Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Frederick Winslow Taylor had ITIL geweldig gevonden

 

Computable Expert

Dave van Herpen
Management Consultant, SOGETI NEDERLAND. Expert van Computable voor de topics Digital Transformation en Beheer.

Ver voordat Itil ook maar een vonk was in iemand’s kwade geest, was bij de grondlegger van Scientific Management, Frederick Winslow Taylor (1856 - 1915) het vuur reeds lang gedoofd. Ik ben er echter vrij zeker van dat hij met diep respect zou hebben gebogen bij het aanzien van de toepassing van de Itil-kronieken in het hedendaagse servicemanagement.

Natuurlijk, als ik het heb over Itil, zou ik net zo goed ASL, MOF, ISO20k, BiSL, Prince, Cobit (of andere it-management frameworks en standaarden) kunnen beschouwen. Immers, het echte kwaad komt niet van de processen en best practice frameworks zelf, het is afgeleid van de rigide toepassing en implementatie in it-management. Het is alleen dat Itil wereldwijd de hoogste zichtbaarheid en dichtheid kent, laat staan de sterk toegenomen complexiteit en 'inside-out' focus. Enfin, je zult begrijpen waarom ik vind dat Itil hier het meest van toepassing is.

Taylor

Als de grondlegger van Scientific Management, heeft F.W. Taylor een enorme footprint achtergelaten in de evolutie van massaproductie in de moderne wereld. Zijn aanpak voor efficiency en standaardisatie heeft bloeiende economieën in staat gesteld om te kunnen gaan met groeiende volumes en complexiteit van de productieprocessen. Centraal in zijn opvattingen was zijn kijk op de motivatie van de werknemer. Hij beschouwde van nature alle werknemers als lui, die enkel productief konden zijn als het end-to-end productieproces zoveel mogelijk opgesplitst werd in simpele, herhaalbare taken. Voor een briljante video over zijn ideeën, zoek dan op Youtube op 'Taylor, the biggest bastard ever'.

Door deze strikte scheiding hoefden werknemers niet meer zelf na te denken, maar konden al het denkwerk overlaten aan de managers. Doe een paar seconden je ogen dicht, en denk hier eens over na.... Dus, we hebben standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten en processen, geen ruimte voor individuele interpretatie (context) en een sterke scheiding van rollen op het vlak van operatie (werknemers) en verbetering (managers). Sterker nog, ik ben geneigd dit te interpreteren als het ontnemen van ruimte voor creativiteit, geen omgeving voor innovatie en het creëren van afstand tussen de werknemer en de organisatiedoelstellingen. Werknemers hebben geen idee van hun specifieke bijdrage aan de holistische waarde van de organisatie. Dit stimuleert nu niet bepaald commitment, besluitvaardigheid, gezond verstand of proactief gedrag op de werkvloer.

Information Technology Infrastructure Library

Welnu, de essentie van Itil is een best practices framework te bieden om betrouwbare it-services te kunnen leveren. De opzet van dit framework en de manier waarop dit is toegepast in veel organisaties, concentreert zich op:
• Standaardisatie van processen, taken, rollen en activiteiten,
• Productiviteitsverhoging door end-to-end werkzaamheden op te splitsen in simple, herhaalbare taken,
• Regels, processen, procedures en werkinstructies,
• Het verkrijgen van zoveel mogelijk grip en controle op de uitvoering en besturing van it-services

Gaat er al een belletje rinkelen? Nu we weten waar Itil zich op richt, laten we eens kijken waar het in tekort schiet. Allereerst faalt Itil in het creëren van ruimte voor innovatie en creativiteit van de it-dienstverlener (intern of extern) aan de organisatie die deze it gebruikt. Ten tweede heeft het veel te lang onvoldoende de culturele aspecten van de betreffende organisatie geadresseerd. Ik beschouw het als een zegen dat de servicemanagementwereld langzamerhand de zogenaamde Attitude, Behavior en Culture aspecten (ABC, zie @gamingpaul) steeds meer omarmt, maar ik ben er nog niet van overtuigd dat dit voldoende is om alle verloren jaren van itil-fundamentalisme goed te maken. En als derde, in plaats van het bieden van duidelijkheid, transparantie en eenvoud, heeft Itil teveel bijgedragen aan de toegenomen complexiteit van het it-landschap. Het bijhouden en effectief begrijpen van de Itil-releases is al een volledige baan voor servicemanagement consultants, dus hoe zit dat met al die 'arme werknemers' die er werkelijk mee moeten werken?

