Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Kantelen voor procesoptimalisatie

Computable Expert

Gijs in ‘t Veld
CTO, indaField B.V.. Expert van Computable voor de topics Digital Transformation, Cloud Computing en Infrastructuur.

Kijken we naar de businesswaarde van it-oplossingen, dan hebben we het vaak over procesoptimalisatie. Efficiënter en effectiever werken in de 'bulkprocessen', zodat er tijd overblijft om aandacht te geven aan de uitzonderingsgevallen. Waarom lukt dit toch in veel gevallen niet? Er wordt te vaak gedacht dat de vervanging van een it-systeem dé oplossing is.

Elke organisatie heeft vele verticale afdelingen die elk een eigen lijnmanager hebben met zijn of haar afdelings-kpi’s. De medewerkers op de afdelingen acteren in 'hun deel' van het primaire of secundaire proces, in de door die afdeling gebruikte systemen. De processen binnen de afdeling zijn meestal wel redelijk op orde en alles lijkt koek en ei.

Afdelingoverstijgend

"Er ontstaan wachtrijen: iedereen wacht op elkaar alvorens verder te kunnen in het eigen deelproces"

Vaak zit het probleem tussen de afdelingen in: in de overdracht, redundantie en het niet echt kennen van de andere rollen in het proces. Of tussen de eigen organisatie en derde partijen.  De overdracht van informatie is dan niet optimaal. Er ontstaan wachtrijen: iedereen wacht op elkaar alvorens verder te kunnen in het eigen deelproces. Terwijl je natuurlijk het liefst hebt dat alles straight through doorloopt. Daar zijn vaak grote winsten te behalen. We zien regelmatig dat de afdelingen daar zelf geen goed zicht op hebben. Het deelproces werkt immers prima, maar het hele afdelingen-overstijgende proces niet zo.

Dit zit hem vaak in de organisatie. Niet alleen in de afdelingen (silo’s binnen de organisatie eigenlijk) die hun eigen managers hebben, maar ook omdat er niemand is die verantwoordelijk is voor het hele end-to-end-proces. Er zijn wel functioneel applicatiebeheerders, maar die zijn alleen verantwoordelijk voor een stukje van de procesautomatisering. En de manier waarop deze applicaties zijn ingericht en werken, is puur ontworpen met het oog op gebruikersvriendelijkheid voor de betreffende applicatiegebruikers. Er wordt dan niet gekeken naar de efficiëntie en effectiviteit door het hele end-to-end-proces heen. De schermen die zij gebruiken, zijn waarschijnlijk door een 'user centered design'-expert vormgegeven na het meelopen met de gebruikers en het bevragen van deze gebruikers op het gebied van mogelijke optimalisaties. Het werkt dan perfect voor die persoon, in die specifieke rol, in dat specifieke deel van het proces.

People, process & technology

Vaak ontbreekt het ook aan inzichten in de effectiviteit en efficiëntie van het end-to-end-proces. Er is geen of alleen gebrekkige business proces monitoring. Pijnpunten en bottlenecks in het proces komen dan alleen aan het licht als 'de klant gaat piepen', het zogenaamde piep-systeem.

Wat er nodig is, is een proceseigenaar per primair en secundair bedrijfsproces. Die eigenaar heeft ook de tools nodig om inzichten te krijgen in de performance (kwalitatief en kwantitatief) van het proces. Sommige bottlenecks zijn misschien weg te automatiseren door een workflow of een app in te zetten. Anderen zijn weer op te lossen door betere procesafspraken te hanteren. De meeste kunnen waarschijnlijk opgelost worden door meer datagedreven te gaan werken. Out-of-the-box-denken helpt hierbij, vaak geïnspireerd door een externe partij. We hebben het dan over process centered design.

Een aantal voorbeelden:

  • Door burgers proactief op de hoogte te stellen dat hun paspoort bijna verloopt en korting te geven door niet vlak voor de vakanties te komen verlengen, is topdrukte (en het inzetten van extra capaciteit) bij het gemeentehuis te voorkomen. Dit is te realiseren door een workflow te koppelen aan een databron en elke dag een keer te laten lopen om emails te versturen aan de betreffende burgers.
  • Door actief gebruik te maken van data op het gebied van het weer, is proactief het callcenter van een verzekeraar op te schalen met werknemers uit een andere afdeling die minder deadline-gedreven is. Deze medewerkers hebben een basistraining 'schadeafhandeling' ontvangen en krijgen op de dagen dat het nodig is geautomatiseerd tijdelijk toegang tot de betreffende systemen.
  • Door de benodigde acties en controles in het verhuurmutatieproces van een woningcorporatie meer parallel te laten verlopen en de betrokken personen en instanties te voorzien van de juiste data in de juiste context, is de leegstand (en daarmee de periode van huurderving) te verkorten.

Alle rollen

"Onder begeleiding van een lean-consultant wordt dan snel helder waar de bottlenecks op welke manier zijn op te lossen"

Dit soort inzichten en daarop volgende verbeteringen van de processen kunnen alleen tot stand komen als alle rollen in het hele end-to-end-proces betrokken zijn. We kantelen de organisatie virtueel, specifiek voor een proces. Onder leiding van de betreffende proceseigenaar. Onder begeleiding van een lean-consultant wordt dan snel helder waar de bottlenecks op welke manier zijn op te lossen. En dat kan dan zowel een organisatorische-, proces- of technologische aanpassing betreffen.

People, process and technology!

