Managed hosting door True

Spoelstra spreekt: Vertraging

 

Jacob Spoelstra

Afgelopen week was er een grote stroomstoring waar meer dan een miljoen mensen last van hadden. Natuurlijk stonden de treinen stil, ook lang nadat er allang weer stroom was. Nu is dit geen uitzondering. Bij elke gebeurtenis die er zich in Nederland afspeelt, rijden er minder treinen.

Je kunt eigenlijk achter elk willekeurig bericht in het journaal wel het zinnetje zetten ‘en hierdoor rijden er minder treinen’. Al is het nieuwsbericht ‘het is vandaag Moederdag’, dan nog volgt het zinnetje ‘en hierdoor rijden er minder treinen’. Het spoorboekje is ook een soort ideaal scenario. Als alles, maar dan ook alles, meezit dan is dit de dienstregeling.

Nee verkopen

Nu lachen we of huilen we om de NS maar veel ict-leveranciers tonen hetzelfde gedrag als de NS. Ze geven bij hun projecten een ideaal scenario af. Als alles, maar dan ook alles, meezit dan is dit de planning. Het heeft er ook mee te maken dat leveranciers het moeilijk vinden om ‘nee’ te verkopen.

Het zit in ons mensen om geen ‘nee’ te verkopen. We willen niet dom overkomen en toegeven dat we iets niet kunnen. Als mensen ons de weg vragen, proberen we eigenlijk altijd antwoord te geven ook al hebben we geen idee waar de dichtstbijzijnde parkeergarage zit. Wij hadden vroeger in Friesland een oude buurvrouw die als mensen van buiten Friesland haar de weg vroegen zij standaard in het Fries antwoordde. Ik heb haar eens gevraagd waarom ze niet gewoon in het Nederlands antwoordde. Waarop ze zei: ‘Als mensen mij de weg vragen dan weet ik het meestal niet en dan voel ik mij zo dom. Dus dan antwoord ik maar in het Fries en dan voelen zij zich dom.’

Half jaar later

De NS weet dat ze af en toe ook niet aan de vraag van de klant kunnen voldoen, waardoor ze bij voorbaat al de dienstregeling aanpassen. Zodra het half bewolkt en beneden de 4 graden wordt, treedt de winterdienstregeling in werking.  Ik ken een grote ict-dienstverlener die dat ook doet. Zodra de offerte getekend is, sturen ze een mannetje naar de klant die aan verwachtingsmanagement doet en de klant er op voorbereid dat het project twee keer zo lang gaat duren. Ik denk ook dat ze maandag een groot aantal klanten een mailtje hebben gestuurd met de mededeling dat ‘in verband met de stroomstoring van afgelopen vrijdag uw project een half jaar later wordt opgeleverd’. In de ict werkt dit ook nog. Net als bij de NS.

Jacob Spoelstra is columnist en stand-up comedian. Voor meer informatie kijk op www.jacobspoelstra.nl.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5249825). © Jaarbeurs IT Media.

6,3


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Jacob,
Ik heb geen enkele relatie met de NS en reis hooguit tweemaal per jaar met de trein.
Hoewel ik weet dat er veel mis is bij vooral het management van deze organisatie vind ik het triest dat de beleving van het spoor bij de consument zo slecht valt.
Uiteraard gaat je artikel niet over de ns maar over ict dienst verleners die geen nee willen verkopen.
Grote verschil met jouw buurvrouw is dat deze bedrijven uit commerciele motieven geen nee verkopen en derhalve nogal eens twijfelachtige kwaliteit bieden (ervaar dat helaas zelf ook wel eens).
Ik blijf bij mijn stokpaardje dat het hier wederom gaat om een tekort aan gekwalificeerde mensen, dat toch echt iets heel anders is als gecertificeerde mensen of jong talent.

Het is geel en reist terug in de tijd..... de trein naar Leeuwarden!

Persoonlijk denk ik dat de ellende met openbaar vervoer meer te maken heeft met het verwachtingsmanagement van halfslachtige privatiseringen, het is niet de machinist maar het zijn de machinaties die er een klucht in drie acten van heeft gemaakt.

Zouden problemen met OV-chipkaart, FYRA enzovoort alleen maar aan leverancier liggen?

Jacob,

Je presteert het om zowel de plank raak als mis te slaan...

mis: een planning is precies dat; een planning is geen uitspraak gebaseerd op zekerheden, maar een uitspraak gebaseerd op aannames en met de nodige slagen om de arm.

Een spoorboekje is een uitspraak gebaseerd op zekerheden: het is bekend hoe snel de trein rijdt, het is bekend wat het aantal stations is en waar gestopt wordt en hoe lang daar wordt stilgestaan. Daar komen wat marges bij voor langzame in- en uitstappers en je hebt een spoorboekje.

Raak:
Als er iets gebeurt wat niet in de aannames staat, of wel, maar het valt nog harder tegen dan lopen we uit de planning. Dat is bekend. Managers houden leveranciers echter aan de planning alsof die planning een uitspraak is die gebaseerd is op zekerheden en daar loopt het mis. Daarom worden er mensen gestuurd die doen aan verwachtingsmanagement (het managen van de managers, wat vaak neerkomt op het in een kruiwagen houden van springende kikkers tijdens het rijden).
Wat er bijvoorbeeld vaak gebeurt is dat de planning wordt afgegeven op een bepaalde set van requirements. De planning wordt geaccordeerd en opeens tijdens het werk roept de klant "ik wil het toch iets anders", of "als je toch bezig bent, doe dat ook even" en dan ga je uitlopen als je geen "nee" kan of mag verkopen (wat vaak weer wordt afgedwongen door de managers).

