In den beginne waren er vips en de rest. De status van vip had vooral te maken met macht en digitale hulpeloosheid. Alle andere gebruikers werden over één kam geschoren. Enkele jaren geleden stond in MIT Sloan een onderzoek waaruit bleek dat vips juist niet de beste support moesten krijgen.
De tweede generatie profilering is het gebruik van persona’s: segmentatie in bijvoorbeeld users on the go, office workers, guests en factory workers. Deze opdeling is uitsluitend; je hoort slechts tot één bepaalde groep. Naast het veranderen van applicaties verandert ook de hele omgang met gebruikers. Met de razendsnelle opkomst van tablets en smartphones is deze segmentatie achterhaald.
Doelgroep inclusief apparatchiks. De nieuwste indeling gaat er van uit dat een user meerdere gebruikersmomenten kent. Soms heb je alleen een actueel klantprofiel nodig op je smartphone. Soms alleen mail, chat en analytics op je iPad. En soms wil je juist achter je pc vol aan de slag met crm. De moderne gebruiker is niet meer te verdelen in vakjes. Ik associeer de drie type generaties in gebruikersprofilering met het oude socialisme (inclusief apparatchiks), traditionele doelgroepmarketing en multi-level segmentatie. Werken met derde generatie profilering heeft grote gevolgen voor applicatiemanagement en support.
Opkomst corporate apps. Cio’s als Ton van der Linden van Achmea en Anne Teague van Heineken zien de kracht van devices als de iPad: met apps kun je als it-afdeling gerichte functionaliteit leveren en handleidingloze interfaces tot bi, erp en andere traditionele businessapplicaties. Met consumerized it krijg je als centrale it-organisatie de kans om corporate applicaties lite te leveren. Vergelijk het met de saldochecker op je smartphone, die gebruik je op een andere wijze dan internetbankieren achter de pc. Naast het virtualiseren van oude applicaties of het bouwen van applicaties voor html5 is er nu een nieuwe mogelijkheid: corporate apps. Onder de druk van de markt zal Apple ook in Nederland grote bedrijven de mogelijkheid geven voor eigen app stores. In de VS, het VK en Duitsland gebeurt dit al. Ook SAP zet vol in op mobiel voor hun eigen toekomst. Gebruikers bij General Electric kunnen hun eigen ideeën kwijt via GE Colab; op basis van votes en businesscases worden gekozen apps in enkele weken gebouwd.
Support via Youtube: help zonder desk. Een werknemer met twee eigen devices consumeert per maand al snel 100 GB aan dataverkeer over het wlan. De meeste lan’s kunnen die explosie nu niet aan. En wat wordt het supportmodel? Ik hoor wel eens dat bring your own (byo) ook fix your own (fyo) betekent. Dat is dom want onproductieve werknemers moet je ook salaris betalen. Je kunt maar beter proactief support inrichten. Wanneer een gebruiker voor het eerst met zijn tablet op kantoor komt is de eerste vraag: hoe kom ik het netwerk op. Dan weet je dat er downstream (verderop in het proces) nieuwe vragen komen. Hoe kan ik printen? Hoe kan ik draadloos beamen? Wees dat voor. Tijdens lezingen over it-consumerization vraag ik als teaser vaak wie er al Youtube gebruikt als supportkanaal? In België stak laatst Fred Baltus, it-manager van Jeugdzorg Limburg, zijn hand op. Daar werken vooral mensenmensen die instructiefilmpjes kunnen raadplegen: simpel, goedkoop en gebruikersvriendelijk.
Het is zo gek nog niet wanneer cio’s zelf het voortouw nemen in het tunen van hun eigen it-organisatie op de nieuwe realiteit van it-consumerization. Met een consumentenbril op ben je even een chief iPad officer voor je gebruikers.
Reacties
De profilering tussen core-business en niet core-business blijft er in ieder geval zijn.
Lijkt mij niet dat als een manager cut-the-rope wilt spelen hij voorrang krijgt op een trader die duizenden euro's misloopt vanwege falende randapparatuur.