Dat begint al met iets dat op een dilemma lijkt. Feitelijk zijn er met analytics twee paden te bewandelen: die van innovatie, op zoek naar nieuwe diensten en businessmodellen, en die van optimalisatie van de bestaande dienstverlening. Maar een echt dilemma is het niet, want het is wel degelijk mogelijk een tweesporenbeleid te voeren.
Twee sporen
Voor beide sporen is veel te zeggen. Enerzijds voelt de business de druk vanuit de markt en zal aandringen op het geven van de hoogste prioriteit aan de innovatie van producten; de vrees bestaat immers anders kostbare time-to-market te verliezen en achterop te komen bij de concurrentie. Aan de andere kant biedt het bestaande klantportfolio nog erg veel ruimte voor optimalisatie. De uitkomsten uit analyses kunnen leiden tot kostenbesparingen in de operatie en de optimalisatie van de bestaande dienstverlening. Goed realiseerbaar, zonder al te grote investeringen.
Dat laat onverlet dat de druk die de business vanuit de markt voelt, aanhoudt. De drang om te innoveren, en op zoek te gaan naar nieuwe businessmodellen blijft. Ideeën zijn er meestal genoeg. Het analyseren van een grote hoeveelheid gevarieerde data van binnen en buiten de organisatie oefent grote aantrekkingskracht uit op de business, en met name marketing. Er zullen echter maar weinig it-afdelingen zijn die snel een it-omgeving kunnen faciliteren die geschikt is voor mature analytics.
Het optuigen van een dergelijke omgeving vraagt een investering, waarvan bij voorbaat al twijfelachtig is of die zichzelf zal terugverdienen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel organisaties ervoor kiezen een externe partner in te schakelen. De daardoor vrijgekomen resources kunnen door de it-afdeling worden ingezet voor optimalisatie van de dienstverlening. De meeste it-afdelingen kunnen vrijwel direct beginnen om samen met de business historische data te analyseren. Aan de hand daarvan kunnen customer journey en customer experience worden verbeterd en de dienstverlening uitgebreid, bijvoorbeeld met extra services zoals ‘next best buy’. Daarnaast kan de it-afdeling werken aan het verkrijgen van een eenduidig klantbeeld, één view van de klant ongeacht welke divisie, unit, of afdeling de systemen raadpleegt.
Analytics-as-a-service
De Iit-afdeling moet een strategie voeren die door Gartner ‘bi-modal’ wordt genoemd. Aan de ene kant optimaliseert it de legacy, aan de andere kant wordt de business een end-to-end concept aangeboden dat analytics-as-a-service (AaaS) zou kunnen worden genoemd. In een proeftuin in de cloud wordt aan een proofs of concept gewerkt, buiten de bestaande it-omgeving om. Op die manier kan de business direct aan de slag en verliest niet zoals gevreesd, de in deze markt zo belangrijke time-to-market. Hybride analytics is de sleutel tot succes.
Timo Fine, directeur Benelux bij Wipro.
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: