Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Business case en het documentarchief

 

Computable Expert

ir. Reinoud Kaasschieter
Sr. Consultant, Capgemini. Expert van Computable voor het topic Datamanagement.

Er zijn een heleboel van business cases voor het implementeren van 'enterprise content management (ecm) systemen bekend. Maar als je de laatste jaren de markt hebt gevolgd, zul je gezien hebben welke cases overheersen en welke niet. Het komt misschien niet als een verrassing, maar sommige cases maken geen volledig gebruik van de mogelijkheden van elektronische documentarchieven nu bieden.

In sommige gevallen is dit omdat de organisaties hun ecm-gerelateerde business cases niet hebben vernieuwd, wat meestal betekent dat hun ecm-systemen nog steeds gebruikt worden voor het doel waarvoor zij oorspronkelijk ontworpen zijn, zonder dat het systeem over de jaren gemoderniseerd is. Het kan gewoon onwetendheid zijn over de nieuwe mogelijkheden die ‘state-of-the-art’ ecm-systemen bieden. Daarom bespreek ik graag de belangrijkste business cases. Het is voor jou om te beslissen welke business cases van toepassing zijn en hoe je gebruik kunt maken van de mogelijkheden van de huidige documentarchieven bieden.

Case 1: Documentarchivering

Sinds de oudheid is het behoud van documenten het belangrijkste doel van archivering geweest. Hiermee verkrijgen we toegang tot de documenten voor later gebruik: van het ophalen van oude dossiers tot aan historisch onderzoek. Er zijn een heleboel van ecm-systemen in gebruik die in principe dezelfde functies hebben als hun fysieke tegenhangers: het opslaan van documenten (en andere gegevens), zodat ze doorzoekbaar, vindbaar en leesbaar zijn.

Voorbeeld: Een groot telecombedrijf had al hun factureringsdocumenten opgeslagen in een elektronisch archief. Dezelfde informatie was ook aanwezig in het factureringssysteem, maar het archief maakte het mogelijk om de rekening weer te geven zoals het document naar de klant gestuurd was. Tijdens klantcontacten, konden telecom-medewerkers documenten ophalen, deze bekijken en de inhoud ervan bespreken met klanten.

Het opslaan van correspondentie met de buitenwereld - klanten, leveranciers et cetera - vergemakkelijkt niet alleen klantcontacten, maar is ook zinvol vanwege regelgeving en andere juridische redenen. Organisaties moeten bijvoorbeeld in staat zijn om documenten te produceren bij een rechtszaak. Het opslaan van documenten in een grote verzameling losse archieven kan deze business case belemmeren: een traditionele business case voor het gebruik van een elektronisch archief.

Het opslaan van elektronische documenten is meestal kosteneffectiever dan het opslaan op papier. Maar waarom zou mijn organisatie documenten eigenlijk bewaren? In de meeste gevallen enkel en alleen voor onvoorziene toekomstig gebruik. De meeste documenten, die zijn opgeslagen, worden nooit gebruikt omdat ze niet meer ter sprake komen. De meeste documenten worden nooit gebruikt in een rechtszaak. Waarde creëren vanuit een dergelijk archief kan moeilijk worden.

Case 2: Selectief data verzamelen

Formulieren, brieven, e-mails, tweets en blogposts, worden gebruikt door organisaties om te communiceren met de buitenwereld. Met de komst van it-technologie hebben organisaties getracht de stroom binnenkomende gegevens en documenten te stroomlijnen. Interpreteren en verwerken van de tekst op documenten kan heel arbeidsintensief en een bron van fouten zijn.

Voorbeeld: Een militaire organisatie hield de medische dossiers van hun personeel in een database. Wanneer externe rapportages, zoals medische onderzoeken, naar de dokter werden gestuurd, moest hij opnieuw de tekst in de database invoeren. Dit gebeurde niet, of werd onvolledig of onjuist uitgevoerd, waardoor de medische gegevens minder betrouwbaar en bruikbaar werden. Beeldinformatie kon niet opgeslagen worden. Na het opslaan van deze originele documenten in een ecm-systeem, kon de medische staf altijd verwijzen naar de oorspronkelijke gegevens. Alleen de absolute essentie werd opgeslagen in de database, alle andere informatie bleef op het document.

