Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De waarde van service voor een organisatie

 

Computable Expert

Gerda van Tongeren-Roelofsen
Directeur/Eigenaar, Tell-Me. Expert van Computable voor het topic Mobility.

Steeds vaker lezen we dat organisaties moeite hebben zich te onderscheiden en dat het sec verkopen van een product of dienst niet meer afdoende is en 'klantbeleving' het onderscheidende aspect gaat worden. Is dit daadwerkelijk zo of zijn er nog genoeg interessante voorbeelden van echt onderscheidende producten? En is dat product niet onderdeel van die beleving?

Zeker  in bepaalde markten, waar veel volwassen spelers aanwezig zijn, zien we dat aanbieders steeds meer moeite hebben zich te onderscheiden en waar de prijs het meest toegepaste wapen is in de strijd om nieuwe klanten. De vraag is hoe lang dit wapen een organisatie op lange termijn verder helpt en wat er - naast een onderscheidend product - nodig is om duurzaam concurrentievoordeel te behalen. Een thema dat de afgelopen jaren hierin een belangrijke rol is toegedicht, is klantbeleving. Dit onderwerp blijkt echter in de praktijk lastiger dan het lijkt. Als gevolg daarvan doen allerlei managementthema’s hun intrede, waarvan customer experience management wellicht de bekendste is.

De vraag dringt zich op of het introduceren van deze thema’s daadwerkelijk een oplossing is. Is dit niet namelijk wat onze klanten al jaren bedoelen met 'service'? Naast de nieuwe terminologie is er nog een kanttekening bij deze stroming, namelijk dat klantbeleving iets is waarin je oneindig moet investeren om financieel te overleven. Is de klant bereid om jouw organisatie eeuwige trouw te beloven als je perfecte service aflevert?

De discussie moet niet langer gaan over het belang van service, maar over de concrete waarde en rol van service in relatie tot een specifieke product of dienst. Op die manier krijgt service de aandacht en investeringen die het verdient, zonder daarbij de waarde ervan te overschatten. Op zoek dus naar het optimale rendement uit service.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5029714). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

De perfecte service is ook weer niet nodig, een eerlijke service zou al een verbetering zijn.

Beste Gerda,

In de terminologie zie ik wel een verschil qua betekenis tussen klantbeleving en service. Klantbeleving zie ik meer als de beleving van de klant m.b.t. de geleverde service (presentatie/aanpak). En service gaat meer over wat een organisatie als service definieert en levert aan klanten. Deze twee zaken kan je zeker niet los van elkaar zien en vloeien naadloos in elkaar over. De klantbeleving kan behoorlijk verschillen van de 'goede' service die een organisatie zijn/haar klanten denkt te leveren. Hier is vaak de discrepantie aanwezig.

Als organisatie zal je hierdoor regelmatig moeten toetsen of de door jou geleverde service past bij je klanten en/of je nodige positieve effecten mee bereikt bij je klanten. Het hoeft geen perfecte service te zijn, maar het moet wel service zijn die past bij wat de klanten verwachten. Inleven in je klanten, je klanten leren kennen en met hun zoveel mogelijk dezelfde taal proberen te spreken, is al een mooie stap in de juiste richting. Het klinkt makkelijker dan het is, maar is zeker een succesfactor om je als organisatie of als medewerkers van een organisatie te onderscheiden.

Ik kan Gerda wel volgen. Laatst was er namelijk een flink interview op BNR met dit als topic. Wat blijkt? Dat het hoogste cijfer van service en dienstbaarheid van het NL bedrijfsleven een 6.3 op schaal van tien was.

Er kwam nog een saillant detail naar voren. Dat klagers die geen service kregen makkelijker klaagden op de sociale media, wat natuurlijk de betreffende ondernemer schade berokkende. Immers, goede naam komt te voet, gaat te paard.

Een ander detail was dat men niet altijd belde om te klagen maar verrassend vaak aan kwamen met mogelijke oplossingen. Men blijkt niet te bellen om te klagen maar een 'probleem' opgelost te zien.

Als laatste, Luister naar je klant. De wetmatigheid stelt namelijk dat een probleem 75% beleving van de klant is en 25% de klacht zelf. Doe geen uitspraken die je niet na kunt komen want men houd je daar aan.

