De aankoop van een nieuwe auto start met een proefrit. Traditioneel bezoeken geïnteresseerde klanten een showroom, om zich te oriënteren, ze proberen een auto uit en gaan al dan niet over tot aankoop. Met de opkomst van internet oriënteren steeds meer klanten zich online. De fysieke showroom maakt plaats voor een online variant. Maar waar in de showroom er altijd iemand rondloopt die contact legt, je bijstaat en je een proefrit aanbiedt zijn de meeste websites passief.
Proactief onthaald
Mazda Nederland heeft hier iets op gevonden. Zij zoeken actief contact met bezoekers van hun website wanneer die interesse tonen in een specifiek product. Zo krijgen bezoekers die geïnteresseerd zijn in de CX5 via een slim formulier een vergelijking aangeboden met concurrerende auto’s. Bij interesse in sportievere auto’s wordt de bezoeker benaderd met een actie voor een weekendje rijden in een MX5. Zo worden klanten gastvrij onthaald en proactief op hun wenken bediend.
Met de slimme formulieren maakt Mazda kennis met de bezoekers van hun website, weet wat hun interesse zijn en kan hen op maat bedienen. Voor de ene klant is dat het geven van extra informatie voor de andere is dat het aanbieden van een proefrit. Deze gerichte manier van benaderen, waarbij alleen contact wordt gezocht als een bezoeker interesse heeft getoond, zorgt voor tevreden klanten en hoge conversiepercentages, tot wel 10 procent.
Leadlabs
Mazda maakt gebruik van Leadlabs, een in Nederland ontwikkelde technologie waarmee formulieren op basis van bezoekersgedrag worden getoond. ‘Het mooie van Leadlabs is dat er geen programmeur aan te pas komt’, zegt Henry Hartgring, manager total care en crm bij Mazda Nederland. ‘Dealers kunnen zelf hun campagnes optuigen en bepalen waar en wanneer er contact moet worden gelegd met hun online bezoekers.’
Reacties
Nee er komt geen programmeur aan te pas. Maar uiteraard wel iemand die de configuratie van de formulieren moet doen. En dat is dan de importeur zelf, die met weinig IT/PCkennis zich er doorheen moet worstelen. Al die tijd heeft de dealer geen tijd voor de klanten in de showroom, die na lang wachten teleurgesteld naar huis gaan.
Kortom, de handige whizkid die klik-klak-klaar snel mooie formuliertjes in elkaar klikt, wordt vervangen door de autoverkoper met weinig PC/IT kennis. Ik zie geen enkel voordeel.
Beste Willem,
Wat is jouw rol in het geheel?
Ben jij iemand met een teleurstellende ervaring in een Mazda showroom, of heeft Mazda jouw propositie niet geïmplementeerd?
je betoog vereist toch wat meer diepgang alvorens je allerlei conclusies trekt die je (wellicht) niet kunt overzien.
Ben benieuwd naar je reactie.
@marcel
Hartstikke leuk dat je een bijdrage wilt leveren echter waarom ga je er meteen vanuit dat iemand er een persoonlijk belang bij moeten hebben als hij een punt maakt? Er reageren bij Computable ook heel veel mensen uit de praktijk die dergelijke ontwikkelingen al vaker hebben meegemaakt.
De laatste tien jaar hebben we steeds vaker gezien dat men denkt te kunnen besparen op ICT-ers door de business zelf meer te laten doen.
Met produkten als CRM, BusinessObjects, Documenten beheer systeem, Content management systemen, Sharepoint en vele anderen producten, keer op keer denkt men te besparen door het zelf te doen, echter het valt altijd vies tegen. Het kost de werknemers van marketing, sales etcetera heel veel tijd. Tijd die men niet aan zijn/haar eigenlijk taken kan besteden. Vaak lost dit men dan maar op door veel geld aan externe ondersteuning uit te gegeven danwel aan een externe partner voor ondersteuning.
Uit ervaring geloof ik daarom niet in producten die zichzelf proberen te verkopen met de pitch "heeft u geen programmeur meer nodig". Het komt net zo ongeloofwaardig over als iemand die outsourcing probeert te verkopen als "een besparing".
Beste Willem en Marcel,
Ik ben niet onbevooroordeeld, want betrokken bij Leadlabs, laat dat duidelijk zijn. Door Leadlabs te gebruiken heb je inderdaad voor dit soort campagnes geen programmeur of cms specialist meer nodig. Campagnes opzetten doe je gewoon zelf.
Het idee is dus dat de tekstschrijvers, marketeers, ondernemers zelf hun campagne aan en en uit kunnen zetten op de plek die ze willen. Leadlabs gebruiken levert ze flexibiliteit en snelheid op en dat heeft een positief effect op hun eigen betrokkenheid en daardoor ook op de respons.
Uiteraard dragen wij 'de programmeur' een warm hart toe, we zijn zelf uiteindelijk ook programmeurs. Maar de eindgebruiker, die wil het liefst zo flex (en voordelig) mogelijk zelf aan de slag.
@Bart
Je hebt geen programmeur meer nodig maar wel een contract met Leadslab waarbij je een aardige maandelijkse fee moet betalen. Vervolgens gaan mensen met een hogere funtcie, en dus hogere kosten, zelf hun tijd investeren in de software. Tijd die ze anders aan hun eigenlijke werk spenderen. Je vervangt dus goedkoop personeel door duurder personeel. Uiteraard stel jij dan dat door de betrokkenheid je toch geld bespaart, maar in de praktijk ben ik dit tot op heden nimmer tegengekomen.
En Leadslab zelf aan en uit zetten op de plek die ze willen? Dat zal dus gewoon gebeuren op hun eigen site. Een marketeer gaat dus de code van de eigen site aanpassen om leadslab toe te voegen of weer te verwijderen?
Flexibiliteit zal het overigens niet opleveren, je bent tenslotte gebonden aan de mogelijkheden die Leadslab je biedt. Wil je iets anders, dan kan je dat zelf niet meer realiseren. Lijkt mij dat je eigen site dus minder flexibel wordt.
@Willem
Zoals Word het voor iedereen mogelijk maakt teksten middels een computer te schrijven en te printen, zo kan iedereen met Leadlabs een campagne op zijn website zetten en leads genereren.
@Bart
Gelukkig dat Word een goede spellingscontrole heeft;-)
Want dat iedereen de mogelijkheid heeft om een tekstverwerking te doen wil dat nog niet zeggen dat er geen secretaresses meer nodig zijn. Ik kan redenering van Willem wel begrijpen, niet iedereen heeft de typesnelheid waardoor dit soort oplossingen op termijn vaak toch minder efficiënt blijken te zijn.