Veel organisaties hebben geprobeerd om het document ingang te structureren door het opleggen van papieren of elektronische formulieren voor hun contactmomenten: van bestelinformatie tot klachtregistratie. De gegevens van de formuliervelden worden opgeslagen in databases voor latere verwerking. Maar pogingen om de interactie met externe partijen te structureren zijn tevergeefs geweest. De stroom van tekstberichten in een vrij formaat is gewoon niet in te dammen. Integendeel, in deze tijd wordt de stroom van tekst steeds groter. Social media betekent het gebruik van allerlei soorten van ongestructureerde data. Deze media worden steeds meer gebruikt om contact met uw organisatie te onderhouden.

Het optimaliseren van formele documentstromen is een duidelijk omschreven case voor ecm. Maar hoe zit het met de klachten, sentiment-analyse en case-management? Is het echt nodig om alle gegevens van de documenten te halen en ergens anders op te slaan? Kunnen de gegevens niet alleen op de documenten bewaard blijven en worden geïnterpreteerd op een behoefte ontstaat? Proberen om alle gegevens samen in een grote enterprise-brede structuur kan te ver gezocht zijn. U hoeft alleen de gegevens, die u nu nodig heeft voor uw processen, van de documenten te verzamelen. Laat de rest op de documenten blijven.

Case 3: Aanzet tot kennismanagement

Het heeft me altijd verbaasd dat organisaties veel zorg besteden aan hun formele correspondentie, terwijl andere vormen van communicatie stiefmoederlijk behandeld worden. Ecm-systemen worden gebruikt voor het bewaren van documenten van scanners en printers. Informele communicatie, zoals e-mails en tweets, worden buiten het ecm-systeem bewaard. Vreemd, want uit een juridisch en commercieel oogpunt zijn ze net zo belangrijk als hun formele tegenhangers.

Het is altijd moeilijk geweest om alle stromen van communicatie te vatten, maar dat mag geen reden zijn om het niet te doen. Het is nog verbazingwekkender dat vaak de stroom van interne documenten helemaal niet wordt beheerd. Veel kennis wordt opgebouwd in interne documenten, nota's, e-mailberichten en ga zo maar door. Maar weinig pogingen gedaan om die kennis te verzamelen, te hergebruiken of op voort te bouwen. Alleen wat we persoonlijk kennen, kunnen we hergebruiken. Het bouwen van een collectief geheugen kan de business case worden achter een documentarchief, met inbegrip van het zaakverwerking en collaboratie.

Voorbeeld: Een overheidsinstelling bewaart alle documenten - externe en interne - in een gecentraliseerde ecm-systeem. De documenten en -versies worden ingedeeld in een uitgebreide zaakgebaseerde mappenstructuur. De structuur is afhankelijk van het geval. Alle documenten en andere bestanden, zoals foto's en spraakberichten, worden geplaatst in de juiste mappen. Rapportagemogelijkheden controleren of alle vereiste documenten aanwezig zijn om de volgende stappen in de verwerking te nemen. Hoewel de formele gegevens over de gevallen worden bewaard in een database, biedt dit systeem een even belangrijke ingang op de zaken als het inzicht vanuit de database. Alle informatie is zichtbaar voor iedereen binnen de organisatie, hoewel aan vertrouwelijke informatie exclusieve toegang kan worden verleend.

Moderne analysegereedschappen kunnen content voor meerdere doeleinden beschikbaar maken. Niet alleen kan de inhoud worden doorzocht, maar kan ook gebruikt worden om geaggregeerde gegevens te generen, rapporten over trends te maken, onopgemerkt gebeurtenissen op te sporen.

Kennisbeheer is ingewikkeld, omdat het moeilijk is om de kennis uit data te halen. Moderne hulpmiddelen, zoals IBM Watson, maken het gemakkelijker om echte kennis over een organisatie en haar omgeving op te bouwen. Ecm is niet primair gericht op kennismanagement, maar het kan helpen om de faciliteiten, om alle informatie toegankelijk te maken, te creëren.

Conclusie

Veel ecm-systemen zijn nog steeds alleen gericht op het verwerken van grote hoeveelheden documenten. Natuurlijk vereist de behandeling van documenten aandacht, maar het gaat eigenlijk om de informatie die documenten bevatten. Veel organisaties kennen de waarde van hun ongestructureerde informatie niet. Of vanwege het vooroordeel dat alle belangrijke informatie toch opgeslagen wordt in de primaire databases, of omdat IT-analisten documentstromen buiten beschouwing laten.

