Elke support-afdeling zit in een spagaat: snelheid of kwaliteit. Moet je nu snel een antwoord geven of moet je nu in één keer het juiste antwoord geven. De eerste reactie is natuurlijk dat je snel het juiste antwoord moet geven. Dat is wel de wens, maar niet het gedrag dat ik aantref op support-afdelingen. Over het algemeen wint snelheid het van kwaliteit. Graag wil ik jullie aan het denken zetten of dit wel een juiste spagaat is.
Menig support afdeling doet precies waar het voor staat: support geven; ondersteunen.
Een belangrijk kenmerk van support mensen is dat ze erg servicegericht zijn. Daar zijn de mensen zelfs op geselecteerd: helpen waar het kan, behulpzaam, stressbestendig. Dit zijn dus mensen die niet snel gaan piepen als ze het te druk krijgen. Maar ondertussen vreet het aan hen dat ze eigenlijk hun werk niet kunnen doen.
Een support afdeling dankt haar bestaansrecht aan de aanwezigheid van meldingen. Ik heb eigenlijk nog nooit een support afdeling gezien die als motto had: 'er zijn geen meldingen'.
De motto’s gaan veel meer over 'wij zijn snel', 'onze antwoorden zijn goed', et cetera.
Vraag een support-afdeling om te verbeteren en ze denken in termen als sneller, meer meldingen met minder mensen, kortere reactietijden, oplostijd garanties, et cetera. Voor je het weet staan er kpi’s op de behandeltijd van meldingen. Maar is dat nu het beste voor de organisatie? Is dat nu het beste voor het product dat verkocht wordt?
We kunnen het sterker maken: vraag menig klant van het product over zijn/haar mening over de support-afdeling, dan komen ook dat soort reacties: lang wachten aan de telefoon, dure telefoongesprekken, niet goed geholpen aan de telefoon. Gevolgen hiervan zijn dat er meer middelen ingezet gaan worden door de support afdeling: klanten mogen (moeten) zelf faq’s lezen, de handleiding moet het tovermiddel zijn, voordat je een melding mag maken moet je eerst door een vragenlijst (zowel op internet als aan de telefoon).
Een support-afdeling verbeteren is een lokale optimalisering. Hoe vaak hoor je nu de reactie: het product moet gewoon zo goed zijn dat het geen support nodig heeft? Welke support-afdeling komt nu op het idee dat het beste voor de organisatie gewoon is, zichzelf op te heffen?
Als organisatie moet je niet denken: hoe kan ik support het beste bijpraten om de nieuwe versie te ondersteunen. Nee, je moet denken: hoe kan ik ervoor zorgen dat de nieuwe versie geen support meer nodig heeft!
Reacties
hey kan ik een vraag stellen over moviestartplanet een jonge van msp zei kut tegen mij en bedreigde mij dat hij mij gaat melden en dan heeft die iets over mij gezegt ter wel dat niet eens waar is daardoor is me computer weer geblockt mijn looknummer is 1420536749 mijn mijn gebruikersnaam is kareena65 ik heb ect technishe hulp nodig wilt u aub iets spoeig er ietts aandoen dat ik weer kan inloggen groetjes kareena
hello ik heb een vraag over moviestarplanet een jongen gebruikte ongepaste taalgebruik die je eingelijk niet mag zeggen hij heet cal of duty ofzo ik had hem dus geblokkeerd en toen heeft hij me gemeldt en zei dingen die niet eens waar zijn over mij wilt er spoedig iets aandoen dat ik weer kan inloggen en de looknummer is 1420536749 en ik heet kareena65 ik heb echt technishe hulp nodig alvast bedankt als u spoedig meehelpt groertjes kareena65