Ict-beslissers hebben vaak geen goed beeld van de performance van hun ict-helpdesk, constateert Peak-IT. Dat kost in veel gevallen meer geld dan het opbrengt. Bovendien is Nederlands helpdesk-personeel aan de oude kant, waardoor salariskosten snel oplopen. Zo is het grootste deel, 34,5 procent, tussen de 30 en 35 jaar. Verder is slechts 3,6 procent 20 tot 25 jaar en 20 procent 35 tot 40 jaar oud. Dat zijn resultaten uit een benchmark, waaraan ruim 150 bedrijven hebben meegewerkt.
ITIL
20,4 procent van de Nederlandse ict-bedrijven heeft de processen niet volgens ITIL ingericht. Het referentiekader voor ict-processen wordt in 79,6 procent van de bedrijven toegepast. Welke versie van ITIL populair is, is niet in de benchmark meenomen. Arjen Droog, adviseur van ict-dienstverlener Aranea ziet de waarde van ITIL. 'Iedereen weet nu wat een service level agreement (sla) is en begrijpt dat meerdere incidenten met gelijke kenmerken betekenen dat er een achterliggend probleem speelt waar een structurele oplossing voor gevonden dient te worden.'
Ongeveer de helft van de bedrijven (48,1 procent) werkt met zo'n sla, een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van producten of diensten. Een deel daarvan (43,5 procent) zegt dat deze ook bekend is bij de eindgebruiker. Hoe tevreden die eindgebruiker vervolgens over de diensten is geweest, lijkt maar voor weinig helpdesks van belang. De klanttevredenheid wordt bij 43,3 procent van de bedrijven nooit gemeten. 30,2 procent doet dit slechts eenmaal per jaar.
Remote Control
98,1 procent van de bedrijven maakt gebruik van remote control-oplossingen om computers op afstand over te nemen. Van die remote control-oplossingen maakt 63 procent van de bedrijven gebruik van een andere dan VNC reviewer (9,3 procent), Team Viewer (14,8 procent), RDP (11,1 procent) of SCCM (1,9 procent). Veel bedrijven ondersteunen mobiele apparaten, zoals smartphones en tablets, dit is 94,4 tegenover 5,6 procent.
Peak-IT denkt dat het goed is als bedrijven de resultaten van hun eigen ict-helpdesks vergelijken met andere organisaties. 'Op verzoek van enkele deelnemende bedrijven hebben we een kostenonderzoek specifiek op ict help- en servicedesks gericht, gekoppeld aan de benchmark,' zegt consultant Ron Bodt. 'Zo wordt het voor ict-beslissers inzichtelijker wat het betekent bepaalde taken uit te besteden.'
@hk: De spijker op z’n kop.
Met die kanttekening dat er nog wat andere factoren niet geleverd kunnen worden door een externe leverancier, factoren die gemakshalve over het hoofd worden gezien.
Een goede interne ICT afdeling, inclusief servicedesk, kan veel dichter betrokken worden bij de business.
Daarnaast bestaat een interne ICT-afdeling uit collega’s die in een beetje gezond bedrijf gewoon ook naar de vrijdagmiddagborrel willen en daar geen kwaaide gebruikers tegen willen komen.
De interne ICT-afdeling wordt in onze vakliteratuur onderbelicht.
Indien een helpdesk betaald wordt per incident is het niet in hun belang om ervoor te zorgen dat het aantal incidenten afneemt, integendeel. Vandaar dat de rol van proactiviteit in het voorkomen van incidenten tegenwoordig zo onpopulair lijkt te zijn.
Met “ouderwets” proactief BAU-beheer worden kosten gemaakt die niet aantoonbaar te relateren zijn aan bestaande problemen en incidenten. Je kunt nu eenmaal niet exact specificeren wat je in dat geval aan incidenten en problemen hebt voorkomen.
Dus modderen we maar wat aan met het hele reactieve circus van ITIL, incluis de groei aan managementlagen.
Het plaatsen van je helpdesk in het buitenland blijkt keer op keer zeer gebruiksonvriendelijk te zijn en de ICT zeer traag en stroperig te maken. De beloofde kostenbesparing op het zogenaamde goedkope, jonge personeel wordt ook elk keer teniet gedaan door de zeer hoge kosten van communicatie en management.
Bedrijven die anno nu nog met zo’n plaat voor de kop dit riedeltje blijven verkondigen, kan ik niet meer serieus nemen.