Overheidsorganisatie focust op klanttevredenheid

In de huidige tijd van bezuinigingen helpt een zakelijk perspectief, met oog voor de burgers/bedrijven, om een duidelijk maatschappelijk rendement te halen. Een goede kosten/baten afweging bij het verbeteren van de dienstverlening helpt bestuurders om een gebalanceerd besluit te nemen.

In de praktijk doen veel overheidsorganisaties aan klanttevredenheidsonderzoek. Wat daarbij opvalt, is dat meestal een ruime voldoende wordt gescoord (een 7 of meer). Dat is opvallend omdat je zou verwachten dat de ene organisatie het toch duidelijk beter doet dan de andere. Door gemiddeldes te gebruiken is er echter al gauw sprake van een standaardnormaalverdeling. En daarmee ligt het in de lijn der verwachting dat de tevredenheid uitkomt tussen de 6 en 7. Want de meeste burgers geven niet snel een 1, maar wel gemakkelijker een 7 of 8. Sommigen geven daarom aan dat je voor een goede indicatie van de tevredenheid moet kijken naar het cijfer achter de komma.

Toegegeven, de klanttevredenheid is niet gemakkelijk te meten. Maar door deze interpretatie van de metingen sussen veel overheidsorganisaties zichzelf in slaap. Door de positieve score constateren organisaties dat ze het goed doen. Terwijl er voldoende burgers zijn die toch niet tevreden blijken te zijn. Uitspraken als 'ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd.', 'ik hoor maar niets', 'van de ene ambtenaar kreeg ik dit te horen, en van de andere iets tegenstrijdigs' zijn regelmatig te horen. Door de ervaringen van burgers expliciet op te halen wordt een reële kijk op de werkelijkheid verkregen die gebruikt kan worden om de dienstverlening écht te verbeteren. Wijsheid is tenslotte aan hen die rechtstreeks naar de klanten luisteren. De ervaringen kunnen goed vertaald worden naar een concreet verbeterplan om tot uitvoering te brengen. Het gebruik van Social Media analyse en diverse vormen van interactie (zoals klantpanels, ) zijn hulpmiddelen die in dat proces toegevoegde waarde laten zien.

Door voor het verbeterplan een duidelijke business case te maken worden besluiten genomen in balans met de verwachte verbetering van de dienstverlening en de benodigde investeringen en verwachte opbrengsten. Kortom, tastbaar maatschappelijk rendement in een zakelijk perspectief!