Ict-vragen gemiddeld na 21 uur beantwoord

Werknemer zit vooral met netwerkproblemen

Servicedesk

Gemiddeld duurt het 21 uur voordat de servicedesk binnen het eigen bedrijf antwoord geeft op ict-vragen. Bij een op de vijf vragen duurt het meer dan een etmaal voordat wordt gereageerd. Iets minder dan de helft van de vragen wordt binnen een uur beantwoord. Een derde duurt 1 tot 4 uur. Conclusie is dat vragen hetzij vrij snel hetzij heel langzaam worden behandeld. In 64 procent van de gevallen slaagde de servicedesk er in om in één keer een tevredenstellend antwoord te geven. In 40 procent van de gevallen was daar veel moeite voor nodig.

Dit blijkt uit een marktbreed onderzoek van de Stichting KIRC (Klantinteractie Research Centrum). KIRC-oprichtster Martine Ferment presenteerde de resultaten tijdens de klantendag van ict-dienstverlener Peak-IT. De ict-servicedesk wordt het meest uitbesteed. 42 procent doet dit. Een derde heeft één servicedesk voor alle vragen, een derde heeft meerdere desks, terwijl de rest geen (shared) servicedesk bezit.

De ict-servicedesk wordt gemiddeld gewaardeerd met een 7,4. Ict-vragen komen verreweg het meeste voor. De meeste vragen gaan over het netwerk, gevolgd door software en hardware. Een op de drie respondenten was het afgelopen jaar wel eens een wachtwoord of toegangscode vergeten.

Bij 58 procent van de organisaties die deelnamen aan het onderzoek was de servicedesk in eigen beheer. De rest wordt uitbesteed.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2019-03-22T09:50:00.000Z Alfred Monterie
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.