Self service. Bedrijven bieden via een portal hun core business steeds meer rechtstreeks aan de klant aan. Zo kan ik bij mijn verzekeraar al online mijn declaraties indienen en mijn gegevens wijzigen. Ook zie ik steeds meer bedrijven die een stap verder gaan door het online aanbieden van tools. Die tools stellen de klant in staat iedere vorm van service te ontvangen op het moment dat de klant dat zelf wenst.
Met andere woorden: de dienstverlening van een bedrijf komt in handen van de klant zelf. Een goede ontwikkeling als je het mij vraagt, die perfect aansluit op de huidige maatschappelijke ontwikkelingen van individualisering en het nieuwe werken. Maar hoe ver wil je gaan met self service voor de klant? Ik merk dat het niveau van self service staakt op het moment dat er fysieke documenten aan te pas komen. Zo kan ik bij mijn provider van mobiele telefonie wel mijn rekening downloaden, maar kan ik mijn contract niet zelf aanpassen omdat daar een kopie van mijn identiteitsbewijs voor nodig is. De vraag is dus: hoe gaan bedrijven om met het verwerken van digitale documenten bij het verder uitbreiden van de self service voor klanten?
Bij goed ingerichte self service dient, naar mijn idee, iedere vorm van informatie via het portal te kunnen worden ontsloten. Echter, veel portals gaan ervan uit dat een proces documentloos is, maar zodra je de service wilt uitbreiden komt er vaak een document aan te pas. Denk aan de accordering van een contractwijziging door middel van een handtekening of de noodzaak tot identificatie bij het verstrekken van een vergunning. Bedrijven en instellingen zullen zich dus goed moeten realiseren welke informatie er nodig is om de self service optimaal uit te voeren. En voor een efficiënte uitvoering van de service dient deze informatie vervolgens via verschillende kanalen en in verschillende vormen in het proces te kunnen worden opgenomen. Bij voorkeur geautomatiseerd, maar dat is niet altijd noodzakelijk of mogelijk. Ook de fysieke postkamer zal op de juiste manier moeten worden ingericht.
Atos Origin liet begin februari weten over drie jaar geen enkele e-mail meer te willen versturen. Een bijzonder streven qua contentmanagement als je het mij vraagt. Het betekent namelijk dat alle informatieuitwisseling met de klant niet meer via e-mail verloopt maar via social media. Ben benieuwd of dergelijke ontwikkelingen bijdragen aan de service richting de klant.