Het verbaasde het panel zeer dat de vele ondernemers, maar ook werknemers, helemaal niet zo service minded waren dan zij vaan zelf vonden van zichzelf. daardoor kan het gebeuren dat een medewerkster van Hema eerder deze week op staande voet werd ontslagen doordat zij een klant 'takkewijf' noemde.

Het blijkt dus drie common nominators...

1. Luister naar klant/klager
2. Doe wat je zegt
2. Voorgaande twee stappen blijken de klant, ook bij klacht, aan je te binden. Ze worden er loyaler van.

Customer experience management? Op mij komt dit over als het doen van het een omdat je het ander nalaat, namelijk het maken van heldere afspraken met de klant over welke service tegen welke voorwaarden en voor welke prijs wordt geleverd.
Je kunt dus wel op prijs concurreren, maar als later blijkt dat je dat op basis van vage afspraken hebt gedaan en je moet dan om die reden aan customer experience management gaan doen, dan is dat in mijn optiek een farce.

Overigens is het begrip ‘service’ in dit artikel volgens mij niet hetzelfde als het begrip ‘service’ in IT. Ik snap wat er bedoeld wordt, maar een IT-service is toch echt het leveren van de dienst (of functionaliteit), inclusief het functioneren daarvan, alsook de ondersteuning erop. Me dunkt, als je dat conform afspraak doet, dan lever je toch zeker de ‘perfecte’ service?

aha, customer experience management.

nu weet ik waar die prefix "Om u nog beter van dienst te kunnen zijn, voeren we deze impopuaire maatregel in", vandaan komt. En zorgeloos innovatief extra veel betalen on demand as a service.

Ik heb net mijn gitaar naar de muziekzaak gebracht en aangegeven wat ik graag wil dat er mee moet gebeuren.
Ik laat het ding daar met een gerust gevoel achter want ik weet (en heb ook zelf vastgesteld) hoe er mee omgegegaan wordt.
Nu kan ik veel goedkoper allerlij rommel via het internet bestellen, maar dan kan ik enige vorm van service anders dan 'hij is stuk ik wil een nieuwe' haast wel vergeten (er zijn uitzonderingen though).
Nu verwacht ik van niemand de perfecte service, immers ik als klant ben ook niet perfect.
(de perfecte klant koopt het duurste product, betaald en dondert zo snel mogelijk op, om een week later op de zelfde wijze een nog duurder product te kopen)

Echter als klant vind ik het wel zo prettig dat er zoiets als service bestaat.
Dat dit als regel in het prijskaartje verwerkt wordt weet ik en vind ik ook acceptabel.

Overigens begrijp ik dat Gerda voor een tamelijk kleine organisatie werkt.
Daar kun je heel goed monitoren hoe de interactie tussen colega's/personeel en klanten verloopt en eventueel kun je het dan bijsturen.
In een organisatie die slechts via een helpdesk met anonieme nummers in India werkt moet je er niet op rekenen dat enige klant een persoonlijke binding met zo'n organisatie wenst.

Klantbeleving en daarop gaan sturen lijkt mij heel lastig. Het gaat de klant om de packagedeal, dus product/dienst/service combinatie en die is niet te vatten omdat deze grotendeels emotioneel wordt beleefd. Klantbeleving verdien je door het aanbod optimaal af te stemmen op de gebruiker en deze tevreden te stellen bij het consumeren van het aanbod.

In de IT wereld is er maar 1 bedrijf die dit tot in perfectie uitvoert, uiteraard Apple. Van fabricage tot logistiek tot verpakking tot product en service. Daarom groeit de klantenbasis van Apple. Buiten de IT zijn er natuurlijk heel veel bedrijven die de klantbeleving optimaliseren, dicht bij huis Heineken, AH, KLM en de Efteling, en natuurlijk internationaal van Starbucks etc.

Het recept voor klantbeleving is je te verplaatsen in de klant en hoe die je product en diensten ervaart, gek dat weinig bedrijven dit doen. Als je dat gaat doen zal je zien dat prijs niet echt meer belangrijk is en voorwaarden en contracten niet of nauwelijks uit de kast komen.

Investeren in service zoals het artikel eindigt lijkt mij geen goede zaak. Investeer in je klant, help je klant, stel hem centraal en vul zijn behoeften in met je producten en diensten. De service komt vanzelf want de klant vraagt daarom en als je goed luistert kan je die optimaliseren.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×