Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

itSMF, The Service Management Experience Community

 

Computable Expert

Aad Brinkman
Adviseur, Aranea. Expert van Computable voor het topic Beheer.

Het is 25 oktober 2011 kwart over vier. Het slotdebat, onder leiding van Frederik Schukken op het itSMF-jaarcongres is in volle gang. Het slotdebat is na het succes van 2009 een terugkerend element op het Jaarcongres van itSMF geworden. In de volle zaal zitten naast ict-managers ook facilitaire managers die in 2010 aansluiting hebben gevonden bij het itSMF. Ook andere dienstverleners ontdekken meer en meer dat itSMF een vereniging is geworden waar de echte 'ervaringen' rondom dienstverlening worden gedeeld.

Onlangs las je hier mijn opiniestuk over het voortbestaan van itSMF. In dat artikel gaf ik aan dat itSMF gedoemd is te verdwijnen als het niet van koers veranderd. Het is dan ook logisch dat ik daarna aangeef wat de nieuwe koers zou kunnen zijn en op welke manier itSMF heel veel toegevoegde waarde kan hebben voor het servicemanagement-werkveld. Welke toegevoegde waarde kan het itSMF dan hebben? Het verbreden van het servicemanagement-werkveld naar bijvoorbeeld facilitair management is niet het enige bestaansrecht van itSMF. 

Het verbreden is niet voldoende. Er is meer, itSMF kan een leidende positie innemen bij het verzamelen en verspreiden van kennis en kan zijn leden helpen bij het aanpakken van servicemanagement-uitdagingen. Bart van Brabant, ex-voorzitter van itSMF België, zegt hier het volgende over: 'Het itSMF gaat best terug naar haar oorsprong, misschien veel kleinschaliger en niet zo interessant voor velen, maar beter voor het doelpubliek; informatie delen, kennis verbreden en ervaringen uitwisselen aangevuld met interessante ontwikkelingen binnen de markt van de brede ict en haar raakvlakken (facilitair beheer, projectmanagement, compliance, etc.).'

En alle frameworks? Die zijn er niet voor niets. Wij zijn alleen doorgeslagen in het gebruik er van. Het inzetten van frameworks is doel geworden en niet meer een middel. Wie weet nog precies te benoemen wanneer we ITIL inzetten en wanneer een ander framework? Wat zijn de echte 'best practices' die laten zien op welke wijze incident management daadwerkelijk heeft bijgedragen aan de business die wij als ict met onze diensten ondersteunen? itSMF noemt zich de 'best practice community', maar ik zie meer in de slogan 'Service Management Experience Community'.

itSMF moet anders (leren) omgaan met het creëren en delen van kennis en ervaringen op dit vakgebied. Zij kan een sterke rol spelen in het ondersteunen van leveranciers om producten/diensten/training aan te bieden. Deze diensten dienen een oplssing te bieden voor de belangrijkste business issues die spelen bij hun klanten. Voorwaarde hiervoor is dat klanten en leveranciers hun problemen en hun 'best practices' via het itSMF delen. Problemen gekoppeld aan best practices is ervaring.

De Education Forum-discussie op het laatste itSMF-congres liet al zien dat het niet meer alleen gaat om het leren van frameworks. Het verdwijnen van de incourse assessment uit de ITIL Service Management-leergang werd door alle partijen als een gemis ervaren. Het gaat er uiteindelijk om hoe we deze frameworks kunnen inzetten om optimale diensten aan de business te kunnen leveren.

Amerikaans onderzoek van Luftmann heeft laten zien welke competenties het meest wenselijk zijn voor een goede aansluiting tussen een dienstverlener en de business. De Hogeschool Utrecht doet, ondersteunt door de itSMF Research Board, dat onderzoek in Nederland nog eens over om te bekijken of de resultaten in Nederland hetzelfde beeld laten zien. En daar ligt één aspect van de toegevoegde waarde: kennis verzamelen door het (laten) uitvoeren van onderzoek(en) en daarna deze kennis delen.

