Laatst zat ik in het vliegtuig naast een dame. Type leidinggevende ambtenaar met stevige verantwoordelijkheden. Ze maakte een geïrriteerde indruk. “Vast een cio”, dacht ik bij mezelf. Zoals dat gaat, raakten we aan de praat.
Mijn vermoeden klopte helemaal. “Gek word ik ervan. Ondanks alle investeringen en systemen krijg ik niet de informatie die ik hebben moet”, verzuchtte ze na een tijdje. “Mijn loopbaan staat op het spel, net als het politieke voortbestaan van mijn minister.” Zij werkte bij een overheidsorganisatie die valt onder het Departement van Sociale Zaken van haar land. Haar instelling had veel geld gekregen om een bepaalde bevolkingsgroep extra steun te geven voor opleiding en omscholing om hun kansen op de arbeidsmarkt te verbeteren. “De informatie over onze klanten, want zo zien we ze, staat in een duur crm-systeem. De informatie over het geld is opgenomen in een duur erp-systeem van een andere leverancier. Toen wilde het parlement weten hoeveel geld aan welke groepen was besteed en wat daarvan de resultaten waren. We konden deze vraag gewoonweg niet beantwoorden. We weten de bedragen, we kennen de resultaten. Maar we kunnen ze niet met elkaar in verband brengen. Door het één door het andere te delen konden we ongeveer berekenen hoeveel er per persoon gemiddeld is uitgegeven. Boekhoudkundig zal het allemaal wel kloppen, maar het heeft niets met die ene waarheid te maken.” Het was me duidelijk: een schoolvoorbeeld van gebrekkige integratie van informatie. In dit geval met politieke gevolgen.
Eén bron van de waarheid. Het is een begrip dat je hoort op vrijwel ieder seminar over Business Intelligence, Applicatie Integratie en Datawarehousing, maar als je het opzoekt in Google vind je: “Dromen zijn een beginpunt voor velen…….” Dat geeft toch te denken. De acceptatie van de informatie uit geautomatiseerde systemen vormt een hoge drempel voor de succesvolle toepassing van ict. Een klein deel van de problemen worden veroorzaakt door bugs, die over het algemeen snel opgelost kunnen worden. Veel meer effect hebben interpretatieverschillen.
Als wij de interpretatieverschillen onder de loep nemen worden twee dingen duidelijk. Ten eerste zijn de onderliggende definities van basisconcepten zoals winst, omzet en aantal stuks verkocht vaak afhankelijk van het systeem waaruit zij voortkomen. Daarnaast gebruiken de mensen die verantwoordelijk zijn voor deze key performance indicators, (kpi’s) het liefste die definities die voor hun de gunstigste resultaten opleveren.
Nieuwe wet- en regelgeving zoals Sarbanes-Oxley, en Tabaksblat helpt op bedrijfsniveau. Op afdelingsniveau, en daar vind je de meeste Business Intelligence systemen, blijven echter de verschillen enorm. Bedrijven pogen doorlopend om standaarddefinities op te leggen. In de meeste gevallen zonder veel succes. En zolang de verschillende systemen niet met elkaar praten, is het onbegonnen werk. Zelfs bij de banken zie je dit soort problemen. Bij het internetbankieren vroeg ik een overzicht van de resultaten van een beleggingsportefeuille, waar zowel investeringen in euro’s als in dollars zijn opgenomen. De dollars en de euro’s werden keurig bij elkaar opgeteld om een resultaat te geven. Een resultaat – niet de waarheid.
Eén bron van de waarheid betekent integratie van de verschillende systemen, en integratie betekent afspraken maken over definities, zowel op bedrijfsniveau als op afdelingsniveau het betekent ook het managen van de interne politiek binnen bedrijven. En ik kan u verzekeren: de applicatie-integratie is makkelijker!
Eenmaal geland namen we afscheid bij de gate. Ik heb de dame nog regelmatig teruggezien. Haar minister heeft de politieke storm overleefd.
Norman Manley is als Industry Expert verbonden aan BI adviesbureau Passionned. norman.manley@passionned.nl