Je moet als klant niet verbaasd gaan kijken als je dan opeens later klaar bent (of voor meer geld).

Er zijn nog meer vieze varianten van management-deals, maar het gaat wat ver om die hier allemaal (of maar een paar) te noemen. Maar lezers die wat langer meelopen in de projectenwereld kunnen er denk ik wel een paar noemen.

Sinds invoering van de OV-kaart ben ik niet meer met de trein geweest en dat ben ik ook van plan zo te houden.
Sowieso is liften veel romantischer.

De overeenkomst tussen ICT en NS is dat de NS de dienstregeling nu zo strak gepland heeft dat een kleine tegenslag niet meer in te halen is.
elke minuut speling wordt er uit gehaald. Vraag is waarom dat wordt gedaan.
Bij een iets ruimere planning kan je kleine rimpelingen opvangen.
Wat heb je liever als klant? De reis duurt 30 minuten of het duurt 27 minuten maar meestal wordt het 30 oftewel je hebt steeds 3 minuten vertraging en daarmee ergenis. Extra tegenvaller is dat de trein net te hard rijdt waardoor de reis ook niet meer comfortabel is.
De NS zou aan verwachtingsmanagement moeten doen en uit moeten zoeken waar de klant echt behoefte aan heeft.
Is dat de snelste reis? Of de voorspelbare reis?
Voor mij het laatste.

Ditzelfde geldt dus ook voor ICT projecten.
Als klant moet je je afvragen of je met die partij in zee wilt die steeds zwaar uitloopt qua planning en extra geld. Of met die partij die realistische planning en kosten afgeeft.
Ik mis bijvoorbeeld bij de overheid de evaluatie van het verloop van voorgaande projecten. Het zijn steeds dezelfde aanbieders die de opdrachten krijgen. Door de opdrachten op te hakken in haalbare stukjes zouden veel meer partijen mee kunnen doen en is de afhankelijkheid van die ene (trein) verminderd.

Ik kan me helemaal vinden in deze vandaag Jacob. Natuurlijk roepen de project pro's dat het allemaal niet zo'n vaart loopt maar uit ervaring weet k at de wereld er plots blauw uit ziet na het lyrische roze als de contracten eenmaal zijn getekend.

Wat mij dan nog het meest verbaasd is nog steeds het gemak van de .... ik noem het altijd 'wurgconstructie', van de ICT leverancier. 'Wanneer we eenmaal binnen en bezig zijn dan..... is er al gauw een 'tot elkaar zijn veroordeeld'... 'point of 'no return'. Je ziet dan ook de afnemer sidderen en gelaten het hoofd hangen als de eerste boodschap van tegenslag of vertraging komt.

Mijn persoonlijke mening hierin als afnemer zijnde? Even de lijn van het NS verhaal van Jacob hier volgend? Gewoon uitstappen. Eerste beste trein terug, auto halen. Ofwel, de leverancier die niet waar maakt wat er op papier is overeengekomen voor ultimatum stellen.

Het is namelijk heel eenvoudig. ICT als materie is gewoon voorspelbaar. En mensen blijken nog steeds niet in staat te willen accepteren dat je de lijn en wetmatigheden van de ICT moet volgen zonder inmenging verder van commercie of politiek. Doe je dat namelijk niet dan weet je heel zeker dat je geconfronteerd zal worden met heel veel hoge rekeningen.

Lekker voor de leverancier natuurlijk, maar precies niet waar je als afnemer op zit te wachten natuurlijk.

Ik reis 30.000 km per jaar met de trein op zeer wisselnde trajecten meestal dwars door de Randstad en ik herken het beeld dat Spoelstra (uit)spreekt helemaal NIET.
Toegegeven een á twee keer jaar gaat het flink mis en kom ik, zoals vorige week, met anderhalf uur vertraging thuis. Eén keer in de maand mis ik hier of daar een aansluiting waardoor ik een half uurtje later kom. So what? Het personeel is over het algemeen vriendelijker dan de gemiddelde automobilist.
Mijn conclusie: Spoelstra is een verstokte automobilist die het negatieve beeld van NS nodig heeft om zijn eigen schuldgevoel over zijn autorijden tot zwijgen te brengen. Ik daag hem uit: reis eens een jaar met de trein.

Jaren geleden, toen de filedruk nog niet half zo hoog was als nu, reed ik dezelfde afstanden op de weg. Toen had ik elke twee weken een keer dat ik anderhalf uur vertraging had. Hoe komt het dat we dat niet voelen? Omdat we met de auto de vertraging al incalculeren. Van mijn woonplaats naar Amsterdam? Vraag het aan mijn buurman en hij vraagt "In de spits, hmm één uur en drie kwartier". Dat is niet waar want het is 90 kilometer, dus dat moet in 50 minuten te doen zijn. Hij calculeert dus automatisch de vertraging er al in Pas als de file extreem wordt, nemen we hem waar. De file zit zo in ons systeem dat we hem niet meer zien.

Ik ben het overigens wel eens met zijn over IT-ers

@Rene,

Neem eens de trein buiten jouw vertrouwde omgeving !

Overigens heb ik meerdere malen heerlijk comfortabel per trein naar Berlijn gereist... ik ga echt niet meer zelf rijden.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×