Managed hosting door True

‘Rol IT verandert van beheerder naar aanjager’

 

Systeembeheer systeembeheerder datacenter

It-professionals zien hun rol binnen de gehele organisatie veranderen. Daarnaast kunnen zij een organisatie efficiënter laten werken door hun dagelijkse werkzaamheden te verschuiven. Dit blijkt uit onderzoek van cloudleverancier ServiceNow en accountants- en adviesorganisatie KMPG. Zij hebben onderzoek gedaan naar de rol van de it-afdeling binnen een organisatie. Aan het onderzoek hebben 275 it-professionals deelgenomen.

Meer dan 93 procent van de respondenten geeft aan dat de rol van it aan het veranderen is van een beherende naar een aanjagende rol. Steeds meer it-afdelingen leveren geautomatiseerde, organisatiebrede diensten door middel van selfservice-platformen voor it, hr, facilities en andere afdelingen. Deze diensten beheren bedrijfsprocessen, stellen veranderingen vast, pakken problemen aan en verschaffen informatie.

Negen van de tien deelnemers aan het onderzoek zijn het er over eens dat veel bedrijfsprocessen die nu nog vaak via e-mail worden afgehandeld, kunnen worden geautomatiseerd. Bijna 75 procent van de respondenten geeft aan dat minstens de helft van de bedrijfsprocessen binnen hun organisatie nog steeds afhankelijk is van e-mail. Het onderzoek toont verder aan dat 98 procent denkt dat het it-model kan helpen om de kwaliteit en efficiëntie van andere diensten binnen een organisatie te verbeteren door het service delivery-proces te automatiseren.

Meer dan de helft van alle respondenten (56 procent) denkt dat hr de meest geschikte afdeling is voor de implementatie van servicemanagement. Facility (23 procent) en inkoop (13 procent) volgen op respectievelijk plaats twee en drie. Uit het onderzoek blijkt verder dat ruim de helft van de respondenten (56 procent) van plan is om binnen nu en twaalf maanden enterprise service management te implementeren.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5144251). © Jaarbeurs IT Media.

5


Lees meer over


 

Reacties

Interessant! Ben wel nieuwsgierig naar het waaróm men vindt dat HR servicemanagement moet gaan leiden.
En het kunnen aanjagen van de business vereist natuurlijk wel dat de IT de business gaat begrijpen (Agile processen hanteren) en men snel kan leveren op productie (DevOps toepassen). Maar de awareness dat dit ook kan, begint duidelijk te komen :)

Inderdaad wat vreemd, de HR afdeling die het servicemanamgement moet gaan sturen. Anke, en omgekeerd zal de business de IT moeten proberen te begrijpen en in geval van twijfel vertrouwen op de deskundigheid van de IT afdeling. Ben eigenlijk wel benieuwd uit welke hoek de ondervraagde IT professionals komen en hoe ze tot deze vaststelling zijn gekomen. Verder vraag ik af wat ik me moet voorstellen van een aanjagende in plaats van beherende rol. Cloud oplossing waar je je hele businessoplossing bij elkaar klikt? Moet er dan niet meer beheerd en ontwikkeld worden? Hopelijk wordt er geen opjagende rol bedoeld.

@Anko,
Als ik het goed aware dan zijn HR, Facility en Inkoop hier als leidend voorwerp bedoeld mbt servicemanagement, uitgevoerd door IT. Als wendbare IT-er kun je de boel overigens natuurlijk flink aanjagen door de mailserver alvast uit te zetten ;-)

Zo, zo een onderzoek welke betaald is door een leverancier en waaruit naar voren komt dat bedrijfsprocessen die worden afgehandeld met e-mail kunnen worden geautomatiseerd.

Klinkt wel heel erg als een gedigitaliseerde papierstroom waarbij van alle oplossingen is gekozen voor de meest slechte. Las hier laatst wat over een waterschap dat contracten kwijt raakte en daarom een back-up oplossing ingericht had. In het land der blinden is eenoog koning en ik vraag me dus af welke rol en functie de respondenten hadden.

Mooie term: 'Enterprise Service Management' maar Gartner kwam enige tijd geleden met een onderzoek waaruit bleek dat nog geen 1% van de organisaties dit heeft doordat er nog te vaak sprake is van eiland automatisering. Terwijl gedacht wodt dat IT-model de kwaliteit en efficientie van andere diensten kan verbeteren wordt er dus niets bewezen.

