De telecom(municatie) branche speelt een steeds belangrijkere rol in het leven van mensen en het reilen en zeilen van bedrijven, instellingen, et cetera. Slimme technici, handige marketeers en scherpe juristen zien kansen om geld te verdienen. Maar voor buitenstaanders blijft het vaak een ondoorzichtige markt waarbij typisch 'telecom taalgebruik' regelmatig vervelende verrassingen oplevert.
In deze bijdrage deel ik graag drie ervaringen van de afgelopen tijd, ’ter leering ende vermaeck’.
Het ‘light’-woord
Glasvezeldiensten blijken regelmatig zogenaamd ‘versneden’ verkocht te worden. Veel voorkomende verhoudingen zijn 1:5 en 1:10. De bandbreedte wordt dan dus met vijf of tien andere gebruikers gedeeld. Als niemand actief is, heb je de volle brandbreedte tot je beschikking. Maar als (alle) andere gebruikers tegelijkertijd actief zijn, dan is de verbinding ineens stukken trager.
Soms wordt een dergelijke versneden dienst gewoon aangeboden als ’50 Mbps’, en komt het aspect van versnijden slechts terug in de kleine lettertjes van het contract. Soms wordt het woord ‘light’ toegepast in de dienstbenaming. Maar op deze manier ben je zo weer terug in de oude adsl-wereld, waarbij de snelheid van de verbinding afhankelijk is van gebruik van de buren. Voor zakelijk gebruik een crime en onacceptabel.
Ik sprak laatst een mkb-ondernemer (vier medewerkers) die een 20 Mbps connectie over glasvezel afneemt bij een mij onbekende aanbieder. Na de juiste vragen gesteld te hebben, bleek het om een gedeelde glasvezelverbinding te gaan. Normaal gesproken zou 20 Mbps, mits onversneden dus 1:1, meer dan voldoende bandbreedte moeten zijn voor vier personen, ook al werkt men veel met grote bestanden. De verbinding bleek niet goed te werken dus men moest ophogen naar 100 Mbps. Op basis van 1:5 helaas. Kijk dus uit met goedkope ‘light’-diensten en check altijd in de kleine lettertjes of het een 1:1 connectie betreft of niet.
Het ’tot’-woord
U krijgt ’tot 8 Mbps’ bandbreedte. Zo stond het op de website, zo stond het in het contract. Op een dag belt een ondernemer mij op: ‘Ik heb een 8 Mbps abonnement maar ik heb de indruk dat de verbinding zo traag is. Nu ik een speedtest heb uitgevoerd, blijkt dat ik in de praktijk slechts 2 Mbps heb. Kan dat zomaar?”
Ik legde de man uit dat hij een gedeelde verbinding heeft, samen met maximaal twintig andere gebruikers, en er dus een sprake is van een garantie van 1/20ste van de in totaal beschikbare brandbreedte. Verder stond er in zijn contract met de telecom-provider dat vanwege het feit dat het pand van deze ondernemer ver van de wijkcentrale ligt de 8 Mbps zonder garantie van capaciteit geschiedt. Kortom: de verbinding is op basis van ‘wij doen ons best’, wat ook wel ‘best effort’ wordt genoemd. ‘En mijn upload snelheid is minder. Hoe kan dat?’ Ook dat maak ik heel vaak mee: de upload is een factor tien minder dan de download. Ook hier bleek dat de provider dit in zijn contract heeft afgedekt en dus juridisch niet gehouden kan worden aan de qua klantverwachting verkochte 8 Mbps up en down. Het stond in de zogenaamde ‘kleine lettertjes’.
Ik heb de ondernemer geadviseerd om alternatieven te onderzoeken, maar (indien zijn bedrijf dat redt) wel te wachten met overstappen totdat het contract met zijn huidige telecom-provider is afgelopen. De ervaring leert namelijk dat afkoop alleen mogelijk is door alle betaaltermijnen te voldoen.
Het ‘flat redundant’-woord
Een grote nationaal bekende glasvezelpartij vertelt zijn klant dat de verbinding een ‘flat redundante’-verbinding betreft. Klinkt deze lekker, niet waar? Maar bij navraag werd duidelijk dat de verbinding niet redundant is: de gebruikte vezels lopen in dezelfde buis. Een graafmachine zal bij een kabelbreuk met bijna 100 procent zekerheid altijd beide vezels kapot trekken. Als ondernemer denk je dat je de continuïteit van de internet-connectie c.q. bedrijfsvoering goed geregeld hebt, maar je hebt in feite een marketing term gekocht!
Conclusie
De oude gevestigde telecompartijen hebben nog steeds moeite om duidelijk, concreet en transparant te communiceren over de voors en tegens van de aangeboden verbindingen c.q. dienstverlening. Maar ook nieuwkomers buitelen soms over elkaar heen in het gebruik van vage kreten, onduidelijk afkortingen en marketing schreeuwtermen. In combinatie met de welbekende ‘kleine lettertjes’ betekent dit dat je op je hoede moet zijn, dat het loont om op basis van referenties en onderbuik slechts in zee te gaan met een betrouwbare partij die open, transparant en helder in taalgebruik is. Een gesprekspartner dus die niet schermt met vage onduidelijke kreten, maar in gewoon Nederlands uitlegt wat iets wel of niet kan of is.
Meestal is het zinvol om op het gebied van telecomcontracten, te werken met mensen die verstand van de inhoud hebben.
De ‘light’ dienst waar je aan refereert – de officiële term is ‘overbooking’, waarbij de factor 1:10 of 1:20 veel voorkwam.
Het ’tot’ woord is inderdaad gevaarlijk. Met technieken zoals ADSL, ADSL2, xDSL is de afstand tot de wijkcentrale bepalend. De oude koperparen waren bedoeld voor maximaal 64 kbit/s, terwijl men nu ongeveer 1000x zoveel data probeert te versturen. Fysieke beperkingen van de techniek zijn dan inderdaad vervelend voor klanten. Maar de asymetrische verhouding tussen Down en Up zijn typerend voor heel veel access technologieën, zoals ook kabelmodems, 3G en 4G. Klanten halen normaal veel meer data binnen (webpagina’s, streaming video) dan verstuurd wordt naar het internet. Bij glasvezel is dit meestal anders, de techniek is symmetrisch.
Goed begrijpen wat de klant nodig heeft en waar hij voor wil betalen is daarom cruciaal. Kennis van de voor en nadelen van de verschillende technieken is daarbij van wezenlijk belang. Connectiviteit is inderdaad voor veel bedrijven van levensbelang. Ga er dan ook zo mee om!