In de huidige situatie is het essentieel dat organisaties gebruiksvriendelijke diensten beschikbaar stellen om altijd, overal en veilig te kunnen werken. Denk aan de toegang tot een zakelijke vpn-verbinding. Conversationele ai-oplossingen kunnen 24/7 een geautomatiseerd toegang verlenen en ondersteuning bieden. Ook helpen ze bij andere routinematige taken: van hulp bij het aanvragen van vakantiedagen, tot het afhandelen van onkostenvergoedingen en technische ondersteuning. Een plus is dat ze de verzoeken en processen niet alleen constant, maar ook consistent afhandelen.
Door bij basistaken de hulp van een digitale collega in te roepen, worden medewerkers niet beperkt door (al dan niet regio-gebonden) kantoortijden en kunnen ze altijd en overal toegang krijgen tot de diensten die zij nodig hebben om effectief hun werkzaamheden uit te voeren. Een bijkomend voordeel is dat digitale medewerkers de werkzaamheden van menselijke collega’s kunnen overnemen, uitvoeren en afronden wanneer deze minder of niet kunnen werken door ziekte of sub-optimale werkomstandigheden.
Werkdruk verlagen
Bij sommige bedrijven en in sommige sectoren is de werkdruk torenhoog. Ai kan helpen om de druk te verlagen door routinematige taken, maar ook informatievergaring en -deling te automatiseren. Zo ook in de zorg. Oplossingen op basis van conversational ai kunnen bijvoorbeeld dienstdoen als digitale zorgassistent. Ze kunnen de eerste vragen aan huisartsen afvangen door vragen over de symptomen te beantwoorden. Verder kunnen ze patiënten in quarantaine van informatie en statusupdates voorzien en hen eraan herinneren om hun medicatie in te nemen. Artsen ontvangen dan een bericht als patiënten verergering van de symptomen melden.
Ziekenhuizen kunnen conversational ai inzetten om belangrijke informatie van patiënten te verkrijgen. Dit kan gaan over hun medische toestand, maar kan ook logistieke informatie zijn over bepaalde virushaarden. Ai kan daarmee de broodnodige verlichting bieden. Het aantrekken van meer artsen is kostbaar en moeilijk, zeker nu de epidemie zich heeft verspreid naar landen waar het aan de daarvoor benodigde middelen ontbreekt. Conversational ai stelt zorgverleners in staat om het menselijke contact met (corona)patiënten te verminderen en draagt zo ook bij aan de veiligheid van de zorgverleners.
Bedrijfsprocessen in de lucht houden
Ai kan ook een rol spelen bij de continuïteit van bedrijfsprocessen. Zo kan het bedrijfskritische systemen 24/7 monitoren om te waarborgen dat deze naar behoren functioneren. Als een tool een it-storing detecteert, kan een digitale medewerker automatisch een diagnose stellen en het probleem vervolgens verhelpen op basis van de beleidsregels en bedrijfsprocedures. Conversational ai-oplossingen kunnen externe klanten ook toegang bieden tot informatie in bedrijfssystemen. Neem bijvoorbeeld bedrijven die producten verkopen die helpen om de crisis te bestrijden. Zij hebben te maken met een gigantische piek in het aantal bestellingen en serviceverzoeken. Als de callcenters van die bedrijven uitvallen of onderbezet zijn, kunnen digitale medewerkers worden getraind om verzoeken om voorraadinformatie af te handelen en inkooporders te verwerken. Op die manier blijft het serviceniveau op peil.
De corona-pandemie dwingt organisaties om tijdens een crisis na te denken in oplossingen. Een mix van digitale en menselijke collega’s maakt het mogelijk om thuiswerkende medewerkers optimaal te faciliteren, om de werkdruk in te perken, bij te dragen aan fysieke veiligheid en de continuïteit van bedrijfsprocessen te waarborgen. Digitale medewerkers kunnen daarmee een belangrijke bijdrage leveren in deze historische tijd met oog van het voortbestaan van organisaties én de veiligheid van hun menselijke collega’s.
Reacties
Ik ken een heleboel zorgverleners die dit soort ontmenselijkingen verafschuwen, die als een moderne Florence Nightingale de verpleging hebben gedaan zonder zich om hun eigen veiligheid te bekommeren. Conversational AI stelt zorgverleners in staat om het menselijke contact met de (corona)patiënten te verminderen maar draagt NIET bij aan een verbetering van het serviceniveau. Tenminste niet vanuit het perspectief van de patiënt die liever een verlaging van de pijn heeft dan een verlaging van de werkdruk.
Ik geloof dan ook niet dat Conversational AI een antwoord is op elke problematiek want ons relatief kleine Nederlandse taalgebied kent nog een groot aantal dialectische verschillen waardoor een kans op fouten in de diagnose nog altijd te groot blijft. Dat alles neemt natuurlijk niet weg dat er wel mogelijkheden zijn voor een succesvolle inzet van AI alleen zie ik het niet als een wonder voor alles. Dit geldt met name voor de voorspellingen in de supply chain of je moet heel goed weten wanneer iedereen opeens hoofdpijn krijgt.
Ik denk dat managerposities zoals die van dhr. Boelhouwer makkelijk door een AI te vervangen zijn, het herhalen van bepaalde marketing kretologie zonder de gevolgen op maatschappelijk nivo in overweging te nemen past toch goed bij AI-systemen.