Technologie blijkt medewerkers van telefonische helpdesks niet altijd een dienst te bewijzen. Ze moeten tijdens klantgesprekken de gegevens namelijk vaak uit verschillende applicaties halen. Daardoor laat hun productiviteit en klantvriendelijkheid te wensen over.
De meeste helpdeskmedewerkers vinden dat de door hen gebruikte ict-oplossing hun werk belemmert, hoewel technologie meer informatie inzichtelijk kan maken. Dat blijkt uit onderzoek van Siemens onder vijfhonderd helpdeskmedewerkers in het Verenigd Koninkrijk.
Een meerderheid van de ondervraagden haalt zijn informatie voor de klant uit vijf verschillende applicaties. 9 procent gebruikte zelfs elf of meer toepassingen en 5 procent maar liefst vijftien. "Het moet een medewerker veel moeite kosten om een goed beeld van zijn klant te krijgen. Bovendien liggen gegevensfouten op de loer en blijft andere informatie onopgemerkt", waarschuwt Tim Bishop van Siemens Enterprise Communications.
Productiviteitsbelemmering
De onderzoekers berekenden dat de gemiddelde helpdeskmedewerker maar 29 procent van zijn tijd daadwerkelijk aan klanten besteedt. De rest gebruikt hij om tijdens en na een klantgesprek de juiste informatie op zijn scherm te krijgen, nieuwe gegevens in te voeren en notities op papier te schrijven. Bishop gruwelt van het idee dat er naast de verschillende softwareprogramma's ook nog gele post-its rondslingeren.
Het verrast de onderzoekers niet dat veel respondenten de ict als belangrijkste productiviteitsbelemmering bestempelen. 63 procent vindt dat de vertraging door technologie hun prestatie erg beïnvloedt. Bijna de helft geeft aan dat bepaalde wijzigingen aan de applicaties hun productiviteit en hun klantvriendelijkheid ten goede zou komen. Bishop vindt het een slechte zaak dat helpdeskmedewerkers veel tijd kwijt zijn aan het werken met te veel aparte systemen. "Zij zouden vooral moeten kunnen bouwen aan een goede band met de klant."
Bij onze helpdesk worden gegevens uit het relatiebeheer systeem gewoon geimporteerd in de helpdesktool topdesk
Ben niet zo verbaasd hierover. Zolang ik al in ICT werk (10 jaar) heb ik nog nooit een goede applicatie gezien voor de helpdesk. Je moet teveel vensters open, sneltoetsen werken niet waardoor teveel klikwerk, telefoonboekje en cmdb is niet up to date…etc etc, waardoor je steeds moet doorvragen voor de juiste informatie.
Geen wonder, iedereen binnen organisatie gebruikt zijn eigen pakket om gegevens/informatie vast te leggen of op te halen. Op een helpdesk komt alle diensten samen dus ook alle software CRM pakketten daar samen.
Vaak is een helpdesk medewerker ook nog eens aan een tijd gebonden die hij aan een klant mag besteden, in de meeste gevallen 5 a 6 minuten compleet met controleren van de gegevens, uitvragen wat het probleem precies is, aanbieden van een oplossing met nabewerking van wat er gedaan is. En met 15 pakketten word het wel lastig praten. Want waar haal je welke informatie weg enz.
Lukaz,
Zelf heb ik met HP Openview gewerkt en de netwerk jongens waren verantwoordelijk voor het netwerk gedeelte. Systeembeheer voor het systeem gedeelte.
De interne IT was verantwoordelijk voor de hardware bestellingen en voerde ook de gegevens in, indien de hardware werd afgeleverd.
Dus de HP Openview CMDB werd gevoed vanuit de verschillende disciplines. Dan pas heb je alles goed op orde en kan de adaquaat helpdesk support leveren.
Dus de primaire voorwaarde is alles goed op orde hebben in een enkele CMDB. Dan heb je ook goede heldesk support
Remco nou ben jij ook wel de grootste ict prutser die wij kennen.