Managed hosting door True

ICT-beslissers laten veel budget liggen

 

Ict-beslissers hebben vaak geen goed beeld van de performance van hun ict-helpdesk, constateert Peak-IT. Dat kost in veel gevallen meer geld dan het opbrengt. Bovendien is Nederlands helpdesk-personeel aan de oude kant, waardoor salariskosten snel oplopen. Zo is het grootste deel, 34,5 procent, tussen de 30 en 35 jaar. Verder is slechts 3,6 procent 20 tot 25 jaar en 20 procent 35 tot 40 jaar oud. Dat zijn resultaten uit een benchmark, waaraan ruim 150 bedrijven hebben meegewerkt.

ITIL

20,4 procent van de Nederlandse ict-bedrijven heeft de processen niet volgens ITIL ingericht. Het referentiekader voor ict-processen wordt in 79,6 procent van de bedrijven toegepast. Welke versie van ITIL populair is, is niet in de benchmark meenomen. Arjen Droog, adviseur van ict-dienstverlener Aranea ziet de waarde van ITIL. 'Iedereen weet nu wat een service level agreement (sla) is en begrijpt dat meerdere incidenten met gelijke kenmerken betekenen dat er een achterliggend probleem speelt waar een structurele oplossing voor gevonden dient te worden.'

Ongeveer de helft van de bedrijven (48,1 procent) werkt met zo'n sla, een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van producten of diensten. Een deel daarvan (43,5 procent) zegt dat deze ook bekend is bij de eindgebruiker. Hoe tevreden die eindgebruiker vervolgens over de diensten is geweest, lijkt maar voor weinig helpdesks van belang. De klanttevredenheid wordt bij 43,3 procent van de bedrijven nooit gemeten. 30,2 procent doet dit slechts eenmaal per jaar.

Remote Control

98,1 procent van de bedrijven maakt gebruik van remote control-oplossingen om computers op afstand over te nemen. Van die remote control-oplossingen maakt 63 procent van de bedrijven gebruik van een andere dan VNC reviewer (9,3 procent), Team Viewer (14,8 procent), RDP (11,1 procent) of SCCM (1,9 procent). Veel bedrijven ondersteunen mobiele apparaten, zoals smartphones en tablets, dit is 94,4 tegenover 5,6 procent.

Peak-IT denkt dat het goed is als bedrijven de resultaten van hun eigen ict-helpdesks vergelijken met andere organisaties. 'Op verzoek van enkele deelnemende bedrijven hebben we een kostenonderzoek specifiek op ict help- en servicedesks gericht, gekoppeld aan de benchmark,' zegt consultant Ron Bodt.  'Zo wordt het voor ict-beslissers inzichtelijker wat het betekent bepaalde taken uit te besteden.'

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4116061). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Wat een reclame stuk zeg...

Oftewel, PeakIT: Bedrijven, jullie helpdesk is ... als je alles door ekent, wij zijn goedkoper.

Artikel zet mooi de vooroordelen op een rijtje :
- ICT in Nederland is te duur.
- die oudjes voegen weinig toe en maken het nog duurder.
- ITIL lost allerlei problemen op, vooral de nieuwste versies.
- er is een extern consultancy bedrijfje nodig om daarop te wijzen.
- waarschijnlijk volgt uit het onderzoek dat de zooi uitbesteed moet worden.

Waar ik me persoonlijk aan stoor is dat hier tussen neus en lippen door doodleuk wordt opgemerkt dat oudere mensen duurder zijn en dat negatief zou zijn. Zeker op een helpdesk heb je meer toegevoegde waarde als de mensen wat ouder zijn en meer ervaring en geduld hebben. Dan neem ik voor het gemak ook aan dat de definitie van een helpdesk nog steeds primair bedoeld is om mensen te helpen en niet om kosten te drukken.
Wat dat betreft hoop ik toch op wat meer sociale sensibiliteit. Niet alleen in taalgebruik maar ook in daadwerkelijk gedrag.

Leuk PR stukje voor Peak IT. Er wordt inderdaad wel gepraat over de 'snel oplopende salariskosten ' maar niet gepraat over de inleerkosten en onervarenheid van jongere personen of wanneer je mensen gaat inhuren.
Oudere werknemers met een jarenlange ervaring op de servicedesk lossen service calls veel sneller en efficienter op. Koester die mensen !

ICT Helpdesk kan gewoon gratis zijn denk ik.
Het hele business model van de helpdesk is gedateerd.
Veel helpdesken worden per call of incident betaald, al dan niet via een derde partij. Dus hoe vaker er gebeld wordt, hoe meer de helpdesk verdiend. Er zou een incentive voor hun moeten zijn dat er steeds minder gebeld zou worden.
Stel dat een dienst niet werkt, dan moet een call naar de helpdesk gratis zijn. Sterker nog de helpdesk zou proactief de gebruikers kunnen informeren via bv SMS om juist calls te vermijden.
De gebruikers kunnen dat veel meer waarderen. Je geeft ze immers aandacht en je laat zien dat je het belangrijk vindt om ze te informeren.

Tijd voor verandering. We moeten er anders naar gaan kijken.
Helpdesk is geen kostenpost, maar kan de zelfredzaamheid van de gebruikers verhogen waardoor iedereen wint.

En ja, daar kunnen we de "senioren" die blijkbaar in deze sector werken heel goed hun steentje aan bijdragen, want zij weten als geen ander hoe je service kan verlenen.

