Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ITSM is na Facebook nooit meer hetzelfde

 

Het is een bekend fenomeen waar de it-wereld niet over raakt uitgepraat: nieuwe technologieën vinden hun weg naar de werkvloer via werknemers, en steeds minder via de it-afdeling. Zonder deze ‘consumerization of IT’ zouden we nu binnen de bedrijfsmuren nog steeds geen gebruik maken van chat, apps, smartphones of sociale media.

Dat klopt natuurlijk niet helemaal. Ja, een nieuwe technologie wordt vaak pas echt op de werkvloer omarmd als werknemers er thuis ook gebruik van maken. Dat wil echter niet zeggen dat it zelf geen aandeel meer heeft in innovatie. Integendeel, zelfs. Recent hebben we hiervan een goed voorbeeld gezien in IT Service Management (ITSM). De integratie van 'social' binnen ITSM bestond al jaren, maar kreeg pas echt voet aan de grond dankzij de enorme populariteit van Facebook.

Hoe dat zo kwam? Laten we hiervoor even terugkijken naar de tweede helft van de zeroes. Sociale media als Twitter en LinkedIn veroverden in rap tempo de wereld. Als gevolg hiervan ontstond een grote vraag naar 'social ITSM': chatfuncties, live-feeds en de integratie met corporate social tools.

Al gauw bleek dat eindgebruikers hier niet of nauwelijks op zaten te wachten. Social ITSM was hot omdat er veel over werd geschreven door journalisten en analisten, maar niet zozeer omdat er behoefte aan was onder eindgebruikers. Bedrijven wilden het graag implementeren, maar het daadwerkelijke gebruik bleek tegen te vallen.

Eenzelfde ontwikkeling zagen we een jaar of tien eerder, toen knowledge management zijn intrede deed binnen ITSM; de nieuwigheid en de hype eromheen leek belangrijker dan de vraag of mensen in de organisatie er ook echt behoefte aan hadden - weinig organisaties vroegen zich af of de vraag en het aanbod van it-diensten beter op elkaar zouden kunnen worden afgestemd door de invoering van social ITSM.

Mainstream

Een paar jaar geleden (een nieuw decennium was inmiddels aangebroken) werd Facebook mainstream. De hype rondom social media was inmiddels vervangen door ‘consumerization of IT’. Werknemers gingen hun eigen apparaten en apps meebrengen naar de werkvloer en verwachtten ineens dezelfde gebruikerservaring van bedrijfssoftware.

Eigenlijk was het deze trend die er pas voor zorgde dat de vorige trend (social) definitief een plekje kreeg binnen ITSM. Waarom? Door consumerization zijn werknemers veel hogere eisen gaan stellen aan bedrijfssystemen; ze willen simpelweg hetzelfde gebruikersgemak, ondersteuning en toegang vanaf elk apparaat zoals ze inmiddels zijn gewend van Amazon, Apple en Facebook - inclusief social functies als chat, live-feeds en self-service catalogussen. Deze bedrijven hebben voor de revolutie gezorgd binnen ITSM die de opkomst van social media een paar jaar eerder niet voor elkaar kreeg.

Vooral Facebook heeft de lat die 'user experience' heet hoog gelegd. Wie nieuwe tools bouwt, moet zorgen dat ze zonder uitleg kunnen worden gebruikt op zowel een laptop, smartphone of tablet, haast zonder dat je überhaupt in de gaten hebt dat je gebruik maakt van software.

Dit is een hele uitdaging, maar vormt wel de toekomst van IT Service Management. Facebook heeft onze sector voorgoed veranderd - niet als sociaal platform, maar als nieuwe standaard van gebruikerservaringen.