Bij het definiëren van een business case voor een ecm-systeem, moet u zich bewust van alle mogelijkheden met ecm-systemen. Besteed aandacht aan de waarde van de gegevens in documenten en tekst- en beeldberichten. Ze bevatten waardevolle informatie, klaar om te worden benaderd, gebruikt en geanalyseerd ten behoeve van uw organisatie.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5126128). © Jaarbeurs IT Media.

6,2


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Reinoud,

Dank voor je artikel. Ik zit echter nog wel met 2 vragen:

Hoe kijk jij tegen het veiligstellen ( lees back-up ) van je archief aan? Is dit nog echt nodig? Of kies je bijvoorbeeld voor een opzet om het op een storage oplossing op 2 locaties te bewaren?

En hoe zie jij de inzet van WORM technologie op disk?

Ik zie graag je reactie tegemoet.

Ik moet denken aan een euvel met grote telco, deze bleef factureren ondanks dat ik abonement beeindigd had. En dus kwamen we in een 'Mexican stand-off' waarbij telco geld van mijn rekening afhaalde en ik het daarna weer storneerde. Dat ging een tijdje door totdat telco een deurwaarder inschakelde en ik mijn advocaat. Deze had aan een half woord genoeg en werd helemaal vrolijk toen ik de schermprintjes stuurde die ik gemaakt had. Helaas wacht ik nog steeds op de boete die aan telco opgelegd was.

Het zal wel mijn lot zijn dat ik altijd te maken krijg met de kleine onvolmaaktheden in administraties maar ze vallen me steeds vaker op. Want naast de gedigitaliseerde papierstroom komen ook steeds vaker allerlei - let op SOA adapten - webservices in het proces. En dit gaat lang niet altijd goed waardoor er gaten in de loop komen. Zo nam ik eens een optie op een kavel, betaalde keurig de kosten hiervan maar kreeg nimmer een bevestiging. Na een aantal weken maar eens aan de bel getrokken en met toen nog een kopie papieren bankafschrift de fout hersteld.

Er worden dus nog weleens aanbiedingen gedaan die niet waargemaakt kunnen worden, rechten en plichten tussen partijen niet altijd nagekomen of andere fouten gemaakt die voor een onvolledig dossier zorgen. Let wel, ik herken het verhaal maar vraag me af of het allemaal beter wordt als we een niet werkend ECM systeem opeens een zaaksysteem gaan noemen. Techniek is leuk maar soms werkt papier beter en veel gemeenten 'ontdigitaliseren' door te eisen dat je verzoeken WOB weer met kroontjespen schrijft en via snailmail aanlevert. Andersom natuurlijk niet want de schrijfkosten moeten wel winstgevend blijven.

Als het om de business case gaat ben ik dus benieuwd in hoeverre het toevoegen van nog meer techniek leidt tot lagere kosten of een betere service.

Het stuk is nauwelijks leesbaar, zowel qua indeling, vorm als taalgebruik. Het lijkt bijna alsof het een geautomatiseerde vertaling is.

Inhoudelijk: ik zou menen dat de informatiebehoefte bepaalt hoe omgegaan zou moeten gaan met documenten, en vervolgens zou op (op basis van specificaties) kunnen worden gekozen voor een passend ECM systeem.

@Ruud Mulder: je vragen over twee opslaglocaties, WORM-schijven enz. zijn bekende vragen in de ECM-wereld. Tegenwoordig spelen deze vragen ook in de wereld van Big Data. Het maakt voor data-opslag niet uit of het documenten of andere data betreft. Je kan voor elektronische archieven gewoon aanhaken bij de oplossingen die voor Data Storage worden gebruikt. Opslaan in de cloud wordt vaak gezien als opslaan op meerder locaties, maar navraag bij de cloud-leveranciers is hier wel nodig. Let wel op de privacy-aspecten bij opslag van gegevens bij derden.

WORM-schijven worden minder gebruikt dan vroeger. De opslagsoftware garandeert het onveranderlijk opslaan van gegevens, dus daarvoor is WORM niet echt noodzakelijk meer. WORM voor backup-doeleinden kan nog steeds worden toegepast. Net zoals tape drukt het de opslagkosten ten opzichte van hard disk. Ik geloof dat Sony net zijn data-opslag op Blu-ray heeft vernieuwt.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×