Managed hosting door True

Magazine

Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Consumerization versus verzuiling

Enterprise service management

 

Computable Expert

ir. Jordi Recasens
Service Management Consultant/Teamleider Consultancy, TOPdesk. Expert van Computable voor het topic Beheer.

Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties gefocust op het managen en continu verbeteren van hun eigen dienstverlening. Eindgebruikers worden echter steeds kritischer en veeleisender over de dienstverlening van hr-, facility management (fm)- en it-afdelingen. Het is daarom tijd dat de ondersteunende afdelingen hun krachten bundelen om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen van de business. Het is tijd voor enterprise service management.

Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere kosten. It integreert nieuwe technologieën en managementmodellen voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, proces frameworks zijn nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-)certificering. Fm is al geruime tijd bezig met het professionaliseren van de dienstverlening met behulp van een eigen FMIS. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. Hr heeft de laatste jaren de stap gemaakt naar e-hrm: het ondersteunen van de dienstverlening van hr met behulp van servicemanagementsoftware. Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices speciaal ontwikkeld voor de hr-markt.

Consumerization

Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de hr-, fm- en it-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat het even duurde voordat er een softwarepakket geïnstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem. Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld, maar ook steeds minder begrip. De trend die hieraan ten grondslag ligt is consumerization.

De consumentenmarkt heeft de afgelopen jaren grote stappen gemaakt dankzij it. Denk aan de zoekmachines waar je alles kunt vinden en de webwinkels waar je alles kunt kopen. Je hoeft als consument steeds minder na te denken en steeds minder moeite te doen om steeds sneller aan je producten en diensten te komen. Bijkomend voordeel is dat alles hierdoor ook nog eens goedkoper wordt.

De gevolgen van deze trend zijn ook terug te zien op het gebied van servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten: consumerization. Mensen willen makkelijker zaken voor elkaar krijgen, willen geen ingewikkelde portals met formulieren en willen één plek voor elke vraag.

Verzuiling

Organisaties waarin verschillende ondersteunende afdelingen puur intern zijn gericht, zullen het lastig krijgen om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust komt door de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elk vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden en methodieken als ITIL, ISO, NEN, et cetera en zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden. Daardoor zijn ook de kennisplatformen, beurzen en magazines allemaal gericht op één specifieke doelgroep: hr, fm of it.

Deze verzuiling ligt sterk verankerd in het vakgebied en heeft deze heel ver gebracht. Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig kan worden veranderd. Het is aan de hr-, fm- en it-managers om een nieuwe strategie te ontwikkelen die nodig is om in de toekomst goed in te kunnen spelen op de consumerization van hun klanten. De oplossing is enterpise service management: het gezamenlijk organiseren van de dienstverlening en verbeteren op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt.

Enterprise service management

Enterprise service management (ESM) is een nieuwe strategische trend die wordt gestimuleerd door de trend van consumerization. Ondersteunende afdelingen bundelen hun krachten en gaan op zoek naar manieren om gezamenlijk hun dienstverlening richting hun klanten te organiseren. Dit resulteert in een hogere kwaliteit van de dienstverlening voor de klanten en tegelijkertijd lagere kosten. Het is hierbij van belang om de expertises van elke afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken waar de dienstverlening elkaar raakt en kan worden verbeterd. Dit zorgt voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker.

In projecten waarin stappen worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren, wordt vooral de samenwerking gezocht in op het gebied van tooling, organisatie en procesmanagement. Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is er het ESM-groeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als volwassenheidsfasen binnen ESM. De volgorde van deze stappen zorgt voor een logisch, stap-voor-stap verandertraject waarbij elke fase zich focust op tooling, organisatie of procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.

Fase 0: Nothing shared
Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen. Dit kan variëren van een professionele servicemanagementtool tot post-its. De processen zijn niet op elkaar afgestemd en verschillen sterk qua volwassenheid. De focus van de medewerkers is gericht op de eigen afdeling.

De grootste uitdaging in deze fase is om de informatiestromen te delen met andere afdelingen wanneer dit nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeelsmutaties, waarbij de verschillende afdelingen activiteiten moeten uitvoeren, terwijl elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools gebruikt.

Fase 1: Shared tool
Ten behoeve van een betere informatiestroom wordt er gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit bespaart ook aanzienlijk op licentiekosten en beheer. De verschillende afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze gebaseerd op hun eigen cultuur. Desondanks moeten er afspraken worden gemaakt over de te gebruiken terminologie en inrichting van de tool. De eerste tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Tip hierbij is om de afdeling Informatiemanagement een leidende rol te laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol van it te voorkomen. Ook in de beheerfase is er een logische rol voor Informatiemanagement weggelegd voor het functioneel beheer. Immers zijn hr, fm en it allen eindgebruikers van de servicemanagementtool.

