Wie kent ze niet. De meeuwen uit de Disney Film Finding Nemo met hun 'mine, mine mine' gekwetter. Ik moet er elke keer weer met een glimlach aan denken als organisaties mij vragen: 'Hoe kunnen we onze klanten en/of ketenpartners beter betrekken bij onze organisatie en processen'. Het inrichten van een 'mijn'-omgeving is hierbij een steeds terugkerend thema.
In onze sociale leven zijn ‘mijn’-omgevingen heel normaal. Denk maar aan facebook of linkedin. Hoewel sommige mensen twijfelen aan de toegevoegde waarde en alert zijn op hun privacy is de realiteit ook dat mensen verbonden zijn op een manier die voorheen niet mogelijk was.
Deze verbondenheid verwachten de klanten ook in de relatie met jou als leverancier. Ze eisen zeer persoonlijke interactie bij het oriënteren naar en kopen van producten of diensten. Zeker bij commodity industrieën als retail, banking en insurance zullen klanten sneller geneigd zijn over te stappen naar een concurrent als deze een betere mijn-omgeving biedt.
Voordelen
Maar het zijn niet alleen je klanten. Mijn-omgevingen leveren ook waarde aan je ketenpartners en medewerkers. Een interessant onderzoek van Deloitte Consulting toont aan dat nauw samenwerken met een ecosysteem in een mijn-omgeving voor organisaties duidelijke voordelen biedt.
Klanten vinden 38 procent sneller een passende oplossing. Nauw betrekken van resellers leidt tot een 27 procent hogere conversie in verkoop, en medewerkers vinden 31 procent sneller een expert die hen kan helpen.
Een mijn-omgeving wil overigens niet zeggen dat een klant al klant dient te zijn en zich via een gebruikersnaam en wachtwoord dient aan te melden. Publieke mijn-omgevingen helpen organisatie ook beter inzicht te krijgen in wat de behoeftes van klanten is. Het stelt hen in staat om een persoonlijke relatie te bouwen nog voordat een klant producten of diensten koopt. Een mooi voorbeeld hiervan vind ik HomeDepot. Zij zagen het bezoek aan hun fysieke winkels teruglopen en zijn hun klanten actiever gaan benaderen via een mijn-omgeving. Initieel waren het vooral de HomeDepot-medewerkers die proactief klusadvies gaven, maar geleidelijk namen de klanten deze rol over. Ze gingen elkaar informeren en HomeDepot-medewerkers werden meer facilitator. Mensen werden online enthousiast en betrokken wat resulteert in een toename in fysiek bezoek aan de winkels
Vanuit de architectuur wordt een mijn-omgeving traditioneel ingevuld vanuit een webportaal. Gebruikers loggen via hun desktop in en krijgen niet alleen toegang tot relevante informatie, maar kunnen ook transacties uitvoeren. Maar door de verschuiving van desktop naar mobiel eisen onze klanten echter ook dat ze dezelfde functionaliteit via hun smartphone kunnen uitvoeren.
Kenmerken
De belangrijkste kenmerken van een moderne mijn-architectuur zijn:
-
Sneller aanpassingen kunnen doorvoeren in een mijn-omgeving van een klant om accuraat te kunnen reageren op veranderende klantwensen.
-
Sterke focus op kennismanagement zodat de gebruiker al veel informatie of experts zelf kan vinden zonder dat een medewerker ondersteuning moet bieden.
-
Ondersteuning van desktop, mobiel en tablet. Is vanzelfsprekend maar vaak omslachtig omdat deze disciplines vanuit verschillende architecturen ingevuld worden.
-
Geïntegreerd Identity en access management. Eenvoudig en snel gebruikers toegang kunnen geven tot alle systemen en data die voor hen relevant zijn binnen hun mijn-omgeving. Inloggen moeten laagdrempelig zijn via bijvoorbeeld social login functionality. Niet weer een nieuw login account geven, maar gebruik maken van bestaande identity providers als Google, Facebook, Twitter, Linkedin, et cetera.
-
Het kunnen ontsluiten van informatie en transacties uit meerdere bronsystemen op basis van een service gebaseerde architectuur.
-
En tenslotte is het geen schande om meerdere mijn-architecturen naast elkaar te hebben. Het vanuit architectuur nastreven van één omgeving leidt veelal tot veel maatwerk, daar waar softwareleveranciers geïntegreerde oplossingen bieden vanuit hun bedrijfsproces ondersteuning.
Hopelijk blijft het ‘Mine, Mine, Mine’ niet te lang in je hoofd doordreunen. Het uiteindelijke doel is immers dat we ons volledig kunnen concentreren, om de klant centraal te stellen en hem het ‘mijn’-gevoel te geven.
