Ict-dienstverlener Atos ontwikkelt een digitale assistent die de taken overneemt van medewerkers in de eerste lijn van een ict-servicedesk. Samen met de Spaanse startup CogniCor werkt het aan een virtuele assistent die het aanspreekpunt wordt voor vragen die via telefoon en e-mail binnenkomen. De servicebot, die over kunstmatige intelligentie beschikt, verwijst vervolgens door naar het juiste antwoord of de juiste persoon.
De oplossing heeft de naam Atos Virtual Assistant (AVA) en moet de capaciteit van een bestaande it-servicedesk vergroten doordat klanten sneller zijn te helpen. Ook moet de gebruikerservaring van klanten van de desk verbeteren.
AVA is gebouwd op het ai (artificial intelligence)-platform van CogniCor en op maat ontworpen om het inkomende telefoonverkeer en e-mails (eerste klantcontact) bij eerstelijns servicedesks zonder tussenkomst van medewerkers te verwerken.
De ontwikkelpartner uit Barcelona beschikt over een eigen gepatenteerd ai-platform. Dat wordt gebruikt voor het volledig automatiseren van de contacten in de eerste lijn. De virtuele assistent moet een betere gebruikerservaring leveren dan een persoon. Verzoeken en hulpvragen moeten beter begeleid worden doordat de virtuele assistent kan anticiperen op toekomstige vragen, bijvoorbeeld op basis van verzamelde trenddata van eerdere verzoeken (tickets), veelgestelde vragen (FAQ’s) en user-generated content.
Machine learning
Doordat de assistent continue in verbinding zal staan met het web, levert AVA voortdurend de meest recente en nauwkeurige beschikbare oplossing, zo belooft de leverancier. De tijd waarin een klant op een antwoord wacht, moet afnemen.
Atos: ‘Door haar kennis en kunde op het gebied van machine-learning en Natural Language Processing (NLP) in te zetten, speelt CogniCor een belangrijke rol als co-innovatiepartner. We trekken samen op om ai-oplossingen aan te bieden aan klanten van Atos in Europa en Noord-Amerika.’
Het is nog niet bekend wanneer AVA op de markt komt. Wel is bekend dat AVA zal worden toegevoegd aan het Digital Transformation Factory-aanbod van de dienstverlener. Het gaat om diensten en oplossingen voor werkplekken die ondersteund worden door ai-oplossingen van de dienstverlener.
