Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Minder brandjes blussen en beter communiceren

 

Computable Expert

ing. Renske Galema
Countrymanager, AppSense. Expert van Computable voor de topics Security, Beheer en Digital Workplace.

Onlangs organiseerden wij wederom een rondetafelsessie. Deze sessies organiseren we bij AppSense om de zoveel tijd om met it-professionals uit verschillende sectoren te discussiëren over uiteenlopende onderwerpen binnen de it. Het onderwerp van deze sessie was 'De it-medewerker van morgen'. De centrale vraag was of de dagelijkse beheerder meer een strategische vernieuwer moet worden, om zo het primaire proces van alle gebruikers te verbeteren.

Tijdens de discussie bleek dat veel organisaties nog steeds veel tijd kwijt zijn met 'brandjes blussen’. Zo lang dit het geval is, blijft het lastig om tijd vrij te maken voor innovatie. De reden waarom er nog zoveel brandjes worden geblust is verschillend. Er gaat vaak veel tijd zitten in het opsporen van het probleem en om de juiste informatie bij de gebruiker vandaan te halen. Het kennisniveau van gebruikers verschilt ook vaak per organisatie. Het is daarom van belang dat mensen goed getraind zijn als er veranderingen worden doorgevoerd. Hierdoor kun je veel problemen voorkomen. Soms is it  zelf de oorzaak van problemen. Door bijvoorbeeld een update uit te voeren, zonder vooraf te testen. It voorziet vaak niet de gevolgen als ze veranderingen doorvoeren. Je hebt vaak te maken met allerlei ketens, het één heeft altijd met het ander te maken. Eventjes wat 'extra storage erbij prikken' kan enorme gevolgen hebben.

Zelf ben ik van mening dat het heel belangrijk, wellicht het allerbelangrijkst, is om ervoor te zorgen dat gebruikers zo min mogelijk hinder ondervinden van veranderingen. Door middel van user environment management is het mogelijk om ervoor te zorgen dat gebruikers weinig tot niets merken van veranderingen in de it-omgeving. Je ontkoppelt de werkomgeving van de gebruiker als het ware los van alles wat er zich in de back-end afspeelt. Op deze manier hebben veranderingen geen invloed meer op de gebruiker. Migraties kunnen hierdoor veel sneller en goedkoper worden uitgerold. Eigenlijk is het niet meer nodig om de gebruiker te migreren, omdat het voor  de persoon niet uitmaakt met welk besturingssysteem er wordt gewerkt.

Communicatie

Een goede communicatie blijft ook cruciaal. Dit werd tijdens deze sessie nogmaals bevestigd. Als je overstapt van Windows 7 naar Windows 10, zal die gebruiker dat toch moeten weten en moet je deze voorbereiden op bepaalde wijzigingen. Leg dus vooral vooraf uit wat de toegevoegde waarde van de verandering zal zijn, voor zowel de it afdeling als de gebruiker.

Organisaties doen dit allemaal op hun eigen wijze. Bij een universiteit in het Oosten van het land praten accountmanagers met de faculteiten en vormen zij de link tussen it en deze faculteiten. Zij overleggen met de faculteit, zitten bij it-overleggen en maken afspraken. Als de faculteit een vraag heeft gaan zij naar hun accountmanager. Bij andere organisaties zijn informatiemanagers werkzaam die de link vormen tussen it en de rest van het bedrijf. Door rond te lopen, maar ook door aan te sluiten bij reguliere overleggen. Bij een grote netwerkbeheerder zit it zelfs in het managementteam en loopt er een servicemedewerker rond op de afdelingen om te vragen of alles goed gaat. Dit is een medewerker die zowel technisch als communicatief vaardig is.

Budget

Naast het verbeteren van de communicatie speelt budget ook nog steeds een grote rol om het blussen van brandjes te verminderen. Tussen de aanwezige organisaties bleek een groot verschil qua budget niveau. Bij commerciële organisaties is dat rond 10 procent van de omzet, terwijl dit bij gemeenten vaak slechts 4 procent is. Bij één van de aanwezige organisaties gaat maar liefst 55 procent van het verbeterbudget naar it. Dit geeft wel aan dat het management van die organisatie zich heel erg bewust is van de impact van it. 

Weinig budget of bezuinigingen kunnen ook de oorzaak zijn van de brandjes die geblust moeten worden. Als er bezuinigd wordt of als het it-budget niet genoeg is, is het van groot belang om te kijken naar oplossingen die daar een bijdrage aan kunnen leveren. Zeker omdat je niet nog meer brandjes wilt blussen. Je wil bovendien die eindgebruikers wel de beste service blijven bieden in een tijd waarin hun eisen steeds hoger worden.

