Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

CRM vergeet te vaak 'Outside In'

Dit artikel delen:

Computable Expert

Daphne Depasse MSc
Informatie- en Kennismanager, Depasse.nl. Expert van Computable voor de topics Datamanagement en CRM.

Het ontwerpen van crm wordt nog vaak gezien als automatiseringsvraagstuk, terwijl crm in essentie toch nog steeds over een breder vraagstuk gaat: het zorgen voor een optimale relatie met de klant. Stel dat we een crm-systeem zien als de technologische schakel tussen de organisatie en de klanten, hoe kan het dan dat de klant bij het ontwikkelen ervan vaak niet betrokken wordt?

In de praktijk wordt bij het ontwikkelen van crm-systemen vaak niet verder gekeken dan de grenzen van de eigen organisatie: de bekende ‘inside out' benadering. Deze zienswijze is niet onbelangrijk, maar de vraag wat de werkelijke waarde van een systeem is voor klanten wordt hiermee over het hoofd gezien. Een gemiste kans, zeker als het gaat om een optimale relatie met (bestaande en toekomstige) klanten.

Het switchen naar, of combineren met, een ‘outside in' benadering (vanuit het perspectief van de klant: wat de klant wil) lijkt een open deur, maar in de praktijk lijkt deze stap toch vaak te worden overgeslagen. En als de verwachtingen van de klant meegenomen worden, dan zijn deze vaak gebaseerd op aannames/veronderstellingen, opgesteld vanuit het perspectief van ‘de organisatie'.

De klant betrekken bij het ontwerpproces is volgens mij niet alleen een toegevoegde waarde, maar zelfs essentieel. Ontwerpen met oog voor de wensen van de klanten, in plaats van alleen vanuit de (verkoop) wensen van de organisatie. Weer terug naar het fundament van crm: het totaal van service en dienstverlening.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Lees verder


Reacties

Een heel interessant artikel vind ik.

Open Source kan hierinvolgens mij een rol van betekenis spelen. Bij de ontwikkelingen van Covide CRM vanaf 1999 zijn de wensen en eisen van klanten altijd het vertrekpunt geweest en gebleven.

Momenteel zijn we begonnen om samen met klanten in specifieke branches hierop met klanten uit die branche verdere invulling te geven.

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2010-09-03T12:22:00.000Z Daphne Depasse
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.