Vodafone Nederland maakt een grote vernieuwingsslag in de systemen voor klantregistratie, verkoop en dienstverlening. Het bedrijf brengt 25 verschillende ict-systemen samen in één centrale backoffice voor klantregistratie, verkoop en dienstverlening op basis van Amdocs. Met het project is een investering van ruim tweehonderd miljoen euro gemoeid. In een tussentijdse update over het project meldt het bedrijf dat de data van de eerste particuliere en kleinzakelijke klanten de komende maanden wordt overgezet naar de nieuwe omgeving.
In 2015 volgen stapsgewijs de grootzakelijke klanten. Aan het einde van dat jaar moeten de gegevens van alle ruim vijf miljoen klanten zijn overgezet. Het productaanbod van de leverancier is de afgelopen jaren uitgebreid van abonnementen voor mobiele telefonie naar vaste vaste en mobiele telefonie, digitale televisie en internet. Daardoor ontstond een veelvoud aan systemen voor bijvoorbeeld crm, online verkoop, klantenservice, et cetera. ‘Bovendien beschikken de fysieke winkels, televerkoopafdeling en het klantcontactcentrum vaak over verschillende databases met klantinformatie’, legt directeur commercial operations van Vodafone Nederland, Harry Odenhoven, uit.
Daarop besloot de leverancier in 2011 om één centrale backoffice te ontwikkelen om zo de dienstverlening naar klanten en de mogelijkheden voor de verkooporganisatie te verbeteren. Die miljoeneninvestering moet ook de kosten voor ict-beheer en licenties terugdringen. Applicaties worden uitgefaseerd om te komen tot één bedrijfssysteem.
Het project loopt gelijk met een ander groot ict-project, waarbij Vodafone het aantal datacenters terugbrengt van twaalf naar drie. De nieuwe backoffice moet het hart vormen van hoe Vodafone alle producten en diensten ontwikkelt, verkoopt, aflevert, ondersteunt en factureert. Reinhard Kreft, cio van Vodafone Nederland vertelt aan Computable dat er in het eerste jaar ruim zevenduizend requirements zijn verwerkt voor vernieuwingen in de ontwikkeling van het nieuwe systeem. ‘Daarbij is nauw samengewerkt door techneuten en mensen uit de business.’
Amdocs
Amdocs vormt het platform voor het nieuwe klantdienstenplatform. Die software wordt onder meer bij de Amerikaanse telecomgigant AT&T ingezet om uit verschillende systemen één klantbeeld te destilleren. Odenhoven: ‘Binnen de verschillende onderdelen van het bedrijf wordt bijvoorbeeld met verschillende productcatalogussen gewerkt. Dat moet anders. De nieuwe bedrijfsarchitectuur bevat api’s voor koppelingen met verschillende systemen. Op termijn moeten legacy-systemen voor bijvoorbeeld facturatie, crm, verkoop en servicetools worden uitgefaseerd en nieuwe oplossingen gekoppeld worden op basis van de api’s van de backoffice.’
Voor de ict-klus maakt Vodafone gebruik van een aantal partners. Zo is bijvoorbeeld ict-dienstverlener Sogeti aangesteld voor testwerk, de vormgeving van de online verkoopactiviteiten wordt uitgevoerd door QNH en Triple IT en Dynagroup is betrokken bij de invulling van de retailprocessen.
Eind 2015 moet de klus volledig geklaard zijn. Vodafone Nederland voert de werkzaamheden vooral in de weekenden en in de nacht uit om hinder voor klanten te minimaliseren. Het bedrijf zegt alle klanten die het betreft voor, tijdens en na de werkzaamheden persoonlijk op de hoogte te stellen.
Hopelijk gaat daarmee uiteindelijke de kwaliteit van het zeer slechte mobiele netwerk eindelijk vooruit… had nooit over moeten stappen van KPN naar Vodafone (mobiel.)
Betwijfel of de dienstverlening hierdoor beter wordt, we wachten af.
Fijn zo’n automatiseringsafdeling. Er blijft iets hangen in het systeem waardoor mijn simkaart niet geactiveerd kan worden dus niet kan bellen. Ik heb best geduld maar dit duurt al vanaf 9 maart jl. Er is al wel betaald voor mijn nieuwe abonnement. Is er nou echt niemand die zich over klanten drukt maakt!!!!
Peter, ik heb hetzelfde probleem. Bij mij duurt het nu al ruim 2 maanden en het probleem was dus ook al bekend toen jij je SIM kreeg. Vodafone had kunnen weten dat ook jouw order niet goed zou worden doorgevoerd, maar zij hebben niets gedaan met deze informatie. De klachtafhandeling is ook om te huilen.