Fraude en klantverloop hoofdpijndossiers telco's

Dit blijkt uit Experians '2022 Telco Research Report', een studie uitgevoerd door Forrester Consulting. 

Er is nog veel werk aan de winkel om malversaties tegen te gaan. 68 procent van de Nederlandse respondenten meldt dat het aantal fraudegevallen in de afgelopen twaalf maanden is toegenomen (39 procent) of gelijk is gebleven (29). Wanbetalers zijn ook een probleem.Precies evenveel respondenten meldt dat het aantal oninbare vorderingen in dezelfde periode was gestegen (39) of gelijk was gebleven (29). Elders in Europa in deze trend nog zichtbaarder.

Trouw

Een andere uitdaging vormt de mindere trouw van klanten. Driekwart geeft aan dat het klantverloop is gestegen dan wel gelijk is gebleven. Hierdoor stijgen de kosten omdat het werven van nieuwe klanten duur is. 

De bevindingen uit het onderzoek laten zien dat telecombedrijven goed door hebben dat de fraudepreventie en een betere klantervaring veel aandacht behoeven. Herman Peeters, consultant bij Experian Nederland, ziet dat het slimmer benutten van databronnen betrokken bedrijven kan helpen deze problemen te verminderen. Als eindklanten er beter in slagen om de juiste en meest betaalbare producten te vinden, zal de ‘churn’ afnemen. Er bestaat dan immers minder reden naar een andere leverancier over te stappen.

Prioriteit

Ruim twee derde van de Nederlandse respondenten zegt zich te richten op het verbeteren van de klantervaring. De komende twaalf maanden ligt een hoge prioriteit op het gebruik van artificiële intelligentie (ai) en machine learning. Eenzelfde percentage - veertig procent - is bezig een volledig digitale klantervaring te creëren. Eveneens belangrijk is het bekorten van de doorlooptijd voor klanten.

Een andere topprioriteit is identiteitsverificatie op afstand (71 procent). Ruim veertig procent benadrukt dat het checken van de identiteit van klanten te lang duurt.