Welkom in de selfservice-hel!

Selfservice is een eufemisme voor doe-het-zelf. En daarin zijn we compleet doorgeslagen. Want wat zie ik in mijn dagelijkse praktijk? We komen om in de selfservice-handelingen die we moeten verrichten om dingen bij in- en externe leveranciers en afnemers gedaan te krijgen.

Zowel in m’n eigen bedrijf als bij mijn opdrachtgevers en leveranciers heb ik dagelijks te maken met administratieve rompslomp. Een verlofaanvraag, een aanvraag voor een project, een registratie van een nieuwe opportunity, een beurt voor m’n leaseauto plannen, het downloaden van m’n jaaropgave, het indienen van declaraties, het invullen van de urenregistratie, het rapporteren over de voortgang van een project… Privé gaat het gewoon verder: het downloaden van rekeningafschriften, het veranderen van m’n voorschot energie, het aanpassen van m’n polis, het downloaden van een bekeuring, het afmelden van een verbouwing, het lezen van een bericht van een overheidsinstantie…

Stuk voor stuk voorbeelden van – allicht – goedbedoelde digitalisering, die zich nog in de luiers bevindt. Want met elk formulier dat ingevuld moet worden, loop je tegen een paar dingen aan. Wéér m’n gegevens invullen want niet goed geïntegreerd. Wéér door dertien.  schermen navigeren. En wéér net niet die éne optie die jij nodig hebt in het lijstje.

De ergste ervaring tot nu toe was die met m’n – nu gelukkig vorige, want net nieuwe auto – leasemaatschappij. Die dwong me een terugroepactie te plannen via hun ‘mijn xyz’-omgeving, omdat ik niet rechtstreeks met een dealer mocht afspreken. Het leek me ook handig om het gelijk te combineren met een beurt. Dat formulier op die site, waarvan ik natuurlijk eerst weer het wachtwoord moest vernieuwen omdat ik er al een jaar niet geweest was (goh, waarom?), dwong me vervolgens een lijst van niet-merkdealers door te spitten. Na veel mailverkeer en nog een keer twee uur van m’n leven verspild te hebben, heb ik de handdoek in de ring gegooid. Ik heb ze letterlijk gemaild: binnenkort krijgt u m’n auto terug en zoekt u het maar uit met die terugroepactie en beurt. Niks meer van gehoord. Ben wel benieuwd of ze nu zelf dat formulier moeten gaan invullen om het alsnog te gaan regelen. Dat zal wel niet, anders zou dat formulier niet zo slecht zijn waarschijnlijk.

Omgekeerd

Ik begin gewoon te merken dat ik aan dit soort dingen zoveel tijd kwijt ben op een dag, dat ik serieus minder productief aan het worden ben. Wat heeft m’n opdrachtgever nu liever: honderd procent tijd van mij om de opdracht tot een goed einde te brengen? Of tachtig procent en de rest van m’n tijd besteden aan het invullen en afhandelen van onzinnige of slecht bruikbare formulieren? Om aan hun proces te voldoen? Zeker in de zakelijke dienstverlening is dit een echte productiviteitskiller, en kost het extra veel geld, gezien de tarieven voor externe inhuur.

Ik krijg het idee dat bedrijven en leveranciers hun administratieve processen omgekeerd aan het nearshoren zijn naar hun eigen medewerkers en klanten. Met als gevolg een algehele productiviteitsdaling. Als het Centraal Planbureau dit gaat uitrekenen, gaan we schrikken.

Daarom pleit ik voor een slimme chatbot. Een chatbot die mij aanhoort en het vervolgens asynchroon gaat regelen, zonder me verder lastig te vallen. Met de huidige stand van technologie op het gebied van ai, data en integratie lijkt me dat geen probleem. Als blijkt dat dat (nog) niet goed (genoeg) te integreren of automatiseren is, graag gewoon weer een persoon erbij halen, die het oplost. En die persoon gaat zorgen dat het digitaliseren verder verbeterd wordt, zodat het volgende keer wel volledig automatisch kan. Laten we hem of haar gewoon de red tape fixer noemen. En laten we hem of haar koesteren. Uiteindelijk een stuk goedkoper, leuker en minder frustrerend voor iedereen.