Vliegtuigmaatschappij Transavia, die in november 2016 vijftig jaar bestaat, heeft de afgelopen jaren een digitale strategie uitgerold. Transavia wil nadrukkelijk de beste digitale luchtvaartmaatschappij van Europa zijn. Doel was om zowel voor de klant als voor de medewerker een nieuwe gebruikerservaring neer te zetten. Medewerker en klant: omdat het leeuwendeel van de waardecreatie gebeurt tijdens de vluchtervaring. Voor de jury van de Computable Awards 2016 aanleiding om deze digitale transformatie te nomineren in de categorie Digital Innovation of the year.
De afgelopen vijf jaar is Transavia bezig geweest met de uitvoering van de digitale bedrijfsstrategie door aanpassingen in de it, binnen de it-afdeling en het bedrijf en in zijn manier van denken. Dit mondt uit in nieuwe ervaringen voor de klant en medewerker. Er zijn een nieuwe website, een nieuwe manier van werken en een nieuwe gebruikerservaring neergezet. De gekozen methodiek hierbij is Agile, waarbij er sneller innovaties kunnen worden geleverd. Hierbij staat de klant centraal en gaat Transavia vroeg in de trajecten naar de markt toe om te valideren en te toetsen. Een andere belangrijke factor voor succes is de rol van de it-architectuur. Er worden heldere keuzes gemaakt die consequent worden uitgevoerd. Ballast (lees: legacy) wordt verwijderd en dat op zich zorgt al voor meer snelheid. Die tractie wordt vergroot door de bewegingen naar de cloud en de diverse sourcingsinitiatieven die zijn ontplooid.
In aanloop naar de ontwikkeling van de huidige website heeft Transavia eerst heldere kaders gezet en alle randvoorwaarden ingevuld voor teams, technologie, et cetera. Daarna is er zes maanden ontwikkeld om tot een Minimum Viable Product (MVP) te komen, wat live is gegaan. Transavia heeft vanaf het eerste moment alles nauwkeurig gemonitord. Zo leerde het dat het scheppen van kaders belangrijk is. In totaal hebben er veertig mensen gewerkt aan dit project, verdeeld over vijf teams. Ongeveer 80 procent van de mensen kwamen uit it, de rest uit de business. Het traditionele verschil tussen it en business vervaagt met grote snelheid. Multidisciplinaire teams werken gericht samen aan het wegwerken van frictiepunten voor klant en medewerker.
Kort cyclisch werken
Voor dit project werkte Transavia samen met Accenture en Mirabeau. In eerste instantie ging de samenwerking moeizaam, omdat de verantwoordelijkheden niet duidelijk genoeg gedefinieerd waren. Na herdefinitie van verantwoordelijkheid en eigenaarschap bleek de samenwerkingsvorm een randvoorwaarde voor succes, evenals het neerzetten van een goed partnership. Daarnaast was het wennen aan het kort cyclisch werken, waarbij geen jarenlange roadmaps en lange requirement-sessies nodig waren. Voor het gehele proces, en specifiek het richting geven, is executive ownership van groot belang. Die rol werd gepakt door de commercieel directeur, die tijd maakte voor meetings en het nemen van beslissingen. Deze manier van werken wordt inmiddels bedrijfsbreed gehanteerd voor zowel it- als niet-it-projecten.
In de eerst drie maanden na de transformatie steeg het websitebezoek met meer dan 25 procent. De conversie op de website voor nieuwe boekingen en aanvullende producten werd ook verhoogd. Er zijn 200 procent meer online check-ins. Daarnaast is de orderomvang gegroeid en heeft Transavia nu een responsive platform. Als laatste kan Transavia nu sneller businessinnovatie in de markt zetten, trajecten waar het in het verleden één tot twee jaar over deed worden nu in vijf tot zes maanden afgerond. Voorbeelden hiervan zijn betaling met Flying Blue-punten, verzameld bij Transavia’s aandeelhouder AirFrance-KLM, en de moeiteloze livegang qua verkoop op de nieuwe basis in München. Ook de recente salescampagne, waarbij de voorraadtickets tegen gereduceerd tarief live te volgen waren op diverse stations, onderstreept de kracht van gekozen werkwijze met open api’s. Met recht kan worden gezegd dat Transavia een paar oude denkbeelden heeft doorbroken.
Juryoordeel
De jury van de Computable Awards 2016 vindt dat Transavia absoluut innovatief bezig is. Je ziet dat het bedrijf een digitale transformatie doorvoert, die het bedrijf duidelijk ten goede komt. Ook de begin 2015 gelanceerde huisstijl komt digitaal beter tot zijn recht en is ontworpen met de digitale wereld in het achterhoofd. Transavia zorgt voor een marktverandering en is daarom volledig terecht genomineerd in de categorie Digital Innovation of the year.
