Het rendement van informatiesystemen is nauwelijks in exacte getallen uit te drukken. Duidelijk is wel dat deze systemen waarde toevoegen aan de bedrijfsvoering, maar die is moeilijk of niet te meten.
Dit blijkt uit onderzoek van de OTR Group, uitgevoerd in het eerste kwartaal van 2000 bij tachtig grote bedrijven in Nederland en het Verenigd Koninkrijk (VK). De onderzoekers stellen dat de meetresultaten verwarrend waren. "Het leek er eerst op dat eigenlijk geen enkel informatiesysteem goed werkte. Daarna bleek dat sommige systemen wel goed functioneren, maar alleen onder specifieke omstandigheden."
De afgelopen decennia is het moeilijker geworden om de uitgaven aan informatiesystemen te rechtvaardigen, zo stelt OTR. Begin jaren zeventig was de aanschaf van een mainframe makkelijk te verdedigen: dat leidde tot het kunnen afhandelen van meer werk, zonder extra mensen. Daarna wordt het ingewikkelder om aan te geven hoeveel rendement een bepaalde IT-investering heeft. Het gaat niet meer alleen om aanschaf van hardware en software, maar ook om personeel, beheer en onderhoud. Bovendien blijken investeringen pas over langere perioden vruchten af te werpen.
"Managers moeten gigantische budgetten goedkeuren, terwijl ze niet kunnen aangeven welke toegevoegde waarde het gebruik van informatiesystemen oplevert", aldus de inleiding van het rapport. Het uitvoerige OTR-onderzoek, aangevuld met diepte-interviews, moet hen daarbij te helpen. Het resultaat is verontrustend.
Veel bedrijven gebruiken technieken alsbenchmarking,balanced scorecard enkritische succesfactoren om IT-investeringen te rechtvaardigen. Die technieken schieten in de praktijk tekort, want ze geven slechts deels duidelijke meetresultaten. Ook roi (return on investment), een veel gebruikte methode om investeringen te verdedigen, voldoet niet.
Het onderzoek toont aan dat de meeste bedrijven gebruik maken van diverse technieken om het rendement van hun IT-investeringen te meten. Het merendeel gebruikt hiertoe ten minste twee methoden. In de praktijk speelt de menselijke factor soms een belangrijker rol dan formele meetmethoden.
Het rapport geeft het voorbeeld van een hoofd van de IT-afdeling van een Nederlandse uitgeverij (omzet bijna drie miljard gulden) die vooral gefascineerd was door techniek. Hij ging er onder andere prat op dat hij één van de eerste Nederlandse gebruikers was van de Nokia Communicator, en hij besteedde relatief veel tijd aan Internet. Daardoor werden de bestaande administratieve systemen verwaarloosd. De directie vond dat de Internet-investeringen te weinig rendement opleverden. De functie van IT-manager wordt inmiddels vervuld door een persoon die minder geobsedeerd is door techniek.
Uit de diepte-interviews blijkt dat veel ceo’s geen hoge pet op hebben van investeringen in informatiesystemen. Ze laten zich niet overtuigen door een kosten/baten-analyse die een budgetaanvraag duidelijk rechtvaardigt. In de praktijk blijkt die aanvraag er alleen door te komen als het hoofd van de IT-afdeling over eenovertuigende persoonlijkheidbeschikt.
