Het gebruik van customer relationship management (crm)-systemen neemt in Nederland licht toe. Inmiddels maakt bijna twee op de vijf organisaties (39 procent) gebruik van een crm-oplossing. In 2011 was dit nog 31 procent. SAP is met een aandeel van 27 procent marktleider, gevolgd door Microsoft (23 procent) en Salesforce (18 procent).
Dit blijkt uit onderzoek van Smart Profile onder bijna 5200 beslissers van Nederlandse organisaties met meer dan vijftig medewerkers.
Ict grootgebruiker van crm
In de afgelopen acht jaar maakte de overheid de grootste inhaalslag. Waar in 2011 slechts 9 procent van de overheidsinstellingen gebruikmaakten van een crm-systeem, is dat inmiddels toegenomen tot 36 procent.
De ict-sector maakt nog steeds het meeste gebruik van een systeem voor relatiebeheer: 60 procent beschikt over zo’n oplossing. Deze branche wordt gevolgd door de financiële sector (48 procent), de groot- en detailhandel (47 procent), de maakindustrie (47 procent) en transport (45 procent). In het onderwijs ligt de penetratiegraad met 17 procent het laagst.
Crm verhuist naar de cloud
Crm-systemen worden steeds vaker in de cloud gehost. In het afgelopen jaar is deze vorm van hosting met 9,4 procent gestegen tot 38 procent. Hiermee is dit de meest voorkomende vorm van hosting voor crm-oplossingen. 29 procent kiest ervoor de crm-software onder te brengen bij een hostingpartner (vorig jaar 33 procent). Verder kiest 24 procent voor on premise en nog eens 21 procent voor remote.
Ter vergelijking: in 2011 werd nog ruim de helft (57 procent) van de crm-oplossingen lokaal gehost en koos 36 procent voor remote. De cloud- en hostingpartners werden nog maar amper ingezet: respectievelijk 9 procent en 2 procent kozen voor deze hostingopties.
SAP, Microsoft en Salesforce domineren
SAP voert de lijst aan als het gaat om crm-systemen; 27 procent van de organisaties kiest voor SAP. De Duitse software is vooral geliefd bij multinationals. Daar heeft de softwareleverancier een marktaandeel van maar liefst 50 procent. Dit wordt gevolgd door Salesforce (32 procent) en Microsoft (17 procent).
In andere segmenten maken Nederlandse organisaties het meest gebruik van Microsoft. Zo kiest 22 procent van de overheden voor Microsoft, gevolgd door SAP (16 procent) en Exact (14 procent). Ook bij middelgrote ondernemingen wint Microsoft met een marktaandeel van 23 procent en staat SAP met 10 procent op een vierde plaats. Daartussen staan Exact (15 procent) en Salesforce (13 procent).