Lean en Agile

Als je in het beheer- en/of servicemanagementvak zit, raad ik je sterk aan te overwegen om enkele bruikbare concepten en best practices uit zowel de Lean als Agile hoek in je alledaagse praktijk te verwerken, in plaats van hardnekkige pogingen om de Itil-processen blind in je organisatie te implementeren. Bijvoorbeeld door het gebruik van de Lean-methode in het elimineren van omvangrijke activiteiten en processen die geen aantoonbare toegevoegde waarde voor de klant opleveren (waste), maar ook door Kaizen (stapsgewijze, continue verbetering) te activeren op werknemerniveau (laat dit alstublieft niet over aan het management!). Daarnaast stimuleren Agile (bijvoorbeeld Scrum) methodieken persoonlijk eigenaarschap, vertrouwen en intrinsieke motivatie. Gecombineerd met het visualiseren van dagelijkse prioriteiten (Kanban), ben ik ervan overtuigd dat dit heel veel positieve energie kan opleveren in uw it-(beheer)organisatie.

Dus...

Onlangs hoorde ik iemand zeggen dat een model altijd een reflectie is van een hedendaagse kijk op de realiteit. Prachtig. En zo ook Itil. Ontstaan in de jaren tachtig met een focus op infrastructuur, is het de afgelopen jaren geëvolueerd tot een framework dat zich richt op 'strategie', 'life-cycle' en 'continuous improvement'. Desalniettemin zie ik zo veel verontrustende elementen in de opzet, toepassing en implementatie van deze (en vergelijkbare) frameworks, dat ik me afvraag wat Taylor zou hebben gezegd als hij naar Itil had gekeken...misschien wel 'In the past the man has been first, in the future the system must be first....so where can I get my Itil pin?'....

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4429085). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Hoe kan een boek je nou afremmen, dan leg je het toch gewoon opzij?

Ik moet zeggen dat ik de afgelopen jaren gelukkig weinig ITIL fetishisten meer ben tegengekomen, alleen maar beheerders en ITers die “het” graag goed willen doen (maar daar inderdaad niet altijd goed in worden gefaciliteerd door hun organisatie).

Volgens mij heeft alles zijn tijd. Taylor droeg gedurende een periode bij aan het volwassen worden van de industriële economie. De waarde van zijn ideeën staat in de huidige maatschappij natuurlijk op een ander niveau. Taylor zou niets begrijpen van hedendaagse begrippen als consumerization, crowd sourcing of prosumerization.

Op dezelfde wijze draagt het slim gebruiken van zoiets als ITIL gedurende een periode bij aan het volwassen worden van een organisatie zodat een bepaalde manier van werken “in de genen kan gaan zitten”. Als een organisatie daardoor heen komt volgt aandacht voor andere thema’s die passen bij verdere groei. Een van die thema’s kan innovatie zijn.

Ik denk daarbij eerder dat een onvolwassen organisatie die wel (feitelijk te vroeg want nog weinig succesvol) probeert om te innoveren, OOK de neiging heeft om haar processenaanpak onvolwassen te benaderen. Dit in plaats van dat het afremmen van innovatie het gevolg zou zijn van het star inrichten van je processen. Met andere woorden: gebrekkige innovatie en starre procesaanpak zijn beiden gevolgen van onvolwassenheid in plaats van dat gebrekige innovatie het gevolg is van een starre proces aanpak.

Mooi artikel met een goed gevonden stelling. Zoals door Michiel Croon ook aangegeven heeft inderdaad alles zijn tijd en alles zijn waarde. ITIL als methodiek kent zijn waarde, als het maar op een juiste manier wordt toegepast. Te vaak wordt ITIL als dé methode gezien, terwijl er voldoende alternatieven voorhanden zijn. In het artikel wordt aangegeven dat Lean en Agile mogelijke alternatieven zijn. Ik zou daar nog de ISM-methode bij willen zetten. Deze methode gaat uit van een kleine set aan processen die bij elke ICT-dienstverlener van toepassing zijn, en laat ruimte om de methode zodanig aan te passen dat recht gedaan wordt aan de eigenschappen van de organisatie. Mijns inziens brengt de methode een simpelere, beter toepasbare methode om beheer te voeren.

