De belangrijkste graadmeter van het presteren van de ict-afdeling lijkt meestal de helpdesk te zijn. Hoe meer incidenten, fouten en hulpvragen, hoe lager de ict-afdeling in de tevredenheidsindexen scoort. Dat maakt de ict tot een dissatisfier. De rol van dissatisfiers bestaat uit het voorkomen van ontevredenheid van medewerkers. Ze motiveren niet, maar kunnen enkel demotivatie voorkomen. De meeste mensen denk hier ook zo over. Als het gesprek bij de koffie al over de ict gaat, dan zijn we vooral aan het uitleggen hoe erg het wel niet is.
Zo werden we ooit (als ict-projectleider en -programmamanager) op de gang aangesproken door iemand die kwam uitleggen hoe erg het nieuwe programma wel niet was. Daar wilde niemand mee werken, want het was verschrikkelijk, dus ik kon beter naar huis gaan. Twee vragen later bleek dat de beste man nog helemaal geen gebruiker was, maar dat hij er uit de verhalen van anderen (bij de koffieautomaat) alleen maar over had gehoord. En die mening werd nu zijn eigen mening. Toen we dezelfde man een paar dagen later op gebruikerscursus hadden, bleek het in de praktijk wel mee te vallen. Hij vond het eigenlijk best aardig, want hij kon nu wel bij allerlei informatie waar hij tot nu toe afhankelijk was van anderen.
Blijkbaar is er een sterke behoefte om ‘het wee van ict’ met elkaar te delen. Andersom, het delen van ‘het wel van ict’ komen we helaas veel minder tegen.
Maar moet je je hier als ict-afdeling of ict-projectleider bij neerleggen? Wij denken van niet. Je kan er best het een en ander aan doen de angel er uit te halen en misschien zelfs wel de perceptie doen veranderen. Daarom in dit artikel een paar tips en aanwijzingen die je verder kunnen helpen. En ja, daar zitten een paar voor de hand liggende dingen tussen, maar doe jij ze al allemaal?
Tip 1 : Manage verwachtingen
Maak van te voren duidelijk wat er gaat gebeuren en waar nodig ook wat er niet gaat gebeuren. Meldt bijvoorbeeld bij de helpdesk wat de standaard oplostermijn is en biedt (bijvoorbeeld op intranet) een product catalogus aan voor alle gangbare diensten van de ict-afdeling.
Tip 2: Transparante processen
In het verlengde van de vorige tip, maak duidelijk hoe je processen lopen en waar je issue in dat proces zit. Weinig is erger dan dat iets ‘in het niets’ verdwijnt.
Tip 3: Spreek dezelfde taal
Het kan erg lonen om aan beide zijden te investeren in het begrijpen van de ander. Dat kan met hele eenvoudige stappen zoals het in je eigen woorden uitleggen wat de andere je net vertelde. Beter nog is om met enige regelmaat bij de ander in de keuken te kijken. Als it’er is het sowieso een goed idee om je vaktermen te bewaren voor je collega’s.
Tip 4: Zorg voor de kwaliteit van mensen
De kwaliteit van je mensen is de belangrijkste succesfactor en dat geldt aan beide kanten van de lijn. De medewerkers op de helpdesk, de adviseurs in de organisatie of de manager, ze moeten weten waar ze het over hebben. Benoem dit dan ook.
Zo heeft het geen zin om een klankbordgroep in het (ict)project te hebben met mensen die weinig tot niets kunnen toevoegen. Dan is de hele organisatie in theorie vertegenwoordigd, maar als puntje bij paaltje komt, blijkt het toch weer allemaal anders. Dat kan je voorkomen door de juiste mensen te betrekken. Let wel: dit is serieus genoeg om een project op af te breken.
Tip 5: Ga in op de commentaren
Gemopper en gemor is van elke dag, maar laat het niet een eigen leven gaan leiden. Ga het gesprek aan. Daarin zijn er een aantal do’s en don’ts
- Doe niet niets.
Ontevredenheid ontstaan wel ‘vanzelf’ maar gaan nooit ‘vanzelf’ weg. Jij, als it-manager moet in actie komen.Daarbij komt dat jouw afdeling onderwerp is van de ontevredenheid. Kom in actie. - Ga niet mailen,
Maar stap op de personen af die in jouw ogen de ontevredenheid veroorzaken of in stand houden. Alleen door middel van goede communicatie los je conflicten op. - Meten is weten
Hoe tevreden of ontevreden zijn je gebruikers nu echt? Vaak blijft het bij ‘gevoelens’. Een eerste belangrijke stap om uit ‘het moeras van ict-ontevredenheid’ te komen is vaak het uitvoeren van een nulmeting. Een objectieve meting rond de gebruikerstevredenheid. Met feiten en cijfermateriaal kun je veel beter de discussie voeren met je interne klanten. - Communiceer
Zoals we in het artikel duidelijk hebben gemaakt ontstaan veel conflicten door onduidelijke belangen over en weer en door onduidelijke communicatie. De sleutel tot de oplossing van de ontevredenheid en eventuele conflicten ligt dan ook in communicatie. - Governance
Ook als je het gevoel hebt dat (een deel van) de oorzaak buiten jouw invloedssfeer ligt, bijvoorbeeld het gegeven dat de it-governance in jouw organisatie niet goed is ingeregeld en het feit dat het bestuur zich te weinig bemoeit met it, dan nog is er genoeg dat je kunt doen. Breng je bestuurder bijvoorbeeld in contact met andere bestuurders van organisaties waar de governance wel goed is geregeld, of breng artikelen over it-governance bij je bestuurder onder de aandacht.
Bart Groothuis en Harmen Lindeboom, beiden adviseur bij M&I/Partners