Hoewel er vele modellen zijn vermoed ik dat er maar één bedoeld wordt, het 'bullshit bingo' model. HR, Facility en inkoop zijn alle drie ondersteunende afdelingen welke dus evenveel van de ICT begrijpen als Ton Elias.
Zo, zo een onderzoek welke betaald is door een leverancier en waaruit naar voren komt dat bedrijfsprocessen die worden afgehandeld met e-mail kunnen worden geautomatiseerd.

Klinkt wel heel erg als een gedigitaliseerde papierstroom waarbij van alle oplossingen is gekozen voor de meest slechte. Las hier laatst wat over een waterschap dat contracten kwijt raakte en daarom een back-up oplossing ingericht had. In het land der blinden is eenoog koning en ik vraag me dus af welke rol en functie de respondenten hadden.

Mooie term: 'Enterprise Service Management' maar Gartner kwam enige tijd geleden met een onderzoek waaruit bleek dat nog geen 1% van de organisaties dit heeft doordat er nog te vaak sprake is van eiland automatisering. Terwijl gedacht wodt dat IT-model de kwaliteit en efficientie van andere diensten kan verbeteren wordt er dus niets bewezen.

Hoewel er vele modellen zijn vermoed ik dat er maar één bedoeld wordt, het 'bullshit bingo' model. HR, Facility en inkoop zijn alle drie ondersteunende afdelingen welke dus evenveel van de ICT begrijpen als Ton Elias.

Ik haak hier even aan op de reactie van Ewout.

In een recenter ONAFHANKELIJK onderzoek, kwam ik tot de volgende conclusies.

- Tendering
De basis waarop de grote zes in Nederland tenders uitvoeren is nog steeds dezelfde als tien jaar geleden

- Greenfields/States 'as is'
De wijze waarop de eerste informatie word uitgevoerd nadat een tender binnen is gehaald is eveneens nog steeds dezelfde. Namelijk dat men duurbetaalde weken/maanden informatieronden nodig blijkt te hebben de staat van een inventarisatie vast te kunnen stellen

- Migratie
Ten tijde van migratie heeft men nog steeds de visie dat men asap migraties ten tijde van een transitie uit te moeten voeren. Met nog steeds dezelfde valkuilen en vertragingen tot gevolg

- Toevoegende waarde
Ca zes maanden na transitie heeft men uiteindelijk geen 'gevoel' bij een toevoegende waarde van een nieuwe IT leverancier. Men blijkt niet goed vast te kunnen stellen of de nieuwe contractant een hoger niveau van IT dienstverlening wist te bewerkstelligen

- IT troebel
Nog steeds bestaat er een duidelijk kloof tussen de werkvlakken IT/non IT

Vooral dit laatste is m.i. verbazend want als het zo is dat dezelfde problemen spelen die twintig jaar geleden ook al speelden dan is dit iets waar vooral de IT dienstenleverancier klaarblijkelijk nog steeds geen vooruitgang in heeft weten te boeken. (marge)

Er is nog steeds een flinke wereld van perceptie van wat de klant vind van de IT diensten leverancier en wat de leverancier hierin van zichzelf vind. Alhoewel SLA's leidend zijn blijken die nog net zoveel hiaten te bevatten als in het verleden. Kostbare hiaten want het blijkt toch dat 'aanvullende diensten' voor de IT diensten leverancier de moneymakers zijn. Opvallend hierbij is dan dat die 'aanvullende diensten' vrijwel dezelfde zijn als in het verleden.

Hier durf ik rustig de conclusie aan dat er ondanks al die 'vernieuwingen' , ook in methodieken, er niets nieuws onder de zon is en bedrijven en organisaties nog steeds erg veel kunnen besparen in dit strategische speelveld.

Daar heb je geen commercieel stuk als deze voor nodig om dat inzichtelijk te krijgen. Een IT-er blijkt vooral en nog steeds een 'eilander' die erg veel noten op de zang wil hebben, maar de vertaalslag maar summier weet te maken, laat staan de rol van aanjager op zich te kunnen nemen.

Als laatste
Met mijn professionele ervaringen van en met HR, zie ik dat onderdeel van de organisatie wel als allerlaatste waar ik IT zaken, van welke orde dan ook, zou willen beleggen. Daar is niet de geringste kennis of intentie IT taken op zich te nemen. HR is wat dat betreft in de gehele keten binnen de organisatie nog steeds een eiland/wereld op zich.

