De meeste organisaties worstelen met het beheer van services, omdat er geen gedefinieerd proces is als het gaat om hoe het werk moet worden uitgevoerd. Dus blijven we maar doorgaan met het versturen van enorme hoeveelheden aan e-mails, wel dan niet vergezeld van spreadsheets en diverse andere bijlagen. Enige vorm van efficiency is hierbij ver te zoeken.
Door dit gebrek aan doelmatigheid, besteden de meesten van ons teveel tijd aan het ‘aanhouden van de lichten’, in plaats van dat we ons kunnen richten op strategisch resultaat.
E-mail is in de loop der tijd een soort van universele ‘must’ geworden, omdat we een gebrek hebben aan gestructureerde processen en workflows. Het zou een enorme verbetering zijn als we van ongestructureerde, op email-gebaseerde communicatie overgaan op een gestructureerde workflow-benadering, waardoor iedereen naar dezelfde data kijkt, op een zeer gestructureerde, transparante manier.
Een goed alternatief voor email kan worden gevonden in nieuwe cloudoplossingen die organisaties helpen bij het automatiseren van hun marketing-, legal-, finance- en andere activiteiten. Klanten kunnen service management gebruiken voor het definiëren, structureren en automatiseren van ieder verzoek. Of het nu gaat om een verzoek voor collateral aan marketing, een contract-review van legal of aankooporders van de finance-afdeling.
Door te stoppen met het werken met e-mail en spreadsheets en over te stappen op geautomatiseerde workflows, profiteren ondernemingen onder meer van zichtbaarheid, verantwoording en schaalbaarheid.
Zichtbaarheid – Als we informatie over onze zakelijke diensten hebben, kunnen we precies zien wat we als organisatie doen en we kunnen dit proces vervolgens aanscherpen. We weten dan precies hoeveel verzoeken we op ieder gebied krijgen, wanneer we ze krijgen en hoe snel we zijn in het beantwoorden ervan.
Verantwoording – Op ieder gewenst moment weet je wat de status van een proces is, net als van een verzonden pakket. Ook is bekend aan wie de taak is toebedeeld, zodat bij mogelijke knelpunten de juiste persoon kan worden aangesproken.
Schaalbaarheid – Iedere afdeling moet ieder jaar weer meer doen. Op het moment dat je een workflow-proces in gebruik hebt, is het toevoegen van nieuwe verzoeken die voortkomen uit groei van de business of een overname beter beheersbaar.
Service management brengt binnen organisaties een enorme verschuiving teweeg als het gaat om efficiency. In plaats van alleen maar bezig te zijn met ‘het aanhouden van de lichten’, kunnen organisaties zich nu richten op het genereren van vele goede ideeën.
Dave Wright, chief strategy officer ServiceNow
Wat voor opinie zit in “wij van servicenow adviseren servicenow”?
Op zich is een betere workflow definieren als email heen en weer sturen niet verkeerd maar ik vind hier weinig aanknopingspunten.
Kort gelden heb ik een wiki geinstalleerd met toegangs-beperking, dat lost het heen en weer sturen ook op, veranderingen in de pagina’s kun je namelijk historisch volgen.
Zoals Jan zegt, inderdaad hoog “WC Eend” gehalte. Overigens kun je workflows ook prima automatiseren met e-mail als vehikel. Verder geen woord over IM, wat soms handiger en sneller werkt dan een mail. Verder voegt het aanhalen van “Cloud” weinig toe, maar dat is vast ingegeven door marketing.
Ik begrijp de rode draad van dit artikel wel maar zie ook dat ook dit weer eens een steeds terugkerend issue is. In 1997 hadden wij al dit soort discussie en oplossing. Gewoon zorgen dat je een email protocol hebt waarbij attachments vrijwel uit den boze zijn.
Klaar is eendje.
Het is blijkbaar mode om ‘WC-eend’ te roepen als je niet snapt waar het om gaat want misschien probleem is niet het medium maar beslissingsproces zelf. Ben in dat kader benieuwd hoe auteur denkt een proces te bedenken voor al het werk dat nog niet duidelijk is. Want als je papieren memo een digitale versie middels e-mail vervangt dan blijf je dus dezelfde tijger temmen.