Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Overheidsorganisatie focust op klanttevredenheid

30 november 2010 - 13:25OpinieOverheid
John Schattorie
John Schattorie

In de huidige tijd van bezuinigingen helpt een zakelijk perspectief, met oog voor de burgers/bedrijven, om een duidelijk maatschappelijk rendement te halen. Een goede kosten/baten afweging bij het verbeteren van de dienstverlening helpt bestuurders om een gebalanceerd besluit te nemen.

In de praktijk doen veel overheidsorganisaties aan klanttevredenheidsonderzoek. Wat daarbij opvalt, is dat meestal een ruime voldoende wordt gescoord (een 7 of meer). Dat is opvallend omdat je zou verwachten dat de ene organisatie het toch duidelijk beter doet dan de andere. Door gemiddeldes te gebruiken is er echter al gauw sprake van een standaardnormaalverdeling. En daarmee ligt het in de lijn der verwachting dat de tevredenheid uitkomt tussen de 6 en 7. Want de meeste burgers geven niet snel een 1, maar wel gemakkelijker een 7 of 8. Sommigen geven daarom aan dat je voor een goede indicatie van de tevredenheid moet kijken naar het cijfer achter de komma.

Toegegeven, de klanttevredenheid is niet gemakkelijk te meten. Maar door deze interpretatie van de metingen sussen veel overheidsorganisaties zichzelf in slaap. Door de positieve score constateren organisaties dat ze het goed doen. Terwijl er voldoende burgers zijn die toch niet tevreden blijken te zijn. Uitspraken als 'ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd.', 'ik hoor maar niets', 'van de ene ambtenaar kreeg ik dit te horen, en van de andere iets tegenstrijdigs' zijn regelmatig te horen. Door de ervaringen van burgers expliciet op te halen wordt een reële kijk op de werkelijkheid verkregen die gebruikt kan worden om de dienstverlening écht te verbeteren. Wijsheid is tenslotte aan hen die rechtstreeks naar de klanten luisteren. De ervaringen kunnen goed vertaald worden naar een concreet verbeterplan om tot uitvoering te brengen. Het gebruik van Social Media analyse en diverse vormen van interactie (zoals klantpanels, ) zijn hulpmiddelen die in dat proces toegevoegde waarde laten zien.

Door voor het verbeterplan een duidelijke business case te maken worden besluiten genomen in balans met de verwachte verbetering van de dienstverlening en de benodigde investeringen en verwachte opbrengsten. Kortom, tastbaar maatschappelijk rendement in een zakelijk perspectief!

Meer over

Consulting

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Slimme toegang vs. onzichtbare cyberrisico’s in de Zorg

    In zorginstellingen is een constante stroom van personeel, patiënten en bezoekers. Maar hoe zorg je ervoor dat gevoelige gebieden beschermd blijven zonder de dagelijkse gang van zaken te verstoren? Hoe herken je eventuele zwakke plekken in het netwerk?

    Computable.nl

    In detail: succesvolle AI-implementaties

    Het implementeren van kunstmatige intelligentie (AI) biedt enorme kansen, maar roept ook vragen op. Deze paper beschrijft hoe je als (middel)grote organisatie klein kunt starten met AI en gaandeweg kunnen opschalen.

    Computable.nl

    Cybercrime Trendrapport 2024

    Een uitgebreide paper over de nieuwste bedreigingen en ruim 50 best-practices in beveiliging.

    Meer lezen

    Handen, samenwerken, fusie
    ActueelOverheid

    Meer regie en samenwerking bij digitalisering overheid

    ActueelInnovatie & Transformatie

    Injectie van 111 miljoen in PhotonDelta definitief

    ActueelInnovatie & Transformatie

    Kort: Innovatiezone in Almere, grote Defensiedeal Pro Warehouse (en meer)

    AchtergrondSecurity & Awareness

    Dit gaat NIS2 jouw bedrijf aan tijd en geld kosten

    compliance
    OpinieGovernance & Privacy

    Waarom Dora- en NIS2-compliance beginnen met assetmanagement

    ActueelFinanciële dienstverlening

    Rechter kraakt falende erp-consultant

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Uitgelicht

    Partnerartikel
    AdvertorialInnovatie & Transformatie

    Ontdek de toekomst van IT-support en m...

    Op 16 september 2025 vindt in de Jaarbeurs in Utrecht een gloednieuw event plaats dat volledig is gericht op IT-professionals:...

    Meer persberichten

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine
    • Topics

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs