Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Welkom in de selfservice-hel!

Pleidooi voor een slimme chatbot

Computable Expert

Gijs in ‘t Veld
CTO, Motion10. Expert van Computable voor de topics Digital Transformation, Cloud Computing en Infrastructuur.

Selfservice is een eufemisme voor doe-het-zelf. En daarin zijn we compleet doorgeslagen. Want wat zie ik in mijn dagelijkse praktijk? We komen om in de selfservice-handelingen die we moeten verrichten om dingen bij in- en externe leveranciers en afnemers gedaan te krijgen.

Zowel in m’n eigen bedrijf als bij mijn opdrachtgevers en leveranciers heb ik dagelijks te maken met administratieve rompslomp. Een verlofaanvraag, een aanvraag voor een project, een registratie van een nieuwe opportunity, een beurt voor m’n leaseauto plannen, het downloaden van m’n jaaropgave, het indienen van declaraties, het invullen van de urenregistratie, het rapporteren over de voortgang van een project... Privé gaat het gewoon verder: het downloaden van rekeningafschriften, het veranderen van m’n voorschot energie, het aanpassen van m’n polis, het downloaden van een bekeuring, het afmelden van een verbouwing, het lezen van een bericht van een overheidsinstantie...

Stuk voor stuk voorbeelden van - allicht - goedbedoelde digitalisering, die zich nog in de luiers bevindt. Want met elk formulier dat ingevuld moet worden, loop je tegen een paar dingen aan. Wéér m’n gegevens invullen want niet goed geïntegreerd. Wéér door dertien.  schermen navigeren. En wéér net niet die éne optie die jij nodig hebt in het lijstje.

De ergste ervaring tot nu toe was die met m’n - nu gelukkig vorige, want net nieuwe auto – leasemaatschappij. Die dwong me een terugroepactie te plannen via hun ‘mijn xyz’-omgeving, omdat ik niet rechtstreeks met een dealer mocht afspreken. Het leek me ook handig om het gelijk te combineren met een beurt. Dat formulier op die site, waarvan ik natuurlijk eerst weer het wachtwoord moest vernieuwen omdat ik er al een jaar niet geweest was (goh, waarom?), dwong me vervolgens een lijst van niet-merkdealers door te spitten. Na veel mailverkeer en nog een keer twee uur van m’n leven verspild te hebben, heb ik de handdoek in de ring gegooid. Ik heb ze letterlijk gemaild: binnenkort krijgt u m’n auto terug en zoekt u het maar uit met die terugroepactie en beurt. Niks meer van gehoord. Ben wel benieuwd of ze nu zelf dat formulier moeten gaan invullen om het alsnog te gaan regelen. Dat zal wel niet, anders zou dat formulier niet zo slecht zijn waarschijnlijk.

Omgekeerd

"Als het Centraal Planbureau dit gaat uitrekenen, gaan we schrikken."

Ik begin gewoon te merken dat ik aan dit soort dingen zoveel tijd kwijt ben op een dag, dat ik serieus minder productief aan het worden ben. Wat heeft m’n opdrachtgever nu liever: honderd procent tijd van mij om de opdracht tot een goed einde te brengen? Of tachtig procent en de rest van m’n tijd besteden aan het invullen en afhandelen van onzinnige of slecht bruikbare formulieren? Om aan hun proces te voldoen? Zeker in de zakelijke dienstverlening is dit een echte productiviteitskiller, en kost het extra veel geld, gezien de tarieven voor externe inhuur.

Ik krijg het idee dat bedrijven en leveranciers hun administratieve processen omgekeerd aan het nearshoren zijn naar hun eigen medewerkers en klanten. Met als gevolg een algehele productiviteitsdaling. Als het Centraal Planbureau dit gaat uitrekenen, gaan we schrikken.

Daarom pleit ik voor een slimme chatbot. Een chatbot die mij aanhoort en het vervolgens asynchroon gaat regelen, zonder me verder lastig te vallen. Met de huidige stand van technologie op het gebied van ai, data en integratie lijkt me dat geen probleem. Als blijkt dat dat (nog) niet goed (genoeg) te integreren of automatiseren is, graag gewoon weer een persoon erbij halen, die het oplost. En die persoon gaat zorgen dat het digitaliseren verder verbeterd wordt, zodat het volgende keer wel volledig automatisch kan. Laten we hem of haar gewoon de red tape fixer noemen. En laten we hem of haar koesteren. Uiteindelijk een stuk goedkoper, leuker en minder frustrerend voor iedereen.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Ha Gijs, een feest der herkenning. Maar ik ken ook goede voorbeelden - in jouw termen - van een 'Self Service hemel'.
Voor mijn ziektekostenverzekering kan ik declaraties alleen nog maar digitaal indienen. Een verademing! Tot 2 jaar terug was het op papier. Eerst meenemen naar mijn werk om te kopieren, dat kan ik thuis niet. Maar ja dat kost dagen, want dat vergeet je dus een paar keer. Thuis het kopietje in een envelop schuiven, maar waar liggen die ook alweer. O ja dan die postzegel, die zijn bij ons altijd op. Kost ook veel tijd en minimaal net zoveel ergernis.
Nu is het heerlijk digitaal! De factuur uploaden en viola klaar. Een stukje hemel op aarde.. Maar de duivel zit in de detail: hun portaal schittert door eenvoud. En laat dat net ons werk zijn om daar waar aan te doen...

Ha Ludo, dat is waar. Echter... waarom gaat dat niet gewoon volledig automatisch tussen de zorgverlener en de verzekeraar? Alleen in uitzonderingsgevallen zou een portaal met digitaal uploaden van declaraties dan nog nodig zijn, bijvoorbeeld voor buitenlandse bonnetjes (uit niet EU landen dan natuurlijk ;-))

Nu schiet je even door...:-) Bij het UWV is het ook fout gegaan door alles te automatiseren, met als gevolg fraude.
Ook in mijn voorbeeld: Veel gaat automatisch (dat weet je), maar niet alle declaraties kloppen. Daarom wil ik toch even checken en indien nodig: laten corrigeren. En het helpt kostenbewust te zijn. Zien wat de gezondheidszorg kost in Nederland door zo'n rekening regelmatig te zien. En dankbaar te zijn hoe kneitergoed we het hebben in Nederland. Want we mopperen wat af. Dat zo'n Terroroehoe winnaar kan worden van de verkiezingen, die pretendeert de wijsheid van een uil te hebben.
Sorry, ik dwaal af, maar Self Service kan dus meerdere lagen hebben. Natuurlijk kan (moet..) het beter! Zoals de Engelsen zo mooi zeggen 'the biggest room in the house is the room for improvement'

De selfservice-hel is een bekend verschijnsel binnen de faalindustrie die, mijns inziens, vooral wordt veroorzaakt door het ontbreken van een servicegeoriënteerde architectuur (SOA), waardoor vooral legacy-systemen worden gekenmerkt en/of het toepassen van de verschillende varianten van “SOA done wrong”, zoals microservices, bpm, eda, etc., en die los je niet op met een slimme chatbot of met een extra chatknopje op de verschillende formulieren.

De oplossing is wel een “SOA done right”, die ik in een vorige reactie ook een 5GL heb genoemd:
https://www.computable.nl/artikel/opinie/overheid/6619555/1509029/uwv-gevangen-in-de-matrix

Overigens zijn het niet alleen de gebruikers die zich in de selfservice-hel bevinden, maar ook de ICT-afdelingen, die alle zeilen moeten bijzetten om de processpaghetti onder de motorkap in de lucht te houden.

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2019-03-20T14:00:00.000Z Gijs in ‘t Veld
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.