Baseer serviceniveau op gebruikerservaring

Het monitoren van eindgebruikerervaringen heeft diverse doelstellingen en voordelen. Er zijn veel manieren om die monitoring uit te voeren. Welke de beste is, hangt af van de doelstellingen van de organisatie.

Tegenwoordig gebeurt het monitoren van it-diensten aan de hand van onderzoek van de infrastructuur steeds minder. Meer en meer bedrijven vinden het belangrijk om serviceniveaus te baseren op factoren die van direct belang zijn, zoals de ervaringen van eindgebruikers. In theorie klinkt dat mooi, maar zodra je als organisatie kijkt naar het monitoren van de eindgebruikerervaring (ook wel eue-monitoring genoemd), word je gebombardeerd met informatie over welke methode de beste is. Daarbij ben je er nooit zeker van of het advies echt het beste is voor je organisatie, of dat de aanbevelingen worden gegeven zodat de toeleverancier zijn producten kan verkopen. Hoe kies je dan?

Technieken

Transactionele monitoring verwijst naar het monitoren van responstijden en de beschikbaarheid van zakelijke transacties, bijvoorbeeld de tijd die een systeem nodig heeft om een verkooporder te genereren of de tijd die nodig is om in te loggen op een applicatie. Bij sessiegebaseerde monitoring vindt het monitoren op een technischer niveau plaats en wordt het uitgevoerd op het netwerk. De responstijden worden berekend aan de hand van de responstijden van de tcp-sessie. Beide technieken hebben voor- en nadelen.

Het voornaamste voordeel van transactionele monitoring is dat de procedure een realistisch beeld geeft van de werkelijke eindgebruikerervaring. Hierdoor is het eenvoudiger om de gemonitorde gebruikerervaring te relateren aan de eisen die de organisatie daaraan stelt. Deze methode is echter relatief complex vanwege de implementatie en het onderhoud.

Het hoofdvoordeel van sessiegebaseerde monitoring is dat het snel te implementeren is. Meestal hoef je alleen een bepaalde netwerkprobe of probes op de juiste plaats of plaatsen te zetten. Daarmee is het merendeel van de applicaties te monitoren. Het geeft echter geen beeld van de tijd die zakelijke transacties in beslag nemen. Het is vooral bedoeld om technische problemen op te lossen, zeker als responstijden worden vergeleken op verschillende plekken in het netwerk. Sessiegebaseerde monitoring is overigens ook een vorm van eue-monitoring die de afgelopen jaren is ontwikkeld om de nadelen van transactionele monitoring te overbruggen.

Een andere beslissing die moet worden genomen bij eue-transactionele monitoring is of het monitoren moet plaatsvinden vanuit een server of een client. De verschillende technieken hebben eigen voor- en nadelen.

Voor het monitoren vanuit de server wordt een netwerkappliance voor de applicatieserver geplaatst. Vanuit dit punt legt de appliance gebruikerstransacties vast doordat die in en uit de applicatieserver gaan. Het voordeel is de snelle en eenvoudige ingebruikname. Het nadeel is dat alleen bepaalde middlewareprotocollen met elkaar samengaan om de nauwkeurige definitie van eindgebruikertransacties te faciliteren. Verder twijfelen sommige mensen aan de nauwkeurigheid van de responstijd die wordt gebruikt voor het meten van de gebruikerservaring vanuit het perspectief van de server.

Meten vanuit de client

Het meten vanuit de client is de nauwkeurigste methode. Er zijn nadelen op het gebied van implementatie en onderhoud. Er zijn twee kenmerkende manieren om eue-monitoring vanuit de client te implementeren: agentgebaseerd of agentloos. Een agent die is gebaseerd op meten vanuit de client houdt in dat agentsoftware zich verspreidt om transacties actief of passief te monitoren. Agentloos meten vanuit de client houdt in dat een instrumentatiecode wordt geschreven in de applicatie. De negatieve kanten daarvan zijn het risico om bugs in de applicatie te krijgen, extra onderhoud bij het opwaarderen van de applicatie, extra bedrijfskosten en het risico om de instrumentatie van belangrijke gebieden te missen. In deze context is overigens de term ‘agentloos’ misleidend. Het enige wat gebeurt, is dat een agent in de applicatie wordt gebouwd.

