Fraude en klantverloop hoofdpijndossiers telco's

Dit artikel delen:

Nederlandse telecombedrijven proberen zich beter te beschermen tegen fraude. Bij twee derde van hen vormen investeringen in fraudepreventie een topprioriteit.

Dit blijkt uit Experians '2022 Telco Research Report', een studie uitgevoerd door Forrester Consulting. 

Er is nog veel werk aan de winkel om malversaties tegen te gaan. 68 procent van de Nederlandse respondenten meldt dat het aantal fraudegevallen in de afgelopen twaalf maanden is toegenomen (39 procent) of gelijk is gebleven (29). Wanbetalers zijn ook een probleem.Precies evenveel respondenten meldt dat het aantal oninbare vorderingen in dezelfde periode was gestegen (39) of gelijk was gebleven (29). Elders in Europa in deze trend nog zichtbaarder.

Trouw

Een andere uitdaging vormt de mindere trouw van klanten. Driekwart geeft aan dat het klantverloop is gestegen dan wel gelijk is gebleven. Hierdoor stijgen de kosten omdat het werven van nieuwe klanten duur is. 

De bevindingen uit het onderzoek laten zien dat telecombedrijven goed door hebben dat de fraudepreventie en een betere klantervaring veel aandacht behoeven. Herman Peeters, consultant bij Experian Nederland, ziet dat het slimmer benutten van databronnen betrokken bedrijven kan helpen deze problemen te verminderen. Als eindklanten er beter in slagen om de juiste en meest betaalbare producten te vinden, zal de ‘churn’ afnemen. Er bestaat dan immers minder reden naar een andere leverancier over te stappen.

Prioriteit

Ruim twee derde van de Nederlandse respondenten zegt zich te richten op het verbeteren van de klantervaring. De komende twaalf maanden ligt een hoge prioriteit op het gebruik van artificiële intelligentie (ai) en machine learning. Eenzelfde percentage - veertig procent - is bezig een volledig digitale klantervaring te creëren. Eveneens belangrijk is het bekorten van de doorlooptijd voor klanten.

Een andere topprioriteit is identiteitsverificatie op afstand (71 procent). Ruim veertig procent benadrukt dat het checken van de identiteit van klanten te lang duurt.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden
Nieuwsbrief

Wil je dagelijks op de hoogte gehouden worden van het laatste ict-nieuws, trends en ontwikkelingen? Abonneer je dan op onze gratis nieuwsbrief.

Vul een geldig e-mailadres in

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2022-03-31T10:01:00.000Z Alfred Monterie
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.