Het wordt steeds erger! Volgens dit artikel ben je al (te) oud als je tussen de 30 en 35 bent! (fail) Het is gewoon te zot voor woorden dat dit geplaatst wordt. Heeft men en-masse dan elke realiteitszin verloren?
Als ITIL een garantie is voor dat mensen ECHT geholpen worden? Wordt eens wakker! Kom uit de over-gereguleerde ivoren toren en ga echt wat doen, MENSEN HELPEN en je niet verschuilen achter fraai geformuleerde statements, SLA-geneuzel en management-by-spreadsheet.

Het zal niet zo bedoeld zijn, maar voor mij werkt dit artikel als anti-reclame voor het betrokken adviesbureau. Ik ben nu minder snel geneigd zaken met ze te doen..!

@Chris: een leuke benadering die niet gaat werken vrees ik.
Waarom: omdat het gros van helpdesks (vaak meer een call-centre ipv helpdesk) is uitbesteed aan derde partijen, die geen binding meer hebben met "de business" van het bedrijf wat ze "helpen".

Ooit, lang geleden toen we nog een echte helpdesk op de zaak hadden, wist men meteen waar je het over had, en kon men de ernst en impact van een probleem inschatten. Men kende de gebruiker, en als ik zei dat we severity 1 probleem hadden, dan werd dat ook zo behandeld.

Nu staat alles vastgelegd in SLA's zonder de details te kennen. Als hier een productiestop dreigt door bijv. netwerk- of serverproblemen, moet ik langs 4 managers escaleren om te zorgen dat het probleem snel opgelost wordt.

Als gebruiker ervaar ik dit niet meer als helpen helaas

Jammer dat niet duidelijk wordt dat een ervaren Servicedesk met gestructureerde processen, al dan niet ITIL, geld oplevert en geen geld kost. In dat opzicht is het misschien wel het meest onderschatte ICT serviceteam. Een skilled servicedesk is goud waard. En dan toch weer zo’n artikel waar tussen de regels staat geschreven dat oudere servicedeskmedewerkers te duur zijn, dat servicedesk vaak inefficiënt werken, niet weten of ze goed bezig zijn en dat uitbesteding daarom een serieuze optie is.
De praktijk van externe servicedesks valt echter helaas maar al te vaak zwaar tegen: omdat er jonge, onervaren trainees zitten in plaats van de beloofde ervaren krachten, omdat externe servicedesks vaak onverwacht hoge kosten geven omdat elke call letterlijk in rekening wordt gebracht en omdat er vaak onvoldoende aansluiting is met de processen bij de klant. Vooral dat laatste is een goede reden is om niet over te stappen.
Een goede businesscase is voor bedrijven die zelf al een ruim bezette servicedesk hebben op papier misschien nog wel te doen, maar in de praktijk vaak nauwelijks haalbaar. En dat betekent weer dat als je eenmaal besloten hebt de eerste lijn uit te besteden het vrijwel onvermijdelijk is dat uiteindelijk de rest ook uitbesteed gaat worden.
Misschien kan Computable als onafhankelijk medium ook eens wat (positieve) aandacht aan de benefits van ervaring, competenties en inzicht te geven. Want dat krijg je alleen door (veel) jaren in de praktijk. Dat geldt toch ook voor goede journalistiek?

In het kwaliteitsdenken is het al lang bekend: hoe meer je op geld stuurt, hoe meer de kosten oplopen. Wanneer je op kwaliteit stuurt, zeullen de kosten dalen.
Binnen de ITIL omgeving wordt blijkbaar niet of nauwelijks op kwaliteit gestuurd en dat herken ik wel.
De quote uit dit artikel is daarmee heel veelzeggend:
"Ongeveer de helft van de bedrijven (48,1 procent) werkt met zo'n sla, een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van producten of diensten. Een deel daarvan (43,5 procent) zegt dat deze ook bekend is bij de eindgebruiker. Hoe tevreden die eindgebruiker vervolgens over de diensten is geweest, lijkt maar voor weinig helpdesks van belang. De klanttevredenheid wordt bij 43,3 procent van de bedrijven nooit gemeten. 30,2 procent doet dit slechts eenmaal per jaar."

@hk: De spijker op z'n kop.

Met die kanttekening dat er nog wat andere factoren niet geleverd kunnen worden door een externe leverancier, factoren die gemakshalve over het hoofd worden gezien.

Een goede interne ICT afdeling, inclusief servicedesk, kan veel dichter betrokken worden bij de business.

Daarnaast bestaat een interne ICT-afdeling uit collega's die in een beetje gezond bedrijf gewoon ook naar de vrijdagmiddagborrel willen en daar geen kwaaide gebruikers tegen willen komen.

De interne ICT-afdeling wordt in onze vakliteratuur onderbelicht.

Indien een helpdesk betaald wordt per incident is het niet in hun belang om ervoor te zorgen dat het aantal incidenten afneemt, integendeel. Vandaar dat de rol van proactiviteit in het voorkomen van incidenten tegenwoordig zo onpopulair lijkt te zijn.

Met "ouderwets" proactief BAU-beheer worden kosten gemaakt die niet aantoonbaar te relateren zijn aan bestaande problemen en incidenten. Je kunt nu eenmaal niet exact specificeren wat je in dat geval aan incidenten en problemen hebt voorkomen.

Dus modderen we maar wat aan met het hele reactieve circus van ITIL, incluis de groei aan managementlagen.

Het plaatsen van je helpdesk in het buitenland blijkt keer op keer zeer gebruiksonvriendelijk te zijn en de ICT zeer traag en stroperig te maken. De beloofde kostenbesparing op het zogenaamde goedkope, jonge personeel wordt ook elk keer teniet gedaan door de zeer hoge kosten van communicatie en management.

Bedrijven die anno nu nog met zo'n plaat voor de kop dit riedeltje blijven verkondigen, kan ik niet meer serieus nemen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×