Innovatie: contracteren of stimuleren?

Het behouden van flexibiliteit in een contract bevat drie aspecten. Ten eerste moet het volume van de gecontracteerde ict-dienstverlening voor de looptijd worden overeengekomen. Afspraken over veranderingen in het volume kunnen worden opgevangen door staffels op te nemen (bijvoorbeeld aantal desktops per geografie) of door baseline parameters overeen te komen (incidenten per periode, aantal gebruikers van een applicatie per geografie).

Ten tweede zijn er ook nog de technische ontwikkelingen gedurende de looptijd van het contract; een nieuwe release van een applicatie of de volgende generatie servers. Het implementeren van deze technische ontwikkelingen heeft een grote impact op de reeds gecontracteerde ict-dienstverlening. Het is dus onverstandig om deze verantwoordelijkheid te beleggen bij een andere partij.

Voor het derde aspect, innovatie, ligt dat iets genuanceerder. Innovatie in ict betekent dat bedrijven door gebruikmaking van nieuwe technologieën anders gaan werken; de positionering in de markt verbeterd, bedrijfsprocessen worden aangepast en/of organisaties worden geherstructureerd. Innovatie staat hoog op de agenda gedurende het selectieproces. Het daadwerkelijk implementeren van innovatie is echter geen sinecure. De impact van innovatie is niet alleen groot voor de leverancier maar met name ook voor de eindgebruikers. Verder vraagt innovatie vaak om investeringen. Dat betekent dat voor het inbrengen van innovatie een betrokkenheid van de eindgebruikers en business managers noodzakelijk is. Het vastleggen van innovatie in een contract vraagt dus om een andere aanpak.

Leg de plicht voor de leverancier vast om innovatie voor te stellen. Dat gaat een stap verder dan eens per jaar de nieuwste technologische ontwikkelingen presenteren. Wat kunnen uitbestedende bedrijven dan nog meer verwachten van hun leveranciers? Leveranciers dienen kennis en inzicht in bedrijfsprocessen te hebben: sector kennis. Hiermee kunnen er concrete toepassingen van de nieuwste technologische ontwikkelingen worden uitgewerkt in een business case. Deze sector kennis heeft ict-professionals met een technisch profiel vaak in voldoende mate. Business consultants met meer dan tien jaar ervaring zijn daarom onontbeerlijk. Afhankelijk van de omvang van het contract formeert de leverancier eens per kwartaal of eens per halfjaar een projectteam van senior ict-professionals die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de dienstverlening en senior business consultants. Zij gaan in nauwe samenwerking met eindgebruikers en business managers een aantal concrete business cases uitwerken. Nadat deze business cases gepresenteerd zijn gaan de senior business consultants weer door naar het volgende uitbestedingscontract om ook voor deze klant weer business cases uit te werken. Op basis van deze business cases kunnen bedrijven een besluit nemen. Indien één of meerdere business cases worden geaccepteerd zal dit leiden tot een uitbreiding van de scope van het uitbestedingscontract. Dat betekent dus dat er in een uitbestedingsrelatie, in aanvulling op de plicht om innovatie voor te stellen, ook het recht om innovatie te implementeren op basis van business cases voor leveranciers moet worden vastgelegd. Dit stimuleert leveranciers om innovatie te realiseren voor hun klanten en voorkomt dat bedrijven dienstverlening contracteren waar ze eigenlijk geen behoefte aan hebben.