Attitude, behaviour en culture verdienen echter bij elk model dat je toepast de volle aandacht. Ik ben dan ook benieuwd naar de beweging binnen ICT-organisaties en consultancybureaus naar de ontwikkeling van kennis en kunde op dit gebied. Het is te hopen dat kennis vanuit de bedrijfskunde en de veranderkunde op het gebied van veranderingen, organiseren en innoveren meer gemeengoed worden binnen "de" ICT.

De hedendaagse invloed van Taylor mag niet onderschat worden. Wel eens van het kastje naar de muur gestuurd (dat is een andere afdeling, meneer) door een bureaucratie? Georganiseerd volgens de principes van Taylor! Wel eens geklaagd over de slechte service, rigiditeit en bereikbaarheid van uw telecom of internet provider? Georganiseerd volgens de principes van Taylor!
In de Westerse wereld is Taylor nog steeds zeer dominant; ik zou zelfs durven te stellen dat het Tayloriaans denken een van de grootste redenen is voor de huidige voortslepende economische crisis is. Want:
“Where Taylor rules (short term focus, efficiency, compliance), Deming is ignored (long term focus, effectiveness, quality)”.
Daarmee is deze ITIL waarschuwing relevant.

Overigens ben ik het ook op een aantal punten oneens met de schrijver. Vooral de verwijzing naar PRINCE2 in de inleiding. Ik besef dat er binnen de IT wereld een volstrekt verkeerd beeld bestaat van PRINCE2, maar toch… Een beetje kennis zou bij dit soort uitspraken toch wel op zijn plaats zijn.
PRINCE2 en ITIL hebben dezelfde eigenaar. De twee aanpakken worden door veel incapabele opleiders uit de IT wereld in elkaars verlengstuk geplaatst. Maar PRINCE2 en ITIL staan cultureel volstrekt haaks op elkaar.
PRINCE2 is gericht op de besturing van VERANDERING door de KLANT. ITIL is gericht op STABILITEIT door de (interne) IT LEVERANCIER.
PRINCE2 is in principe niet bruikbaar voor IT-ers; zij zijn immers de (interne) leverancier. Een grote reden waarom PRINCE2 vaak zo’n rigide standaard is, komt hier uit voort: vaak wordt de aanpak “getraind” en “geïmplementeerd” door ITIL specialisten in een IT-afdeling. Omdat zij er niets mee kunnen en zeker verandering cultureel niet aankunnen, maken zij er dan maar een procedureel en bureaucratisch kunstje van…

@Nico Viergever: je geeft aan dat PRINCE2 en ITIL cultureel haaks op elkaar staan omdat de eerste gericht veranderingsgeoriënteerd is en laatste dit niet zou zijn. Wellicht is je uitspraak 'een beetje kennis zou bij dit soort uitspraken toch wel op zijn plaats zijn' voor wat betrfet ITIL ook op jezelf van toepassing. Hoewel veel organisaties inderdaad niet verder komen dan de inrichting van operationele beheerprocessen is ITIL als framework zeker in versie 3 wel degelijk toegerust om op tactisch en strategisch niveau met verandering (lifecycle) om te gaan. En zelfs op operationeel niveau gaat het bij PRINCE2 en ITIL sinds jaar en dag niet om VERANDEREN maar om BEHEERST VERANDEREN.

@Nico Groenenberg: tussen willen en kunnen is een groot verschil, namelijk een cultureel. Cultureel kan de ITIL opzet echte verandering niet aan. Zoals ook strategie een zeepbel is. IT is alleen voor een IT-er strategisch. Voor de meeste organisaties is IT een middel, geen doel.
Wat bij dit soort discussies altijd weer een rol speelt is: to a man with a hammer in his hand the whole world looks like a nail.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×