Ook budgetwise kan user environment management (uem) hulp bieden. Doordat je alleen nog de gebruiker beheert en niet alle apparaten waarop hij of zij werkt, scheelt dat enorm veel tijd en dus geld. Op het gebied van security kan user environment management ook nog veel betekenen. Een lock down van de pc pikken veel gebruikers tegenwoordig niet meer. Ze willen zelf applicaties kunnen installeren. Om als it dan toch de regie te behouden en ervoor te zorgen dat er geen malware je omgeving binnen komt, kun je door middel van uem ervoor zorgen dat gebruikers alleen door IT goedgekeurde applicaties kunnen installeren.

Conclusie

Alle deelnemers waren het erover eens dat de eindgebruiker niet onderschat mag worden en eigenlijk het allerbelangrijkst is. Wanneer de eindgebruiker een verandering niet accepteert, wordt een project nooit een succes. De eindgebruiker moet het gevoel hebben dat een nieuwe ontwikkeling een verbetering is ten opzichte van hoe het was. Het tijdig betrekken van die gebruiker is dan ook cruciaal. De eerder genoemde universiteit speelt hier op door te beginnen met het schrijven van wiki’s. Andere organisaties hebben een speciale it-balie binnen de organisatie, waar gebruikers met vragen terecht kunnen.

De it-medewerker van morgen zal zich dus meer moeten toeleggen op communicatie. Sommigen van hen zullen die communicatieve-rol moeiteloos kunnen uitvoeren. Maar er zullen ook mensen zijn die dat niet kunnen of willen. Dan is het zaak om naast die medewerkers ander, meer communicatief-vaardig, personeel aan te trekken.

It was tot nu toe vaak degene die oplegde wat er gebeuren moest, maar tegenwoordig zie je meer en meer dat it ondersteuning biedt en probeert te voldoen aan de vraag van de eindgebruiker. Dat is op zich goed, maar het zal ook ervoor moeten zorgen dat het minder brandjes te blussen heeft om zich meer bezig te houden met innovatie. Op die manier ben je als it-medewerker veel meer een enabler van de business.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5227531). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ware het niet dat het gros van de ITers liever bezig zijn met hun kern taken dan wat zij zien als dit soort bij taken. Net zoals een kok liever kookt dan dat hij de keuken weer opruimt.
Communicatie dient dus minimaal en laagdrempelig te zijn. En dus niet een wiki opzetten die na 3 maanden al weer zo verouderd is dat niemand er naar kijkt. Dus geef de mensen de tijd om kennis te borgen in een systeem en zorg dat dit systeem door iedereen gebruikt wordt.
En als het beheer dan bezig is om brandjes te blussen dan kunnen medewerkers alsnog hun vragen opzoeken.

ps. Countrymanager? Van welk land is dat?

Ga eerst nu eens dat gat dichten wat er nog steeds bestaat tussen de werelden van IT en Non IT. Ga nu eerst eens eenduidig te werk zodat iedereen een keer op dezelfde lijn komt te zitten qua aanzien van wat IT is, hoe daarmee om te gaan en vooral waarom je dat zo moet doen.

Telkens krijg je van die weinigzeggende en toevoegende initiatieven die uiteindelijk moeten leiden tot.

Kort en goed. IT is een strategisch onderdeel van vrijwel elke onderneming. Het gebruiken en het naar IT kijken vergt een eenvoudige uitleg en vooral, waaro dat nu eenmaal zo moet. Het blussen van brandjes kan alleen maar gebeuren omdat mensen dingen doen die tegen de wetmatigheden van IT, dus ook ICT in gaan.

`Hef dat op en je hebt plots alle tijd en ruimte van de wereld nieuwe initiatieven te ontplooien. Uiteraard wel samen uiteindelijk.

@Johan; precies, communicatie moet functioneel zijn (en dus beknopt, anders neemt de eindgebruiker het niet op) en laagdrempelig. Hoe een organisatie dit doet, kan heel verschillend zijn, van wiki's tot YouTube alsook de meer traditionele methodes zoals intranet. Ik snap wel wat je zegt dat een IT-er vooral zijn IT-taken wil uitvoeren, het stroomlijnen van de communicatie is wellicht een taak voor iemand die juist daarin gespecialiseerd is.
En mbt je laatste vraag; Benelux en Oost Europa/Rusland!

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×