Consultancy bij outsourcing; noodzaak of luxe?

Als bedrijven en publieke ondernemingen besluiten delen van hun ict te outsourcen, dan wordt in een groot aantal van de gevallen een onafhankelijk adviesbureau ingeschakeld. Je kunt je de vraag stellen of dit institutionele luiheid is of een verstandige keus. Ik meen een verstandige keus.

De eerste stap in het adviesproces moet zijn vaststellen of outsourcing een oplossing biedt voor de problematiek die men ervaart. De tweede stap zou zijn vast te stellen welke delen van de ict-omgeving geoutsourced moeten worden en in welke volgorde. Veelal wordt begonnen met het outsourcen van de infrastructuur en pas in een later stadium wordt ook het beheer van applicaties uitbesteed. Bij dit laatste dient de vraag zich aan of het verstandig is, om de bedrijfskritische applicaties zelf te blijven beheren en de applicaties voor de ondersteunende processen uit te besteden aan derden.

Dan moet de vraag worden beantwoord: welke potentiële bedrijven schrijven we aan. Meestal zal er eerst worden begonnen met een Request for Information (RfI), die na een eerste selectie wordt gevolgd door een Request voor Proposal (RfP). Elk jaar worden door diverse adviesburo’s outsourcings monitors uitgegeven waarin de klanttevredenheid per dienstverlener wordt genoemd. Een andere overweging is om bedrijven aan te schrijven met wie men nu al zaken doet als detacheringsbedrijf en/of systemintegrator. Hierbij dient wel te worden aangetekend dat een goede 'detacheerder' niet altijd een bedrijf is dat goede 'outsourcing services' levert. Dat is echt een ander kunstje en wellicht food for thought in een andere column.

In elk geval zullen criteria worden opgesteld waaraan partijen moeten voldoen en deze criteria dienen verwoord te worden via vragen in de RfI en vervolgens te worden vertaald in beoordelingscriteria in de RfP. De volgende stap is het uitzetten van een fatsoenlijke eenduidige vraag in de markt. Daar schort het nog wel eens aan. Verkeerde vragen leiden tot verkeerde antwoorden en daarmee tot verkeerde besluiten.

De beantwoording moet worden beoordeeld en gewogen en zal na nog enkele iteraties leiden tot de finale selectie die op zijn beurt weer wordt gevolgd door een soms langdurig en ingewikkeld proces van contractonderhandeling en -vastlegging.

Het zal duidelijk zijn dat veel kennis, tijd en ervaring nodig is om tot een goed proces te komen van besluitvorming, tot het outsourcen van ict, tot het afsluiten van een contract met een externe ict-partij.
En wat te denken van objectiviteit!! Vaak worden in dit soort processen kuddes met stokpaardjes bereden die niet altijd leiden tot de beste keuze. Een onafhankelijk adviesbureau is daarmee een belangrijke ondersteuner voor de uitbesteder, maar ook een zegen voor de ict-serviceprovider. Niets is vervelender dan met een onvolwassen partij om de tafel te zitten en toch graag zaken te willen doen.

Na de finale contractering is er ook een rol voor het adviesbureau weggelegd. De opdrachtgever zal een regiefunctie moeten inrichten tussen de business en de outsoucing servicepartner en de opdrachtgever kan veel profijt hebben van het adviesbureau bij de begeleiding van de transitiefase. Dit is een ingewikkeld proces waarbij activiteiten en kennis (en vaak mensen) moeten worden overgedragen aan de ict-dienstverlener. En ofschoon er een contract is, zal Murphys wet altijd op de loer liggen!

Last but not least zie ik ook een rol voor het consultancy bedrijf weggelegd in de tussentijdse evaluaties. Begeleiding en het beoordelen zonder emoties is hier ook een zegen voor zowel de opdrachtgever als de outsourcing servicepartij.

De conclusie is dan ook dat consultancybedrijven een goede boterham kunnen verdienen aan de begeleiding van het outsourcingproces en dat dit zeker geen luxe is of het compenseren van institutionele luiheid. Het is harde noodzaak waarbij veel kennis, ervaring en tijd kan worden ingewonnen door de opdrachtgevende partij.