Kennis verzamelen en daarna delen kan op veel manieren. En daar zit ook meteen het probleem. Kennis delen is, of in ieder geval lijkt, in Nederland, en mogelijk ook daarbuiten, een hekel punt. De ervaring leert dat iedereen kennis wil consumeren, maar als het op delen aankomt hangt er altijd een prijskaartje aan vast. Zomaar je kennis weggeven, bijvoorbeeld door het delen van je echte (!) best practices, doet bijna niemand. Er zijn weinig echte succesverhalen beschikbaar over de manier hoe frameworks echt (!) werken in organisaties.

Hierbij wil ik refereren aan het initiatief van minister Plasterk, die alle Nederlandse universiteiten heeft opgeroepen hun wetenschappelijke publicaties op ‘open fora’ te plaatsen in plaats van ‘gesloten tijdschriften’. Dit ten einde de uitwisseling van ideeën en het versnellen van innovatie te bevorderen.

Wat betekent dat voor de nieuwe koers van itSMF? De koers zal gericht moeten zijn op het verzamelen, bundelen en verspreiden van kennis met betrekking tot het leveren van toegevoegde waarde aan de business van faciliterende bedrijven/diensten. Hierbij kunnen de verschillende frameworks een rol spelen. Belangrijk hierbij is de actieve rol van leden: enerzijds actieve leden die de in hun organisatie opgedane ervaring en kennis beschikbaar willen stellen aan de itSMF als community en anderzijds actieve leden die dit enorme aanbod op waarde weet te schatten, kan bundelen, vastleggen en op een juiste manier weer terug kan geven aan de diezelfde leden. Verschillende uitingen zijn hier mogelijk maar geen enkele kan worden uitgesloten. Kantoor en bestuur bekleden hierin een richtinggevende en ondersteunende rol.

Conclusie: itSMF heeft een prachtig toekomstperspectief mits leden actief willen zijn in het schenken van hun ervaringen en er leden actief willen meedenken en vooral meedoen om samen een community te creëren waar ieder beter van wordt.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3160930). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Aad,

Prima onderbouwde stellingname.

Vooral de volgende paragraaf vind ik belangrijk:

"Kennis verzamelen en daarna delen kan op veel manieren. En daar zit ook meteen het probleem. Kennis delen is, of in ieder geval lijkt, in Nederland, en mogelijk ook daarbuiten, een hekel punt. De ervaring leert dat iedereen kennis wil consumeren, maar als het op delen aankomt hangt er altijd een prijskaartje aan vast. Zomaar je kennis weggeven, bijvoorbeeld door het delen van je echte (!) best practices, doet bijna niemand. Er zijn weinig echte succesverhalen beschikbaar over de manier hoe frameworks echt (!) werken in organisaties."

Kennisdeling lijkt alleen nog maar te kunnen als deze of gene consultancy of vendor organisatie zijn of haar ding mag propageren. Vaak sturen ze Sr. Consultants naar werksessies, niet om kennis te delen, maar om na te gaan welke mensen er zitten en hoe ze die het makkelijkst kunnen benaderen. Werkgroepen zitten eerder vol met verkopers of business development managers in plaats van consultants die worden gedetacheerd maar die de echte 'proces specialisten' zijn. Logisch dat de echte gebruiker straks thuisblijft, want hij is de vreemde eend in de bijt.

Erger nog - als je dan aan zo'n vendor vraagt om zijn klanten/userbase aan te spreken dan krijg je het volgende te horen:"Nee hoor, want de kans is groot dat mijn concullega's gaan lopen met die klant". Maar ondertussen klagen de sponsoren steen en been dat er zo weinig echte eindgebruikers aanwezig zijn!

Dit duidt vooral op het feit dat goed accountmanagement toch nog niet echt ingebakken zit. Als je je klant goed kent, weet dat je een goed product aflevert en goede mensen inzet en waarover de klant zegt dat je een goede provider bent, dan hoef je toch helemaal geen zorgen te hebben om je klant naar een User Community te sturen. Natuurlijk gaat die luisteren naar concullega's en hopelijk ook de andere gebruikers. Natuurlijk gaat die kennis verzamelen en misschien ook wel weggeven - maar dat hoort nu eenmaal bij een organisatie zoals het itSMF.