Soms bekruipt mij het gevoel dat clubs als KPMG zich in de gekste bochten wringen om nog wat marktaandeel te behouden, dan wel te genereren. Hierbij misbruiken zij hun eigen naam door flutonderzoek te doen, daar tendensen of trends aan te verbinden en vervolgens te roepen dat dat “de toekomst” is (en dat zij daarbij kunnen helpen). Ja ja.
IT’ers prikken daar makkelijk doorheen, maar helaas de vaak van elke IT kennis gespeende HR, FS en FZ en al dat soort mensen niet. En die hebben maar al te vaak nog het meest te vertellen. Dat is dan wel weer slim van KPMG.
En wie krijgt weer de schuld als het faliekant verkeerd uitpakt? Juist…

http://www.executive-people.nl/executive_people/8/1389/servicenow_en_kpmg__rol_it_verandert_van_beheerder_naar_aanjager.html

Wel goed lezen, het gaat erom dat IT helpt om bijvoorbeeld HRM verder te automatiseren! Lijkt me geen gekke gedachte.

En email is vooral handig voor Signalering en niet goed voor gestandaardiseerde processen.

@Henri
"email is vooral handig voor Signalering en niet goed voor gestandaardiseerde processen.

Dat zijn managers ook.

@Henri Ja, je hebt gelijk ik lees:
"Meer dan de helft van alle respondenten (56 procent) denkt dat hr de meest geschikte afdeling is voor de implementatie van servicemanagement." Ik moet dit dus anders lezen....de IT afdeling moet dit dus aanjagen of uitvoeren.

Met dank aan Felix:

“Het onderzoek is gehouden tijdens ServiceNow Knowledge14, het grootste IT-evenement ter wereld voor IT-professionals gespecialiseerd in cloud en service automation.”

Ja, zeer representatief (flut)onderzoek dus.

Nou, zo’n enorme onzin is het nou ook weer niet.

Het is m.i. hoogstens:
• Gecompliceerd
• Niet voor elke organisatie relevant
• Te weinig onderzocht vanuit perspectief van andere dan IT-zijde

Je hebt in elke organisatie ondersteunende afdelingen. Generiek noemen we dat shared service centra, secundaire bedrijfsprocessen of stafafdelingen. Specifiek noemen we dat ICT, facilitair, HR en inkoop (en legal?).

Al die afdelingen hebben te maken met werkstromen waarin afwijkingen op het proces en aanvragen worden behandeld. Of dat nou gaat om:

Afwijkingen
• Kapotte laptop (ICT)
• Ziektemelding (HR)
• Koffie op (facilitair)
• Schadeclaim (inkoop)
• …

Aanvragen
• Nieuwe laptop (ICT)
• Vakantie aanvraag (HR)
• Nieuwe toegangspas (facilitair)
• Bestelling leaseauto (inkoop)
• …

In X% van de afwijkingen / aanvragen hebben deze afdelingen met elkaar te maken:
• Vanuit ICT project moet nieuwe server worden besteld
• Nieuwe medewerker heeft nieuwe laptop, auto, pas en contract nodig
• Rechtszaak (legal) aangespannen door ontslagen medewerker (HR)
• Etc.

Als al deze afdelingen hun werkstromen zelf regelen (met eigen processen en voor tooling met mail, een workflow tool of anderszins) noemen we de systemen die daarvoor worden gebruikt in de wandelgangen “eilandautomatisering”. Als een organisatie (enterprise) er voor kiest om de workflow van al deze ondersteunende afdelingen middels 1 generiek systeem te laten afhandelen kun je dat een Enterprise Service Management systeem noemen. Voordeel van zo'n system is dat de diverse afdelingen elkaar voor de afdeling overstijgende workflow zoals boven genoemd, in principe (!) makkelijker kunnen vinden.

Daarna(ast) kan een organisatie nog de afweging maken of het voordeel biedt om de procesbesturing per afdeling te regelen of dat dit juist afdeling overstijgend moet zijn: ga je voor IT service management, HR service management, Procurement service management etc. Of ga je "gewoon" voor Service management.

In het eerste geval (per afdeling) heb je dan gescheiden verantwoordelijkheid voor procesbesturing op IT incidenten, ziektemeldingen, “koffie op” en schadeclaims. In het tweede geval zou je voor dezelfde voorbeelden 1 overkoepelende procesverantwoordelijke hebben. Hetzelfde zou gelden voor de diverse smaken aanvragen zoals hierboven genoemd.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×