Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

CRM wordt meer en meer backend

 

Computable Expert

Marielle Dellemijn
CRM ondernemer, CRM excellence. Expert van Computable voor de topics Management en Digital Innovation.

Waar crm een aantal jaren geleden de spil van marketing-, sales- en serviceactiviteiten was, daar is een kentering gekomen. Met name ingezet op het marketingvlak. Digitale- & online-marketing hebben op basis van sociale-mediaontwikkelingen een boost gekregen. Professionele marketingtools zijn gerealiseerd en de term customer journey is redelijk ingeburgerd. Maar wat betekent dit voor uw crm-domein?

In de praktijk wordt er steeds meer nagedacht over hoe het 360-gradenklantbeeld eruit moet zien. Welke processen daarbij horen, en hoe de ideale customer journey van marketing qualified lead naar sales qualified lead naar klant, naar herhalings- en uitbreidingsaankopen eruit ziet. Alles om de klant te beïnvloeden, en daarvoor is zinvolle en actuele informatie nodig.

De vraag die regelmatig valt, is in hoeverre de informatie uit de digitale en sociale media in het klantbeeld geïntegreerd moeten worden. Hiervoor zijn twee belangrijke criteria: 

  • Welke informatie heb je nodig om waarde aan de klant te bieden en daarmee zijn koopproces te beïnvloeden?
  • Hoeveel moeite kost het om de beschikbare informatie uit de verschillende kanalen ook in het centrale klantbeeld in crm in te brengen?
Met name het tweede onderwerp heeft een belangrijke it-component, omdat daar een integratieproblematiek aan de orde is. En niet een simpele integratieproblematiek, maar een integratieproblematiek waar verschillende regels aan ten grondslag liggen. Business rules en datakwaliteit-regels. 

Door het vaststellen van de gewenste informatie, de processen en kanalen via welke deze informatie beschikbaar komt en keuzes te maken welke data dan ook daadwerkelijk iets toevoegen aan het klantbeeld zodat er meerwaarde aan de (potentiële) klant is te leveren, zijn onnodige investeringen in integraties te vermijden.

Gebruik digitale kanalen

Er zijn veel digitale kanalen die aan het 360-gradenklantbeeld bijdragen. Denk aan:

  • Bestelinformatie
  • Financiële informatie
  • E-mails
  • Sociale-mediakanalen
  • Marketing automation tools
  • Landingspagina's van de website
  • Ip-marketingtools die het gedrag op de website herkennen en aan een organisatie linken


Hiermee is de eerder gestelde vraag dan ook terecht. Welke informatie uit al deze kanalen is zinvol om in het crm-domein vast te leggen? Dat zijn keuzes die belangrijk zijn om vooraf te maken. Want als het goed is, ontwikkelt de marketingactiviteit zich verder, krijgen we meer en meer data uit de kanalen, én willen we er niet in verzanden.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/6093295). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Jouw reactie


Je bent niet ingelogd. Je kunt als gast reageren, maar dan wordt je reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om je reactie direct geplaatst te krijgen, moet je eerst rechtsboven inloggen of je registreren

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
Je reactie ontbreekt
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×