In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: hr, fm en it.

Fase 2: Shared service desk
De eindgebruiker kan voortaan bij één fysiek en/of digitaal punt terecht voor al zijn vragen en verzoeken. Afgezien van wat werkafspraken over de registratie en routering van meldingen, handelt elke afdeling deze nog op eigen wijze af. De samenwerking wordt al wel intensiever, omdat behandelaren van verschillende afdelingen gaan samenwerken en beter kennis delen op de gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor een grote kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en daarnaast ook voor een kostenbesparing door het delen van resources op de servicedesk. Tip is om deze gezamenlijk servicedesk goed te promoten met behulp van een slogan en een ‘gezicht’ om te voorkomen dat de oude kanalen nog lang gebruikt blijven worden.

De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats: de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen.

Fase 3: Shared processess
Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is of waarbij een grote overlap in activiteiten is, worden gezamenlijk ontworpen. Voor het organiseren van goed procesmanagement is het hierbij niet noodzakelijk om specialistisch kennis te hebben van de daadwerkelijk uit te voeren werkzaamheden. Meldingen afhandelen en medewerkermutaties doorvoeren zijn de meest voor de hand liggende handelingen om mee te beginnen. Maar je kunt ook denken aan reserveringen verwerken en het uitvoeren van operationele taken.

Na het implementeren van deze nieuwe, gezamenlijke processen zal ook het procesmanagement centraal belegd moeten worden. Afhankelijk van de organisatie kan dit worden belegd binnen een apart servicemanagementteam. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management van de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang van deze fase en van de shared processess moeten inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden van de procesmanagers moeten erkennen.

Juiste ambitie

Uit recent onderzoek onder meer dan tweehonderd organisaties is gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2. Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties zich gewaagd. Vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn. Zolang it-managers zich puur richten op het besparen van kosten, zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van dienstverlening, ongeacht in welke fase je zit.

Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten. Ook de kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn. Alleen zo kun je blijven voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij ook nog eens sterke kostenbesparing wordt gerealiseerd. Niet andersom.

Kwaliteit dienstverlening verbeteren

Vanwege de consumerization-trend vraagt de business steeds meer tegen minder kosten. Zij willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen, daarvoor willen zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdeling individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Enterprise service management biedt hiervoor uitkomst. Om te komen tot ESM zullen de krachten stap-voor-stap moeten worden gebundeld op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel daarbij is om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening met hogere kwaliteit, met als bijkomend voordeel aanzienlijke kostenbesparingen. Op deze manier kan ook in de toekomst voldaan blijven worden aan de verwachtingen van de eindgebruikers.

Tips

- Laat de afdeling Informatiemanagement een leidende rol spelen in het project.
- Promoot de gezamenlijk servicedesk met een slogan en ‘gezicht’.
- Zorg dat je ook het procesmanagement gezamenlijk organiseert.
- Voorkom een focus op alleen besparing van kosten.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5238190). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Goed stuk waar ook terecht op het paradigma gewezen wordt dat zit tussen beheer- en beheersbaarheid want de wet van Moore gaat niet op voor Governance, Quality of Service & Management. Betreffende het idee van Enterprise Service Management zet ik dus nog wel wat vraagtekens omdat nog geen 1% van de organisaties hun Enterprise governance processen aangesloten hebben op het configuratie management proces.

De 'C' van contract binnen economisch aangestuurde IT blijkt gemiddeld een afwijking van 40% te laten zien als we kijken naar fenomeen van 'Shadow IT' wat zorgt voor de 'C' van 'interconnected risk' omdat ICT niet alleen uit verticale schoorstenen van services bestaat maar dus ook horizontale lagen van producten. Na de 'terugroep' actie van Microsoft ligt het percentage 'Shadow IT' waarschijnlijk gemiddeld nu op 60% als ik overweeg dat Windows 2003 (net als XP) dus niet meer gecontracteerd is.

Zoals ik eerder in opinie al schreef gaat het bij beheersbaarheid om het in toom houden van een systeem, de mogelijkheid om het geheel te kunnen overzien. En beheerbaarheid gaat om het in operationele (steady state) brengen en houden van een systeem. Denk dat beide niet haalbaar zijn als business vergeet dat verwachtingen niet zonder verplichtingen komen want configuratie management is geen IT proces.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×