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Theory of Contraint (ToC) gaat ervan uit dat een bottleneck een verlies is maar dat is relatief t.o.v. de andere schakels in de keten want vaak verschuif je alleen maar een bottleneck. Zoals verschuiven van personeel gewoon om prioriteiten verleggen gaat en m.i. geen optimalisatie is maar gewoon het glad strijken van een piek. Organisatorische wendbaarheid die met een prijs komt als het aantal FTE's onveranderlijk is.

Natuurlijk kun je ook proberen om de piek te voorkomen, spreiding hiervan door korting te geven is een optie alleen schuif je dan met de waarde. Ik hang als kritische burger dan direct aan de bel bij prijs differentiatie in leges, de wet zegt hier namelijk wat over. En volgens mij geldt hetzelfde voor prioriteiten in de sociale huursector want veel processen worden door wet- en regelgeving bepaald. De macht om deze te verandering ligt niet bij consultants of proceseigenaren en misschien goed om ook met de controllers te praten.

Want wat betreft de 'kip & ei' problematiek van disconnected processes is een proceseigenaar tenslotte veelal alleen maar een schakel. Aangaande de procesafspraken zijn we dan weer terug bij de KPI's die bij optimalisatie een meetbaar verschil in de plus laten zien. De som der delen zullen we maar zeggen.

Wat je mijns inziens vooral zou moeten kantelen zijn de communicatielijnen ... laat mensen uit de silo's eens samenzitten en met elkaar praten, in plaats van alles via de silo-managers te laten verlopen.
Die mensen spreken vaak dezelfde taal en begrijpen soms veel beter hoe dingen op elkaar inhaken dan de "powerpoint" managers en -architecten die denken vanuit theoretische modellen of eigen afdelingen (cq eigenbelang)

Leuk dat een cto schrijft dat "er niemand is die verantwoordelijk is voor het hele end-to-end-proces" :-)
zou die een lekkere bureaustoel hebben, met een doosje sigaren op de desk en een apple computer ?
de cto met piep-driven solution, nauurlijk moeten we ook out-of-the-box denken, dat helpt hierbij.
process centered design. Hopen dat Jack dit niet leest anders krijgen we weer zo'n dat vreselijk service oriented architecture gezeik.

Eens met Pascal alleen is er ook nog zoiets als de behoudendheid binnen een silo wat betreft de belangen, vooringenomenheid over de praatplaten geeft al aan dat je heel goed de stakeholders in beeld hebben. Iets met de kalkoen het kerstdiner bespreken zullen we maar zeggen.

Hey Gijs,

Ben jij niet met een soort van sabbatical?

Of kriebelt het al zo erg dat je alweer met van alles begonnen bent?

People, process and technology gebruik ik ook als het aankomt op security, dat is dan wel heel breed.

Wat ik eigenlijk lees is dat je iemand nodig hebt die "holistisch" naar je processen kijkt en verbeteringen voorstelt. Is dat je nieuwe rol? :-)
En als je dat inzicht hebt, dan is de volgende uitdaging; hoe krijg je iedereen mee?

De voorbeelden die je geeft zijn gebaseerd op meta data of aanvullende databronnen en in ieder geval erg data gedreven. Dat vergt nogal wat van de lean-manager.

De titel was eigenlijk "Bier kantelen voor procesoptimalisatie", maar de redactie heeft dat veranderd.
En het was out-of-the-bar denken. Zoals Jacob Spoelstra onlangs al zo geniaal schreef: je kunt beter een ideeënbus bij de uitgang van de kroeg neerzetten.

@oudlid @pavake dank voor de bijdrage
@dino ik rook geen sigaren en heb soms een klant van dichtbij gezien ;-)
@henri we gaan gewoon door, maar dan anders en iets minder :-)

Fijne jaarwisseling en tot 2022!

Gijs,
Wat betreft ideeënbus voor procesoptimalisatie zit je geheel op lijn van Pascal, ooit hadden bedrijven deze en kreeg je voor goede ideeën een cadeaubon of zoiets. Vroeger was alles beter zullen we maar zeggen want hetzelfde had Computable maar met schraalhans in de keuken is de lol als expert er wel af.

Lean en VSM heeft vaak tot resultaat dat men 1 bedrijfsproces optimaliseert. Terwijl er ook overdrachtsmomenten zijn tussen de processen zelf. Op deze overdrachtsmomenten zit vaak ook veel ruis.De kunst is om een blauwdruk van je organisatie te beschrijven die enerzijds de processen optimaliseert en anderzijds ook de samenhang bewaakt. BPM wordt hier vaak voor gebruikt alleen is hier het gevaar dat men dan weer hele ingewikkelde software gaat gebruiken. Combineer het beste uit alle beschikbare systemen en laat vooral je meedwerkers de processen beschrijven en onderhouden.Slimmer organiseren is veel meer gebruik maken van de kennis en kunde die er al is. Zorg dus ook dat je dit ondersteunt met eenvoudige hulpmiddelen. Dit was ooit (2006) mijn idee toen ik in aanraking kwam met ISO en LEAN.

https://www.leanforms.com/blogs/slimmer-organiseren/

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden
Nieuwsbrief

Wil je dagelijks op de hoogte gehouden worden van het laatste ict-nieuws, trends en ontwikkelingen? Abonneer je dan op onze gratis nieuwsbrief.

Vul een geldig e-mailadres in

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2021-12-28T10:17:00.000Z Gijs in ‘t Veld
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.