Xla stelt klantbeleving centraal

NEN lanceert Nederlandse Technische Afspraak

Klantenservice

Onder leiding van het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) is de Nederlandse Technische Afspraak (NTA) 8038 tot stand gekomen. Daarin staan de minimale eisen waaraan een organisatie die volgens de xla-methode (experience level agreement) wil werken, moet voldoen. Xla stelt bij ict de klantbeleving centraal. De focus ligt op wat er écht toe doet. NEN ontwikkelde de Nederlands Technische Afspraak samen met Giarte, Axians en KPN.

Als aan de NTA wordt voldaan, kunnen organisaties de xla-methode gebruiken bij het aanschaffen, inrichten of vervangen van it, zowel intern als bij aanbestedingen. 

Volgens Marco Gianotten, ceo van Giarte, is de xla ontwikkeld om de controle-manie met de sla’s (service level agreement) te doorbreken. Doel van de sla was meer grip te krijgen op het uitdijende universum van it. Gianotten: 'Met elke tegenslag volgde de roep om méér controle en werd alles nog complexer.' Volgens hem was een radicale omslag nodig. De xla begon als een tegenbeweging maar goede normen ontbraken. Met de NTA kan de xla vleugels krijgen, stelt hij. Voor drie problemen in de it komt er volgens hem een oplossing. 

Partijen kunnen stoppen met wat hij noemt 'gevoel- en contextloze prestatieafspraken.' In plaats daarvan kan men gaan voor impact en waarde. Gianotten: 'We gaan voor wat mensen en groepen van mensen, alias 'de business', raakt. Naast ux en cx kent xla ook business-impact-kpi's (key performance indicators). 

Ook komt er aandacht voor het menselijk aspect in design en delivery van it-dienstverlening. Gianotten: 'Producten, oplossingen en diensten moeten we zien vanuit de mens. We gaan zo een stap verder dan de interface-laag zoals met ux-design.' 

Tenslotte ziet hij met xla een eind komen aan win-verliessituaties in samenwerkingen. Gianotten: 'Het heeft geen zin om iemand aan te sturen die andere belangen heeft of een perverse prikkel om het verkeerde te doen. We gaan voor win-win bij relaties tussen klant en leverancier en binnen ecosystemen.'

Succesfactoren

De NTA 8038 beschrijft waaraan organisaties moeten voldoen om volgens de xla-methode te kunnen werken. Ook komt aan de orde hoe organisaties kunnen aantonen dat ze volgens xla werken. Het derde onderdeel van de NTA is een beschrijving van hoe aan toeleveranciers is te vragen deze methodiek toe te passen. 

Bij de xla-methode krijgen klantbeleving en zakelijke impact voorrang boven technische prestaties. Dit zorgt voor een betere samenwerking tussen ict en de organisatie als geheel. Het is de bedoeling concrete afspraken te maken over wat de betrokkenen met elkaar willen doen, en die te meten en te rapporteren. 

Het xla-framework bestaat uit waarden, elementen en succesfactoren. Waarden bestaat uit de onderdelen klantbeleving, zakelijke impact en samenwerking. Om de waarden in een organisatie te verankeren, is het nodig de volgende elementen te borgen: xla-strategie, xla-roadmap en xla-governance. De succesfactoren bestaan uit de mind-, skill- en toolset. 

NTA 8038 is hier te downloaden. Kijk hier voor meer informatie.

 .

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden
Vacatures bij NEN

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2020-05-28T10:13:00.000Z Alfred Monterie
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.