaagt de passagier tijdig van de juiste informatie te (blijven) voorzien maakt een goede kans de strijd om de gunst van de passagier te winnen.

De luchtvaartmaatschappijen onderschrijven in toenemende mate het belang van passagierscomfort op de luchthaven. De CFO van Delta Airlines zegt niet voor niets: the next big battle between airlines will take place on the ground. https://www.cnbc.com/2019/07/21/delta-says-next-big-battle-between-airlines-will-be-on-the-ground.html
Daarmee is niet gezegd dat vinden en handhaven van de balans tussen passagiers logistiek en passagiers comfort een eenvoudige zaak is. Vooral als het tegenzit is de kans groot dat beide in de knel komen. De wet van Murphy slaat immers genadeloos toe tijdens de piekmomenten. De partij die tijdens tegenwind erin slaagt de passagier tijdig van de juiste informatie te (blijven) voorzien maakt een goede kans de strijd om de gunst van de passagier te winnen.

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden
Vacatures bij Schiphol

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2019-07-29T09:16:00.000Z Joost van der Burg
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.