Stephen Mann, senior manager product marketing bij Servicenow

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5024938). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik kan uit eigen ervaring zeggen dat het toegevoegde waarde heeft. Uiteraard een beetje afhankelijk van de verstoring, maar ik kan nu terwijl ik (ook) met andere zaken bezig ben via de chat communiceren met onze servicedesk.

social ITSM, revolutie binnen ITSM. consumerization. Bring your own Xbox. Michiel is ook blij want hij kan nou chatten met de servicedesk.
Waarom ben ik in godsnaam informatica gaan studeren ?

All the gear but no idea?

Misschien gemist daar boven in die wolken maar incidenten zijn een klachtenlijn en voor proactief beheer moet je naar de events kijken. Een dashboard in de cloud is leuk maar als deze volledig diconnected is van evenveel waarde als een kapot oliedruk lampje. Je wordt keihard met je neus op de feiten gedrukt als de zuigers door de motorkap komen.

De 3 veel gemaakte en kapitale fouten in ITSM zijn:

1. Incidenten worden niet meer gerelateerd aan CI's.
2. Relatie tussen service en relevante CI's ontbreken.
3. Belasting CI's in verhouding service zijn onbekend.

Assets vertegenwoordigen een financiële waarde met afschrijvingspercentages maar hebben geen onderlinge relaties. Configuration items hebben die relaties wel maar er zijn geen afschrijvingen aan gekoppeld. Daarmee is de levensduur dus niet afhankelijk van de financiële waarde maar van de technische veroudering voor de organisatie.

ITSM is verworden tot boekhouden waarbij leveranciers als Servicenow er vrolijk een CRM systeem van maken, sturen op contracten is inderdaad niet hetzelfde als beheer. En daardoor blijft er onduidelijkheid over waar nu precies de waarde zit in de ketens, waar de knelpunten en waar de verspilling.

@Ewout
Goed antwoord. Ik zou daar ook aan toe willen voegen dat de granulariteit van de CI's hier ook een rol bij zpeelt. Als je je complete ERP systeem bijvoorbeeld als een enkele CI modelleert (wat in de praktijk echt voorkomt) dan komt dat de kwaliteit van de analyse ook niet ten goede.

Het kunnen chatten met een supportdesk verlaagd alleen de drempel voor de end user om incidenten te melden, dit an sich kan erg waardevol zijn omdat niet alle incidenten gemeldt worden. In situaties waarbij je een publieke userbase hebt (denk aan de NS, de ING of een ISP) heeft dit verder nog voordelen op marketinggebied (je gezicht laten zien).

Op de achtergrond hoort een servicedesk dit natuurlijk gewoon als incident te registreren waarna de normale processen kunnen beginnen (incident management enzovoorts).

De reden dat dit in de beginjaren niet goed ging, was meestal te wijten aan te weinig effort aan de kant van de servicedesk. Het staat natuurlijk heel hip om mensen te kunnen wijzen op je facebookpagina, twitteraccount en chatapplicatie op je corporate website maar die moet je wel allemaal bijhouden en de klant verwacht op deze media een stuk sneller reactie dan op een email. Dit hebben de meeste bedrijven inmiddels wel geleerd en daarom werken dit soort initiatieven tegenwoordig een stuk beter, en volgens mij niet omdat 'de klant' er nog niet klaar voor was.

Ik ben zelf overigens nog niet in alle gevallen overtuigd van het nut hiervan, als je bijvoorbeeld tweets leest gericht aan ABN AMRO in de trant van 'Waar blijft mijn uitkering????!!!!oneeleven' dan denk ik vaak 'dan maar wat minder hip en trendy'...

@Niels: mijn reactie hierboven is inderdaad die van end user. Ik kan je overigens verzekeren dat als ik met onze servicedesk chat, dat netjes als incident wordt geregistreerd.

@Niels
De meldingen via open kanalen zoals Twitter zijn voornamelijk ruis waar 'webcare' teams vanuit CRM gedachte op reageren. Andere kant van dat verhaal is dat het ook voor prioriteit kan zorgen, telecom providers gaan pas bewegen als imago beschadigd raakt zoals Youp van 't Hek liet zien met zijn tweets.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×