Robots

Actieve monitoring verwijst naar een type van eue-monitoring van de client waarbij ‘robot’-apparatuur is opgesteld op belangrijke locaties op het bedrijfsnetwerk. Die is geconfigureerd om vooraf geregistreerde transacties op een specificeerbare interval terug te spelen.

Daarbij wordt soms verwezen naar het gebruik van ‘synthetische’ transacties. Momenteel is dat volgens Gartner de populairste methode voor het eue-monitoren (onderzoeksrapport van april 2005). Het grootste voordeel van die techniek is dat het relatief onopvallend is, doordat iedere robot een gebruiker op het netwerk simuleert. Belangrijker nog is het voorspelbare karakter van het monitoren (je weet wanneer iedere transactie gaat gebeuren). Dat maakt vier dingen mogelijk. Je kunt proactieve berichten uitsturen bij eventuele problemen en aan de hand van een diagnose problemen vaststellen. Je kunt de problemen met de programmatuur opsporen voordat gebruikers ermee te maken krijgen. Je kunt trends op de lange termijn vaststellen en de applicatieserviceniveaus analyseren. Je kunt de serviceniveaus monitoren en rapporteren, zelfs als er geen gebruikers zijn die bezig zijn met transacties.

De prijs

Zoals in alle andere situaties komt het bij synthetische transacties op de prijs aan. De prijs is opgebouwd uit de tijd die nodig is voor installatie en onderhoud van het scripten van transacties. Andere veel genoemde punten bij synthetische transacties zijn de effecten van simulatie van geschreven transacties, ofwel alles dat ervoor zorgt dat er wijzigingen zijn in de productiedata. Als een nieuwe aankooporder iedere vijftien minuten wordt gegenereerd, zal de leverancier erg blij zijn. Dat is te voorkomen door ‘cleanupscripts’ of ‘dummy accounts’. De eerste zorgen voor verwijdering van de gecreeerde gegevens. Door de tweede worden de verkooporders die je creëert niet echt verwerkt.

Het passief monitoren van clients verwijst naar het monitoren van de echte gebruikerstransacties door het plaatsen van een ‘non-intrusive’ agent op de clientmachine. Hierdoor monitor je de gedefinieerde start en zet je situaties stop die zijn gerelateerd aan transacties van eindgebruikers. Installatie van de clientkantagents en onderhoud van deze technologie gaat alleen in een zakelijke it-omgeving.

Welke methode voor eue-monitoring is het geschiktst voor een organisatie? Zoals gebruikelijk in de it-markt is er geen simpel antwoord. Om een antwoord te kunnen geven, moet je allereerst de redenen voor het toepassen van eue-monitoring bekijken. Als het doel is de bedrijfsactiviteiten en de it meer op een lijn te brengen, is een vorm van eue-monitoring die inzicht geeft in de prestaties van zakelijke transacties nodig. Als het doel alleen het opsporen en oplossen van prestatieproblemen is, kan je voordeel halen uit de snelle installatie en lage onderhoudeisen van een sessiegebaseerde oplossing.

Het is ook belangrijk om te kijken naar de interne mogelijkheden. Is de implementatie van verschillende agents haalbaar? Is applicatiescripting mogelijk? Wie is eigenaar van het netwerk? Heb je de toegangsrechten die nodig zijn om probes te installeren? Verder moet je de behoefte aan de applicatiearchitectuur in overweging nemen en kijken of het type monitoring je omgeving ondersteunt.

Eindgebruikerervaringen monitoren heeft diverse doelstellingen en voordelen. Er zijn veel manieren om deze klus te klaren. Wat het best is voor je organisatie kan variëren. Momenteel is de meest gebruikte methode actieve clientkantmonitoring, hoewel passieve serverkantmonitoring steeds populairder wordt, vooral doordat nieuwe technieken min of meer de voordelen van beide meetmethoden bieden (snelle ingebruikname en lage onderhoudskosten).

Michael Allen, Compuware