Digitale dienstverlening mager bij grote gemeenten

De grote Nederlandse gemeenten voeren te weinig aanpassingen door om tot een klantgerichte digitale dienstverlening te komen. Dit blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young dat vandaag is gepresenteerd op de vakbeurs Overheid & ICT.

Volgens 55 procent van de ondervraagde gemeentefunctionarissen is het tempo waarin grote gemeenten digitale diensten invoeren te traag. Gemeenten blijken onvoldoende in staat hun werkwijzen te veranderen en gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt. De matige interne communicatie en het gebrek aan sturing en resultaatgerichtheid zijn hier mede debet aan. Daarnaast vindt 52 procent van de respondenten dat de verantwoordelijkheid voor digitaliseringsprojecten binnen gemeenten onduidelijk is geregeld.

Ernst & Young voerde het onderzoek uit onder gemeentefunctionarissen die werkzaam zijn bij gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. De geënquêteerden gaven massaal aan dat de burger niet centraal staat bij de inrichting van de digitale dienstverlening, ondanks het besef dat dit wel moet.

Hoewel technologie niet het belangrijkste knelpunt blijkt te zijn, geven de ambtenaren ook technische redenen op voor het achterblijven van de digitalisering. Ze wijzen op problemen als een slechte koppeling tussen front- en backoffice, een gebrek aan standaardisatie en verouderde it-infrastructuur. Bovendien vindt 80 procent van de ondervraagden dat de rijksoverheid onvoldoende sturing geeft aan digitaliseringsprocessen bij gemeentelijke instanties.