Wat mogen bedrijven doen met klanteninformatie die zij via hun computersystemen vergaren? Dat was de kernvraag in een onderzoek in opdracht van NCR Corporation onder zesduizend consumenten in Nederland, Frankrijk, Engeland, Duitsland, Spanje en Italië.
Nederlander blijken het meest kritisch te zijn over het gebruik van persoonlijke informatie en transactiegegevens. Driekwart is daar tegen.
De Nederlandse mening staat tegenover die van Engelse en Spaanse ondervraagden. Respectievelijk 71 en 75 procent maakt geen bezwaar tegen het gebruik, mits daar kortingen, bonusprogramma’s en een persoonlijkere dienstverlening tegenover staan. Op de vraag of bedrijven de informatie uit hun transactiesystemen mogen gebruiken om hun aanbod meer op de persoonlijke smaak van de individuele consument af te stemmen, antwoordt 56 procent van de Nederlanders negatief. In Engeland en Duitsland is dat 20 procent. De onderzoeksresultaten zijn bekend gemaakt op een NCR’s Customer Relationship Congres.
Bedrijven gebruiken hun crm-systemen (customer relationship management) niet optimaal. De consument krijgt bijna dagelijks via post of telefoon, of aan de deur ongevraagd een aanbod. Dejunkmail zet nauwelijks aan tot koop. Gemiddeld 1 procent van de ondervraagden zegt dat de ongevraagde informatie aanleiding vormt om een product of dienst te kopen.
Een kwart van de Europese consumenten vindt dat bedrijven weinig respect hebben voor privacy en dat het lastig is om uit marketingsystemen geschrapt te worden. Spanjaarden, Engelsen en Fransen zijn het bezorgdst dat het bedrijfsleven privacy-regels negeert. De Nederlanders zijn minder bezorgd, volgens de onderzoekers omdat de Nederlandse privacywetgeving nogal streng is.
Om klanten te helpen met het oplossen van de privacy-problematiek heeft NCR het Privacy Centre opgericht. Daarvoor is nauw samengewerkt met de Nederlandse Registratiekamer. Binnen het centrum is kennis aanwezig over de privacywetgeving in de verschillende landen. Die kennis is beschikbaar voor bedrijven die een Teradata-pakhuis willen opzetten. Daarnaast gaat NCR zijn Teradata-gebruikers ook speciale dataprotectiesoftware aanbieden. Deze software komt in de loop van dit jaar beschikbaar. De bedoeling is dat de datapakhuizenprivacy-enabled worden.
