Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De bom onder total contract value

 

Computable Expert

Marco Gianotten
Managing Director, Giarte Media Group. Expert van Computable voor het topic Outsourcing.

Het ‘belang’ van een outsourcingdeal wordt gemeten in total contract value (tcv). Dit is de som van wat een klant betaalt aan maandelijkse vergoedingen en andere gegarandeerde omzet gedurende de looptijd van het contract. Het is een belangrijke succesindicator voor zowel het topmanagement als aandeelhouders van service providers. En tcv is ook leidend voor het vaststellen van bonussen.

Maar wat is de houdbaarheidsdatum van total contract value (tcv) in het aanstormend tijdperk van cloud computing en constante digitale disruptie? Beperkt! Steeds minder klanten wensen zich te committeren aan een minimale omzetgarantie voor vijf jaar (of nog langer).

Omzetkannibalisatie

Cloud computing kannibaliseert in hoog tempo bestaande outsourcing deals, zowel in omzet als contractwaarde. Bij een cloudmodel liggen de kosten 40 tot 60 procent lager dan bij dedicated omgevingen; de contracten zijn ‘not binding, pay as you go’. Belangrijke commitments die Philips bijvoorbeeld dit jaar heeft opgesteld en afgedwongen, zijn: ‘alleen betalen voor gebruik’, ‘schaalbaar naar boven én beneden’, ‘geen minimale afnameverplichting’. Alle leidende service providers (op één na) hebben voor akkoord getekend. Het is eten of gegeten worden.

Wat zijn de consequenties wanneer deze trend doorzet? Het betekent dat de totale contractwaarde van een deal net zo veranderlijk wordt als de business van de klant. Tcv als maatstaf voor commercieel succes gaat eraan. En dat is maar goed ook.

Bonussen die succes verneuken

Menig cio’s plaatste al vraagtekens bij de toekenning van (spectaculaire) bonussen bij outsourcing. Die worden na het afsluiten van het contract uitbetaald. Niet de performance, maar de contractwaarde bepaalt daarbij de omvang. De bonusontvangers hebben in dat geval geen direct belang bij een voor de klant zo succesvol mogelijke en voor de service provider zo winstgevende deal. Dealmakers hebben er persoonlijk belang bij om het contract zo snel mogelijk te closen en ‘over te dragen’ aan delivery: bonussen maken tot wel de helft uit van hun salaris. Een deel wordt soms op voorschotbasis uitbetaald.

Haal je je tcv-targets niet, dan ben je de Sjaak. De service provider zal vervolgens het contract linksom of rechtsom winstgevend willen krijgen; delivery managers knijpen vervolgens de dienstverlening af om interne targets (en hun eigen bonussen) te halen. Na de instant besparing bij het aangaan van de deal komt de klant er dan ook vrij snel achter dat hij onvoldoende value for money krijgt. Dat moet anders kunnen.

Beloning nieuwe stijl

Bonussen zijn niet fout, maar moeten gekoppeld worden aan werkelijk behaald succes. Het uitsmeren van bonussen over meerdere jaren, waarbij pas wordt uitbetaald wanneer de doelstellingen worden behaald (zoals klanttevredenheid, een paar heldere delivery kpi’s, project milestones en contractverlenging), zorgt voor gedeelde belangen. Bij Fokker is zo’n type contract begin 2014 gesloten met KPN voor het it-beheer. Dit contract is elk half jaar opzegbaar, maar heeft geen einddatum. Zolang KPN goed presteert, heeft de dienstverlener het recht om als eerste te bieden op elk ander aflopend kavel dat Fokker nu nog gunt aan derden. Daardoor kan ’de share-of-wallet’ van KPN groeien - maar uitsluitend zo lang er goed gepresteerd wordt.