Ik ben blij dat ik ook al Vendors ben tegengekomen die op de juiste manier denken. En ook de boodschappen die ze verkondigen krijgen steeds meer inhoud - wat op zich weer voor added value zorgt voor de gebruikers - en dus weer voor discussie en kennisdeling gaat zorgen wat nu juist ��n van de bestaansredenen van het itSMF is.

Ook het idee van open forum vind ik super. Een ledenorganisatie is maar zo sterk als de som van haar leden. Door openheid voorop te stellen ga je ook voor meningen buiten je oorspronkelijke doelpubliek. Dit kan zorgen voor heel intens, maar ook heel interessant vuurwerk.

De laatste opmerking is zeker terecht, maar je beeld moet verder gaan dan de leden alleen - alle stakeholders van het itSMF moeten aan deze visie deelnemen - zodat een waarlijk platform voor kennisdeling en discussie ontstaat eerder dan een verdoken marketingkanaal voor sponsoren en andere commerciele initiatieven.

Just my two cents, maar ik ben blij dat deze discussie eindelijk gaat leven - als is de start dan in Nederland, ik hoop echt dat dit rimpeleffect doorgroeit naar de rest van de itSMF organisatie.

Ik wens de itSMF organisatie en haar leden heel veel sterkte, maar ook heel veel succes toe.

Bart Van Brabant
ex-Voorzitter en bestuurder itSMF Belgie 2001-2008

P.S. Ik ben niet meer verbonden met itSMF Belgie dus is dit enkel mijn eigen mening, maar de voorbeelden hierboven hebben vooral bijgedragen om het itSMF te verlaten en een meer onafhankelijker koers te gaan varen.

Ik herken wat Aad schrijft. Toch is niet alles kommer en kwel. "Toevallig" via de ASL BiSL Foundation is positief ingespeeld op het initiatief van ondergetekende om een leergang HBO met speialisatie Informatievoroziening op te zetten. Het resultaat: een co-productie van Hogeschool NOVI met 3 vendors. Met steun van de Foundation. Zo'n soort initiatief is ook meer dan eens aan ITSMF voorgesteld op het gebied van Service Management: duurzaam kennisdelen voor duurzaam beheer.

Dit is niet de plaats om reclame te maken; wel om betrokkenheid te etaleren en inbreng aan te bieden. Als kennisorgansiatie die "duurzaam ontwikkelen" als slogan hanteert - en niet voor niets, zal NOVI uitnodigingen om kennis te (helpen) delen bijna onvoorwaardelijk aanvaarden. Met niet primair een exclusiviteitseis op tafel. Graag halen we met ITSMF het plan uit de mottenballen om studenten te motiveren kennis (uit scripties of werkstukken) te delen. Als aan enkele voorwaarden vwb auteursrecht, geheimhouding of anonimisering tov studenten voldaan kan worden kan dat idee van de betreffende werkgroep in uitvoering komen.

Jilt Sietsma

Beste Aad,

Je belicht de "The Service Management Experience Community" terecht sterk vanuit de uitwisseling van kennis en ervaring (experience). Wat mij in deze positionering aansluitend echter aanspreekt is die andere betekenis van 'experience' zijnde 'beleving'. En daarmee bedoel ik klantbeleving: voor degenen die het vergeten waren, de beleving van degene waaraan wij als dienstverlener businesswise ons bestaansrecht verlenen. Laten we die vooral centraal stellen bij alle nieuwe initiatieven en ontwikkelingen.

Bart van Brabant merkt terecht op dat aanbieders van diensten en producten eveneens moeten professionaliseren. Onze ervaring is dat een professionele houding wordt beloond met serieus genomen te worden. Aanbieders (waar ik zelf toe behoor) hebben veel kennis en dragen substantieel bij aan ontwikkeling van het domein. Hun innovatiedrang is (normaliter) immers groot. Wees niet bang om het kaf van het koren te scheiden en beoordeel de waarde van aanbieders op inhoud en niet op omvang van het sponsor pakket (zonder te impliceren dat dit binnen ITSM plaatsvindt).

Jos Knops
Planon

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×