De Europese telecomoperators benutten slechts de simpelste mogelijkheden van Internet. Veel verder dan e-mail en eenvoudige transacties komen ze niet.
Dit blijkt uit een onderzoek van het Amerikaanse consultancybedrijf American Management Systems (AMS). Het rapporte-business in the European Telecommunications Industry laat zien hoe (on)doelmatig de telecom operators Internet gebruiken om de relaties met hun klanten te verbeteren. Daartoe onderzocht AMS meer dan zestig bedrijven.
De resultaten vallen bitter tegen. Het grootste deel maakt alleen nog maar gebruik van zogeheten statische mogelijkheden. Veel operators werken inmiddels wel aan nieuwe mogelijkheden, zoals het aanboren van nieuwe markten via Internet en het verbeteren van de relaties met klanten via interactief verkeer. Het rapport geeft niet aan hoe lang het nog duurt voor deze proeven resulteren in concrete diensten.
Om de manier van het gebruik van Internet te bepalen, gebruikt AMS een model dat de volwassenheid van deze toepassing in vier niveaus deelt. Het simpelste gebruik is statisch. Daarna neemt de volwassenheid toe tot de niveaus: interactief, transactief en, als meest volwassen, het intelligent gebruik van Internet. Uit het onderzoek komt naar voren dat de meeste Europese telecom operators tussen niveau één en twee vallen.
De Scandinavische landen hebben een voorsprong in Europa. Twee op de drie telecombedrijven uit die landen gebruiken Internet ook voor het verrichten van ingewikkeldere transacties (niveau 3). Een op de twintig maakt al optimaal gebruik van Internet. Die operators zijn in staat nieuwe diensten te lanceren, afgestemd op bepaalde klantengroepen.
De Benelux scoort slecht volgens het model. Twee op de drie operators vallen in de eenvoudigste categorie, 20 procent gebruikt Internet op een interactieve manier en 13 procent ook op eentransactieve manier, zoals integratie met de back-office en gepersonaliseerde marketing. Geen enkele operator uit de Benelux voldoet aan de kwalificatie vanintelligent:het aanbieden van nieuwe diensten dankzij het gebruik van Internet.