Volgens geldende boekhoudregels is de contractwaarde ‘slechts’ een half jaar. Dat staat in schril contrast met een tcv van een klassieke vijfjarige deal. Wendbaarheid, continue innovatie en langetermijnrelaties worden het nieuwe normaal in outsourcing.

Cold-turkey voor olifanten

Wie verslaafd blijft aan tcv en het tot op de komma kunnen prognosticeren van de omzetgroei en winst-per-aandeel, gaat de race verliezen. Als dienstverlener ‘koop’ je straks een grotendeels leeg contract - met de kans om te groeien. Het belang van onderstroom (omzet die niet vast gecommiteerd is in het contract) groeit ten opzichte van de vaste contractwaarde van deals. Klanten gaan extra business gunnen wanneer de dienstverlener echt presteert.

Deze verandering vraagt om een omslag in de mentaliteit van het commerciële topmanagement van service providers. Wanneer je zelf uit de Mad Men-tijd van outsourcing stamt en flink hebt verdiend aan de deals met een hoge tcv, moet je mentaal de knop omzetten. Die tijden komen nooit meer terug. Olifanten moeten opnieuw leren dansen.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5150104). © Jaarbeurs IT Media.

5,5


Lees meer over


 

Reacties

Marco,
In tegenstelling tot je andere artikelen die ik als grote onzin beschouwd heb, vind ik dit artikel zeer interessant!

Twee opmerkingen:

- [...]Bij een cloudmodel liggen de kosten 40 tot 60 procent lager dan bij dedicated omgevingen [...]

Dan denk ik aan de leaseprijs die ik op de site van mijn leasebedrijf zag! Mooi laag en interessant. Maar dat was heel anders geworden toen ik de opties heb aangevinkt die ik wilde hebben.


- De constructie van Fokker (korte contractduur) zie ik ook weer terug bij mijn leasebedrijf :-) Ik kan snel mijn auto opzeggen en nog meer flexibiliteiten. Aan andere kant staat een andere en zeker een hogere kosten van diensten (auto) die ik afneem dan wanneer ik hem voor langere tijd afsluit. De vraag is of deze constructie altijd voor de klant gunstig is!

Ik ben het met je eens dat de leveranciers deze oude werkwijze moeten innoveren en aanpassen aan de nieuwe mogelijkheden/ tijdperk/ wensen van deze tijd. Maar is dat echt nodig? Het contract mag korter zijn maar de contractkosten zijn zeker hoger! Dat balanceert eea.

Verder ben ik benieuwd hoe je als klant de prestatie van je leverancier gaat meten! En hoe ga je in dit kader met "grijze gebied" om!

Zeer interessant te weten welke aanvliegroutes hiervoor bedacht worden. Ben benieuwd naar de reacties.

Dank voor je artikel!

Ik vind he ook een heel leuk en grappig artikel. Als ik het goed begrijp heeft de klant ook de cloud ontdekt. De cloud staat voor goedkoop, betalen naar gebruik en geen dure dedicated hardware, kortom een uitstekend argument om te kunnen morrelen aan de prijs van de te outsourcen ict. Tel daar ook nog de crisis bij en het is duidelijk dat de mooie tijden over zijn. Want dat was toch wat, het kon niet op in de wereld van de outsourcing, geld te over, pakken wat je pakken kan en de lucratieve deals waren aan de orde van de dag. Riante bonussen, coke, champagne, het kon niet op. De tijden veranderen! Geen reclame overigens.

"Klanten gaan extra business gunnen wanneer de dienstverlener echt presteert"

Nu nog de verwachtingen gaan managen want dit klinkt heel erg als gestampte muisjes;-)

Ik denk inderdaad ook dat er een betere balans zou mogen komen tussen vast en variabel. Maar beginnen met een "leeg contract"? En pas omzet als er gepresteerd is?

