Kwaliteit is een containerbegrip. En daarmee ongrijpbaar. Iedereen heeft een eigen mening over kwaliteit. En wat is kwaliteit voor digitale producten en diensten? De consument leert ons daar alles over. Dat helpt bij de ontwikkeling van je apps en websites.
Hoe ervaart de consument de kwaliteit van een webwinkel, een bankieren-app of een digitale overheidsdienst? Tot voor kort wisten we daar weinig van. Met het nationale onderzoek van Motivaction naar digitale kwaliteit onder meer dan duizend consumenten en tweehonderd organisaties weten we inmiddels meer.
Gewoontedier
Consumenten zijn helder over hun online-winkelgedrag. Als de kwaliteit van de webwinkel onvoldoende is, zegt het merendeel daar gewoon niks meer te kopen. Ongeacht dus de kwaliteit van aangeboden producten.
Daar staat tegenover dat de mens een gewoontedier is. Als een digitale dienst voldoet, dan blijft de consument die gewoon gebruiken, zo blijkt uit het onderzoek. Zo heeft een aantal aanbieders de consument inmiddels voor zich gewonnen. Vooral in markten waar online-winkelen is ingeburgerd. Denk aan de reis- en mediawereld. Andere marktsegmenten voor online-winkelen zijn nog niet zover. Daar heerst volop concurrentie tussen aanbieders zonder heldere winnaars of verliezers.
Snelheid en sociale omgeving
De directe sociale omgeving van consumenten heeft de grootste invloed op de keuze voor een app of webwinkel. Een belangrijke les. Dat heeft vooral te maken met de mate waarin consumenten vertrouwd zijn met de digitale wereld. De hamvraag blijft namelijk wie de consument vertrouwt. Bedrijven onderschatten massaal de waarde van deze invloed. Ook een les.
Verder leert het onderzoek ons dat consumenten waarde hechten aan snelheid. In meerdere opzichten. Het snel beschikbaar hebben van een digitaal product is belangrijker dan perfectie. Het loont meer om naar de gebruiker te luisteren en die wensen snel te implementeren. In plaats van de perfecte app te lanceren. Bedrijven gaan ervanuit dat consumenten de kwaliteit van een digitaal product vooral bepalen op basis van gebruiksgemak, veiligheid, privacy en bruikbaarheid. Daarbij wordt het belang van snelheid zwaar onderschat. De consument is ongeduldig. Hij wil supersnel navigeren door jouw website. Zo niet, met één druk op de knop zit hij ergens anders.
Digitaal kwaliteitskeurmerk
Dan de status van kwaliteitskeurmerken. Wat kunnen we daarvan leren? Keurmerken zijn alleen nog belangrijk om te voldoen aan wet- en regelgeving. Niet langer meer voor kwaliteitsbeleving. Er zijn er ook te veel.
Wat opvalt, is dat het merendeel van de Nederlanders het een taak van de overheid vindt om met één digitaal keurmerk te komen voor alle digitale producten en diensten. Met name ter bescherming van veiligheid en privacy.
Tenslotte leert het onderzoek dat organisaties moeite hebben consumentenwensen te vertalen naar een kwalitatief goed digitaal product. Betrek de consument daarom actief bij de ontwikkeling van je app. Waarom niet? Soms is de digitale wereld niet zoveel anders dan onze fysieke wereld. En dat is dan de allerlaatste les uit het onderzoek voor nu…
Philip Boersen, business development manager van it-dienstverlener Sogeti
