Digitale dienstverlening niet in de lift

Ik word vaak verrast door positieve berichtgeving, zeker als het gaat om de overheid. Recent onderzoek van accountantskantoor PricewaterhouseCoopers en de beroepsvereniging voor webprofessionals binnen de publieke sector Cascadis kopt met ‘Digitale dienstverlening in de lift, nu samen verder’. Prachtig om te zien dat er zoveel energie rondom het thema digitale dienstverlening is. Enigszins teleurstellend is dat de kop ook nu weer niet de lading lijkt te dekken en we nog lang niet op koers lijken te zijn met digitale dienstverlening.

In 2008 bleek uit onderzoek dat 65 procent van de gemeentelijke dienstverlening digitaal zou kunnen verlopen. Er was namelijk een feestelijke stemming en de vlag werd door ICTU gehesen omdat de 65 procent norm was gehaald, netjes volgens planning. In een vraaggesprek op radio BNR werd ik gevraagd om een toelichting hierop te geven. 'Wanneer we uit zouden gaan van het complete productaanbod van de lokale overheid en een goede wegingsfactor plaatsen op elk serviceniveau (informatie, interactie, transactie en transformatie), dan is het de vraag of het gerealiseerde percentage digitale dienstverlening zelfs boven de 10 procent komt.'

In twee jaar tijd lijkt mij dat we niet heel veel verder zijn gekomen. Het onderzoek van PwC en Cascadis laat zien dat 78 procent van de gemeenten die deelnamen aan het onderzoek slechts 0 tot 20 procent van de producten digitaal kunnen verwerken (transformatie). Dit is in lijn met de schatting van 10 procent uit 2008.

Ook hier komt het aan op een scherpe definitie van digitale dienstverlening. Een vergunnings-pdf op een website plaatsen heeft weinig hiermee van doen, is mijn mening. Wat ook opvalt is de volgende zinsnede uit het rapport: 'Het percentage producten en diensten dat digitaal wordt aangeboden is een belangrijke graadmeter voor de volwassenheid van digitale dienstverlening.' Dit kan toch niet waar zijn! Het aantal producten dat digitaal wordt aangeboden heeft toch weinig te maken met de volwassenheid ervan. Tijdens de vrijmarkt op koninginnedag worden ook heel veel producten aangeboden. Maar, om nu te zeggen dat dit een juiste graadmeter is voor de volwassenheid van de vrijmarkt…

Minder notities, meer communiceren

Natuurlijk is het al een stap in de goede richting als we een pdf kunnen downloaden van de website. Maar waarom die juichstemming als het gaat om dit onderwerp? Laten we gewoon eens één keer duidelijk vertellen waar het op staat: 'We zijn er nog (lang) niet!' En dat betekent: de handen uit de mouwen, met wat mij betreft veel minder notities, meer communiceren en veel meer samenwerken, ook intergemeentelijk. 'Er wordt nog te veel dubbel gedaan', aldus Annemarie Jorritsma in het boek Sturen naar een intelligente overheid.

We hebben nog een kleine vijf jaar te gaan om de doelstellingen van de commissie Jorritsma te verwezenlijken. Als we op deze weg doorgaan, niet met de lift, maar steevast met de trap blijven gaan, voorzie ik dat we de komende jaren niet veel verder komen. Ik zie een aantal belemmerende factoren die de innovatie op dit vlak behoorlijk remmen (dit is geen uitputtende lijst):

* Binnen de overheid wordt mijn inziens bijna gedweept met Nora en Gemma en andere architectuurproducten en standaarden. Het zijn geen onaardige producten, maar het is oude wijn in nieuwe zakken. Het concept erachter bestaat al tientallen jaren en is enorm belangrijk, maar alle verfijnde theorie (met principes, jures, abstracte semantische modellen, etc.) eromheen leidt behoorlijk af. Ik denk weleens dat het ook een vorm van zand in de ogen laten strooien is en interessantdoenerij. Een algemene leidraad is essentieel, maar ik adviseer gemeentebestuurders regelmatig om die zo snel mogelijk door te laten vertalen naar de eigen praktijk. Al doende leren we vaak meer en komen we harder vooruit dan wanneer we op alle onderdelen precies de theorie (moeten) blijven volgen.

* Er lijkt nog veel te weinig aandacht te zijn voor organisatie en gedrag en de benodigde cultuurverandering die noodzakelijk is om digitale dienstverlening tot een succes te maken. Een goede multichanning-strategie en een doordachte business (informatie) architectuur besteden ook ruim aandacht aan de verandering in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV's). Hier kunnen we een grote slag slaan, immers dan kan het voor elke ambtenaar veel concreter worden wat het internetkanaal gaat betekenen voor hem of haar. Ook hier geldt: business ict alignment. Hier zie ik een belangrijke rol weggelegd voor de gemeentesecretaris en de concerndirectie om aan dit continue veranderingsproces leiding te geven.

* Er is veel beleid, de ambities zijn hoog en de plannen groots, maar recente rapportages van diverse rekenkamers van met name enkele grotere steden getuige dat het uitvoeren en het beleid effectueren heel moeilijk blijkt te zijn. 'Nieuw beleid lijkt belangrijker dan het staande beleid' en '[..] er is weinig controle op de uitvoering en effectiviteit van het beleid'. Dit pleit er sterk voor om naast of liever in samenhang met de programmabegroting performancemanagement te introduceren. Ik wil bestuurders dan ook vragen om na te denken over kritische prestatie-indicatoren (KPI's) bij de uitvoering van het (nieuwe) dienstverleningsbeleid en niet alleen te ‘sturen' op de uitnutting van de begroting. Ook zijn de diverse uitspraken van de rekenkamer te zien als een noodkreet en oproep voor meer professioneel projectmanagement.

De vraag die zich al schrijvende aan me bleef opdringen: zijn we echt op de goede weg? Ik bedoel: gaan we gewoon wat langzaam maar bevinden ons wel op het juiste pad, van transformatie, of zijn we wellicht zonder dat we het weten op een doodlopende weg aan het wandelen? Komen we in 2015 wel aan op de geplande ‘eindbestemming'? Ik maak mij misschien te veel zorgen, daarom ben ik zeer benieuwd naar jullie visie en mening.