Ik weet niet of dat de oplossing gaat zijn. Tenminste, ik neem aan dat het niet de bedoeling is om deze denkwijze door te trekken naar ons maandsalaris door dat afhankelijk te maken van de prestaties in die maand. Of toch in ieder geval een correctie met terugwerkende kracht als na een half jaar blijkt dat de prestaties eigenlijk onder de maat zijn geweest.

:-)

Een van je betere stukjes proza beste Marco. En om het verhaal nog even verder door te trekken... het flexibel up- en downscalen binnen outsourcing deals (of managed services) heeft grote impact op de zekerheden die ingebracht moeten worden bij eventuele, onderliggende vendor lease contracten. Gunstige financieringsvoorwaarden gelden alleen voor de vaste ondergrond in dergelijke contracten, niet voor de bewegende blubber.

"Belangrijke commitments die Philips bijvoorbeeld dit jaar heeft opgesteld en afgedwongen, zijn: ‘alleen betalen voor gebruik’, ‘schaalbaar naar boven én beneden’, ‘geen minimale afnameverplichting’."

Maar heeft Philips inderdaad het contract verlengd met T-Systems ?

Los van de nieuwe cloud ontwikkelingen, heb ik als klant in het contract ten eerste goede KPI's gedefinieerd en dan een bonus voor de leverancier als ze de KPI's hebben gehaald. Ik mag aannemen dat de leverancier dan ook zo slim is om een deel daarvan dus om achteraf uit te betalen aan de dealmakers en delivery managers. Het resultaat was dat ik heel tevreden was over de performance van de leverancier.
Performance moet beloond worden en underperformance bestraft. Dat staat los van de cloud.
Je artikel hierboven gaat voorbij aan de verantwoordelijkheid van de klant hierbij. Maar teveel grote contracten worden wellicht toch afgesloten met onvoldoende inzicht in het werkelijk uitvoeren en managen van de performance.

Dat TCV een fout meetinstrument is, weten we al jaren en wordt niet opgelost door flexibelere contracten. Dat je bij bonussen ook rekening moet houden met klanttevredenheid (operationele performance conform contract) en werkelijke contract uitnutting (financiële performance conform contract) is allang gemeengoed. De cloud vind ik kortom geen argument: je TCV wordt gewoon kleiner, omdat je een deel in de cloud en een deel bij de provider doet, maar je bonus-kpi’s veranderen er niet door - er wordt hooguit voor gezorgd dat je meer bonus krijgt voor minder TCV, de hoeveelheid werk die je moet verrichten voor het sluiten van een nieuw contract wordt immers niet kleiner...
Sales mensen vinden bovendien wel een andere kpi die de bonus bepaalt, als blijkt dat de TCV geen goed/gunstig meetinstrument meer is. Denk aan verlenging van bestaande contracten, nieuwe logo’s, upselling.

Mijn tweede kanttekening gaat over de andere kant van de tafel. Ook een klant is namelijk gebaat bij “vastigheid”, want hij heeft helemaal geen zin in nog een inkooptraject (inclusief onderkennen dat het vorige traject niet goed was), een nieuw duur migratieproject (dat een groot beslag legt op de IT afdeling en leidt tot weer nieuwe werkprocessen voor de gehele organisatie) en ieder jaar andere sales mensen over de vloer die een aflopend contract willen overnemen. Ook de klant zal dus pogen zo lang mogelijk binnen hetzelfde contract te blijven.

Mijn derde en grootste kanttekening betreft de (financiële) onvoorspelbaarheid van flexibele korte-termijn contracten. Beide partijen moeten immers begrotingen maken en rapporteren, naar aandeelhouders, toezichthouders, Belastingdienst en zo meer. Indien contracten het niet mogelijk maken om meer dan een half jaar vooruit te kijken, en je voorspellingen dus risicovoller/onbetrouwbaarder maken, dan wordt een (in mijn ogen) klein IT probleem over sales bonussen opeens een grote uitdaging voor de CFO en CEO. En dat lijkt me voor geen enkele CEO, CFO of CIO wenselijk.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×