Zo voorkomt u disruptie in de zorg

Disruptieve organisaties kenmerken zich door producten of diensten extreem te innoveren en zo bestaande markten op hun kop te zetten. Dit door snel en hoogwaardig in te spelen op klantbehoeften, snelle besluitvorming en gebruik te maken van de allernieuwste technologie. Dit in tegenstelling tot veel grote organisaties die dramatische service leveren en/of lui zijn. Wie niet snel genoeg anticipeert op ontwikkelingen in de markt en op veranderende klantbehoeften, wordt genadeloos slachtoffer van disruptie. Vijf redenen hiervoor en advies om het te voorkomen.

1. Complexe ervaringen
Veel disruptieve organisaties simplificeren complexe en frustrerende klantervaringen. Uber deed dit door op vele fronten de ervaringen van taxiklanten in kaart te brengen en zes extreme verbeteringen aan te brengen. Ook in de zorg lopen patiënten tegen vele complexe ervaringen aan. De forensische psychiatrische polikliniek Het Dok en de makers van de Behandelpad app bewijzen dat het ook anders kan.

In ziekenhuizen worden patiënten meestal bij aanvang van een behandeling ingelicht, hetzij mondeling dan wel via folders. Daarbij ontvangen patiënten teveel informatie in één keer waardoor de juiste informatie niet op het juiste moment wordt gelezen. De Behandelpad-app biedt overzicht over het behandeltraject en informatie over elke stap uit het traject via een persoonlijke behandeltijdlijn en push-notificaties. Op deze manier zorgt de app ervoor dat patiënten op het juiste moment geïnformeerd en beter voorbereid zijn. Gelijktijdig verlopen hierdoor spreekuren efficiënter en effectiever.

Forensische psychiatrische polikliniek Het Dok bewijst dat voor disruptie niet altijd high-tech innovatie benodigd is. Zo werd door het aanmeld- en intakeproces te digitaliseren, de doorlooptijd van het intakeproces ingekort met 75 procent. Ook werd het intakeproces veel minder intensief gemaakt doordat patiënten zelfstandig de online vragenlijst invullen, er geen behandelaar over zijn schouder meekijkt en doordat het niet meer nodig is om extra naar de polikliniek te reizen voor aanvullende informatie.

2. Verspilling
Er schuilt groot potentieel in ongebruikte bronnen. Denk bijvoorbeeld aan kantoren die dagelijks grotendeels leeg staan. Het Nederlandse Floow2 en het Amerikaanse Cohealo makelen en schakelen via hun platform in ongebruikte capaciteit van medische apparaten. Deze worden namelijk gemiddeld maar 60 procent van de tijd gebruikt. Hierdoor is het voor ziekenhuizen niet meer nodig om elk apparaat zelf aan te schaffen en wordt overcapaciteit toch nog rendabel.

Ook tijdsverspilling van dure medisch specialisten is onderwerp van disruptie. Zo wordt met IBM Watson Health de slagingskans van specialistische ingrepen sterk verhoogd doordat artsen beschikken over big data van de patiënt en direct putten uit de nieuwste wetenschappelijke inzichten.

3. Gebrek aan vertrouwen
Transparantie is bij laag vertrouwen een goed middel voor disruptieve innovatie. Sectoren waar het vertrouwen laag is, zijn zeer ontvankelijk voor disruptie. Denk daarbij aan een laag vertrouwen door fraude, onoverzichtelijkheid over waarvoor je precies betaalt of door onbegrijpelijke voorwaarden, door bijvoorbeeld ingewikkelde vaktaal.

Veel zorgorganisaties houden er dubbele rapportages op na. Eén begrijpelijke versie voor cliënten en één (onbegrijpelijke) versie voor zorgprofessionals in vaktaal. Reik, een orthopedagogisch behandelcentrum voor mensen met een licht verstandelijke beperking gooide het roer om. Cliënten en medewerkers rapporteren nu via online behandelplatform Jouw Omgeving. Inmiddels rapporteren steeds vaker eerst de cliënten en vullen medewerkers dit aan. Alle betrokkenen, waaronder ook ouders, hebben 24/7 toegang tot de rapportage en kunnen reageren waardoor iedereen verplicht wordt om begrijpelijke taal te gebruiken. Op deze manier wordt radicale transparantie gegeven over de voortgang van de geboden zorg.

Data wordt steeds meer de basis voor beslissingen. Wanneer we het hebben over het betrekken van cliënten, dan is het cruciaal volledige beschikking te hebben tot die data. Het platform Here Is My Data is een combinatie van een persoonlijk gezondheidsdossier, een community voor patiënten en een tool die data uit aangesloten apparaten ontsluit en centraliseert. Patiënten beslissen daarbij zelf wie toegang krijgen. Op deze manier geven data en de community patiënten inzicht in hun gezondheid en behandelopties.

4. Overbodige tussenlagen
Slimme technologie stelt mensen in staat om dingen zelf te doen. Zo zorgen de Propeller-sensor en -app, de Scanaflo en de Nederlandse SkinVision-app, een toepassing om huidkanker te monitoren en voorkomen, ervoor dat veelvoorkomende handelingen verplaatsen van ziekenhuis naar huiskamer.

De volgende stap zijn insideables zoals de Google Lens, die continu de suikerspiegel van diabetici meet en intelligente pillen die continu bloedwaarden meten en een specialist waarschuwen bij abnormale waarden. Op deze manier worden tussenpersonen overbodig en kunnen extreme kostenbesparingen worden gerealiseerd.

5. Beperkte toegang
Veel disruptieve organisaties maken moeilijk bereikbare diensten extreem toegankelijk. Bijvoorbeeld door drempels als hoge aanschafkosten, beperkende gebruikersvoorwaarden of afhankelijkheid van tijd en plaats op te heffen.

Voor psychologische hulp gelden beperkingen zoals schaamte, de hoge prijs en de afhankelijkheid van tijd en plaats van de psycholoog. Talkspace brengt hier verandering in met hun ‘all-you-can-text therapy’ voor 25 dollar per week. Deze Spotify-achtige service koppelt je aan een professionele psycholoog waarmee je onbeperkt contact kunt hebben. Met resultaat! Zo wees onderzoek uit dat Talkspace even effectief is als traditionele therapie, tegen een derde van de kosten en een hogere tevredenheid rondom gemak en reactiesnelheid. Door de genoemde drempels op te heffen, maakt Talkspace zijn dienstverlening extreem toegankelijk en sluit daarmee veel beter aan op de behoeften van zijn klanten.

Advies

Disruptie ben je het best voor door (onderdelen van) je eigen dienstverlening te disrupten. Op deze manier voorkom je serieuze achterstand als gevolg van het te lang de kat uit de boom kijken. Anticipeer proactief op ontwikkelingen in technologie, de sector en consumentengedrag. Dit door onder meer de grootste pijnpunten van je cliënten, patiënten en de organisatie in kaart te brengen. Stel daarnaast een extreem doel op rondom het geselecteerde pijnpunt en ontwikkel een concreet concept. Richt dit concept op een exponentiële verbetering van de kwaliteit, service en/of kostenbesparing.

Dit artikel is ook gepubliceerd in Computable-magazine #2 van 2017.